--- title: Área de Trabalho da Central de Serviços slug: helium/area-de-trabalho-da-central-de-servicos description: Learn how to navigate and utilize the Service Desk workspace efficiently with this comprehensive document. Gain insights into the necessary permissions and requirements for accessing the ticket management interface. Discover the various interface componen createdAt: 2021-10-01T16:20:20.000Z --- A área de trabalho da Central de Serviços é um espaço onde estão disponíveis os tickets que foram abertos, nas atividades vinculadas ao seu grupo. Nela, é possível visualizar diversas informações a respeito do ticket. ## Antes de Começar Para ter o acesso aos recursos da interface de gerenciamento de ticket, é imprescindível: - [x] Possuir permissões em grupos de trabalho e, também, acesso à catálogos de serviços. - [x] Além disso, é necessário ter pelo menos um ticket na fila de atendimento. ## Procedimento 1. Acesse a funcionalidade pelo menu `Processos > Gerência de ticket > Ticket`. ## Interface A tela inicial da gerência de ticket é a interface do analista de atendimento, com os pedidos e/ou incidentes registrados e que estão em processo ou aguardando por atendimento. Essa interface é composta por:** Recursos de pesquisa, Listagem de Tickets** e **Menu Principal**. ### Pesquisa É possível utilizar a barra de pesquisa para facilitar a busca de um ticket específico (informando o número) ou um conjunto de tickets com características similares (utilizando diversos atributos). Por exemplo: | **Campo** | **Descrição** | | ------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Número do Ticket** | Número que identifica o Ticket | | **Solicitante** | Solicitante do ticket - quem pediu o atendimento | | **Tipo** | Tipo de serviço: Requisição, Incidente ou Procedimento | | **Situação atual** | Situação atual do ticket: estados/expressões cadastradas para um fluxo | | **Contrato** | Contrato ao qual o ticket está vinculado | | **Grupo executor** | Grupo executor atual: Conjunto de pessoas que podem atender um serviço | | **Tarefa atual** | Tarefa de usuário em um fluxo | | **Responsável** | Responsável atual do ticket: Pessoa que atende um serviço | | **Situação** | Situação do SLA: Vencido, Normal etc | | **Ordenar por**: | Ordenar por Data/hora criação, Atividade, Serviço, Responsável,
Prioridade, Situação, Data hora limite e Data última atualização | | **Visualizar**: | Visualizar todos os tickets ou apenas os que posso acompanhar ou executar | | **Unidade** | Unidade do Solicitante | | **Exibição** | Exibição de Todos, Chat – apenas abertas por este canal - e críticos – apenas incidentes críticos | | **Opção para visualizar os tickets relacionados** | na lista de atendimento | Para aplicar uma pesquisa com base nos filtros definidos, utilize o botão **"pesquisar"**. Após a pesquisa ser realizada, ocorrerá a alteração do ícone para identificar o status da pesquisa, como por exemplo: :::BlockQuote Search Ticket 4biz Ícone sem pesquisa ativa ::: :::BlockQuote Search Ticket 4biz Ícone com pesquisa ativa ::: É possível limpar todos os filtros selecionados e retornar ao formato padrão clicando em **"limpar"**. ### Lista de Tickets Na lista, podemos visualizar os tickets disponíveis em uma fila de atendimento (com base nas permissões de grupos), na qual encontraremos as seguintes colunas: | **Campo** | **Descrição** | | ------------------------ | ------------------------------------------------ | | **Selecionar Ticket(s)** | para delegar ou suspender/reativar tickets | | **Número** | Número do Ticket | | **Prioridade** | Prioridade de atendimento do SLA | | **Serviço** | o serviço solicitado | | **Solicitação** | Requisição ou Incidente | | **Solicitante** | Solicitante do ticket - quem pediu o atendimento | | **Contrato** | Contrato a qual ao ticket está vinculado | | **Criado por** | Quem registrou o ticket; | | **Tarefa** | Tarefa do fluxo | | **Grupo atual** | Grupo atual do atendimento | | **Unidade** | Unidade do Solicitante | | **Responsável** | pelo atendimento | | **Situação da tarefa** | Situação da tarefa no fluxo | | **SLA** | tempo máximo de atendimento | | **Data limite** | Data limite para atendimento | | **Status do SLA** | status do tempo de atendimento | Localizado no canto superior direito, podemos visualizar uma serie de ícones que representam respectivamente: ******Paginação\:****** 1. **Voltar** para a primeira página; 2. **Voltar** uma página; 3. **Número** identificador do ticket inicial da página; 4. **Número** identificador do ticket final da página; 5. **Número** total de tickets; 6. **Avançar** uma página; 7. **Avançar** para a última página; ******Delegação\:****** 1. **Delegar** – ticket(s) para um grupo; :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção****!** O botão “Atualização automática” virá por padrão não habilitado nos parâmetros do 4biz. Para habilitá-lo, é necessário mudar o **parâmetro 418 para a opção "SIM"**. Desse modo, o botão ficará disponível na tela de ticket para realizar a atualização automática da página a cada 25 segundos. ::: ******Atualização da Página\:****** 1. **Atualização automática** (25 em 25 segundos); 2. **Atualização manual**; 3. **Relatórios** 4. **Relatórios**; 5. **(Outras) opções:** - **Suspensão/Reativação: **de ticket; - **Alterar colunas** (para personalização da lista); ******Opções do Ticket\:****** Ao clicar em um ticket em sua fila de atendimento, aparecerão as ações que podem ser realizadas por você: ******O********pções principais\:****** 1. **Abrir**; 2. **Apenas visualizar**; 3. **Visualizar** a descrição sem abrir; 4. **Relatórios**; 5. **Visualizar o Fluxo** – do serviço; 6. **Mais opções** (mostra os itens abaixo); ******Opções secundárias\:****** 1. **Delegar**; 2. **Suspender**; 3. **Alterar o SLA**; 4. **Reclassificar**; 5. **Criar Sub-ticket**; 6. **Criar ticket relacionado**; 7. **Agendar atividade**; 8. **Imprimir**; :::hint{type="info"} **🖊 ****Nota****:** Essas opções são baseadas nas permissões dadas ao seu perfil. Em razão disso, eventualmente, não será possível utilizar todas as opções disponíveis acima. ::: ### Menu Principal ******Visão Global\:****** • **Listagem** – Apresenta uma lista com os chamados da sua fila; • **Por atendente** – Gerenciamento de ticket em uma visão *Kanban*; • **Por Situação de SLA** – Uma visão sintética categorizada por status de SLA; • **Por Status do Fluxo** – Estado atual (expressões cadastradas para um fluxo) de tickets atribuídos a um grupo; ******Visão por Mapa\:****** • **Mapa** – Permite visualizar tickets registrados para o atendimento em uma unidade; ******Visão por Pesquisa\:****** • **Filtros** – Ao selecionar um filtro (expressões cadastradas para um fluxo), serão mostrados os tickets conforme o item selecionado; ******Outras opções****** • **Agenda**: Permite visualizar eventos relacionados à Tickets, Mudança, Problema e Liberação; • **Resumo**: Um relatório quantitativo de tickets; • **Pesquisa Avançada**: Permite realizar buscas mais detalhadas de tickets, bem como as informações geradas em seu atendimento; • **Auditoria**: Apresenta todas as alterações que ocorreram em um ticket, sejam automáticas ou manuais;