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title: El Área de Trabajo del Service Desk
slug: es/el-area-de-trabajo-del-service-desk
description: This document serves as a comprehensive guide to the service desk work area, providing valuable insights on ticket management functions, interface components, search filters, and ticket actions. It also delves into the features of the main menu, offering
createdAt: 2021-10-14T18:27:41.000Z
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El área de trabajo de la service desk es un espacio donde están disponibles los tickets que se han abierto para actividades vinculadas a su grupo, donde puede ver varias informaciones acerca del ticket.
## Antes de empezar
Para tener acceso a las funciones de la interfaz de gestión de tickets, es esencial:
- [x] Tener permisos en grupo de trabajo y también acceso a catálogos de servicios.
- [x] Además, debe tener al menos un ticket en la cola de atención.
## Procedimiento
1. Acceda al `menú Procesos > Gestión de ticket > Ticket`.
## Interfaz
La pantalla principal de gestión de tickets es la interfaz del analista de atención con pedidos y/o incidentes que están en proceso o en espera de atención.
Esta interfaz consta de: **Funciones de búsqueda, Listado de Tickets y Menú Principal.**
### Búsqueda
Es posible usar la barra de búsqueda para facilitar la búsqueda de un ticket específico - ingresando el número - o un conjunto de tickets con características similares - utilizando varios atributos - por ejemplo:
| **Campo** | **Descripción** |
| ------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Número del ticket**; | Número que identifica o Ticket |
| **Solicitante** | Solicitante del ticket (Quien solicitó asistencia ) |
| **Tipo** | Tipo de servicio (Solicitud, Incidente o Procedimiento) |
| **Situación atual** | Situación atual del ticket (estados/expresiones registradas para un flujo) |
| **Contrato** | Contrato el que el ticket está vinculado; |
| **Grupo ejecutor** | Grupo ejecutor actual (Conjunto de personas que pueden atender un servicio); |
| **Tarea actual** | (Tarea de usuario en un flujo) |
| **Responsable** | Responsable actual del ticket (Persona que asiste un servicio); |
| **Status SLA** | Expirado, Normal y otros |
| **Ordenar por**: | No Ticket, Fecha/hora creación, Actividad, Servicio, Responsable,
Prioridad, Situación, fecha/tiempo límite y Fecha de la última actualización; |
| **Ver**: | Ver Todos los tickets o solo las que pueda rastrear o ejecutar |
| **Unidad** | Unidad del Solicitante |
| **Visualización** | Todos, Chat – apenas abiertas a través de este canal - y críticos – solo incidentes críticos; |
| **Opción para mostrar los tickets relacionados** | en la lista de atención |
Para aplicar una búsqueda basada en los filtros que establezca, use el botón **"buscar"**. Después de realizar la búsqueda, el icono cambiará para identificar el estado de búsqueda, como:
:::BlockQuote
Search Ticket 4biz Ícone sem pesquisa ativa
:::
:::BlockQuote
Search Ticket 4biz Ícone com pesquisa ativa
:::
Se puede limpiar todos los filtros seleccionados y volver al formato predeterminado haciendo clic en **"limpiar"**.
### Lista de Tickets
• En la lista podemos ver los tickets disponibles en una cola de asistencia - según los permisos de grupo - donde encontramos las siguientes columnas:
| **Campo** | **Descripción** |
| ------------------------- | --------------------------------------------------- |
| **Seleccionar Ticket(s)** | para delegar o suspender/reactivar |
| **Número** | Número del Ticket |
| **Prioridad** | Prioridad de asistencia del SLA |
| **Servicio** | Servicio solicitado |
| **Solicitud** | (Solicitud/Incidente) |
| **Solicitante** | Solicitante del ticket - quien solicitó asistencia |
| **Contrato** | Contrato vinculado al ticket |
| **Creado por** | Quien registró el ticket; |
| **Tarea** | Tarea del flujo |
| **Grupo actual** | Grupo actual de asistencia |
| **Unidad** | Unidad del Solicitante |
| **Responsable** | Responsable por la asistencia |
| **Responsable** | Situación de la tarea en el flujo |
| **SLA** | Tiempo máximo de asistencia |
| **Fecha limite** | Fecha limite para la asistencia |
| **Status del SLA** | Status del tiempo de la atención |
Ubicados en la parte superior derecha, podemos ver una serie de iconos que representan, respectivamente:
### Paginación:
**1: Volver** a la primera página;
**2: Volver** una página;
**3: Número** identificador del ticket inicial de la página;
**4: Número** identificador del ticket final de la página;
**5: Número** total de tickets;
**6: Avanzar** una página;
**7: Avanzar** para la ultima página;
### Delegación:
**8: Delegar** – ticket(s) para un grupo;
:::hint{type="warning"}
⚠️ **Atención****!**
El botón "Actualización automática" vendrá por defecto no habilitado en los parámetros de 4biz, para habilitarlo es necesario cambiar el** parámetro 418 a la opción "SÍ"**. Esto hará que el botón esté disponible en la pantalla del ticket para actualizar automáticamente la página cada 25 segundos.
:::
### Actualización de la Página:
**9: Actualización automática** (25 y 25 segundos);
**10: Actualización de lista manual**;
### Informes
**11: Informes**;
**12: (Otras) opciones**;
**a: Suspensión/Reactivación** - de ticket;
**b: Cambiar columnas** (para personalización de la lista);
### Opciones del Ticket:
Al hacer clic en un ticket en su cola de atención, se le mostrarán las acciones que puede tomar:
### Opciones principales:
**1: Abrir**;
**2: Ver**;
**3: Descripción** ver la descripción del ticket sin abrirlo;
**4: Informes**;
**5: Ver Flujo** – del servicio;
**6: Más opciones** (presenta los elementos abajo);
### Opciones secundarias:
**7: Delegar**;
**8: Suspender**;
**9: Cambiar SLA**;
**10: Reclasificar**;
**11: Crear Sub-ticket por copia**;
**12: Crear ticket relacionado**;
**13: Programar actividad**;
**14: Imprimir**;
:::hint{type="info"}
**🖊 ****Nota****:** Estas opciones se basan en los permisos otorgados a su perfil, por lo que es posible que no pueda utilizar todas las opciones anteriores.
:::
### Menú Principal
### Visión Global:
• **Listado** – Presenta un listado con los tickets de su cola;
• **Por asistente** – Gestión de ticket en una visión de Kanban;
• **Por Situación de SLA** – Una vista sintética clasificada por estado de SLA;
• **Por Estado del Flujo** – Estado actual (expresiones registradas para um flujo) de tickets asignados a un grupo;
### Visión por Mapa:
• **Mapa** – Permite ver tickets reservados para la atención en una unidad;
### Visión por Búsqueda:
• **Filtros** – Al seleccionar un filtro (expresiones registradas para un flujo) se mostrarán los tickets de acuerdo con el elemento seleccionado;
### Otras opciones
• **Agenda**: Permite ver eventos relacionados con Tickets, Cambios, Problemas y Liberación;
• **Resumen**: Un informe cuantitativo de tickets;
• **Búsqueda Avanzada**: Permite buscar tickets más detalladas, así como la información generada en su atención;
• **Auditoría**: Presenta todos los cambios que se producen en un ticket, ya sea automático o manual;