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title: Criar Regra de Escalonamento
slug: helium/criar-regra-de-escalonamento
description: Learn how to efficiently manage ticket handling within a predetermined timeframe with the help of escalation rules. This document outlines the step-by-step procedure for configuring parameters and registering necessary information before creating these ru
createdAt: 2021-10-01T16:20:20.000Z
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Esta funcionalidade permite <font color="#2166ae">**criar regras de escalonamento**</font> com a finalidade de fornecer uma perspectiva de impacto à empresa, ao gerir os atendimentos dos tickets (e suas eventuais requisições e incidentes) dentro de um tempo hábil pré-estabelecido.&#x20;

Ao criar regras para notificar o responsável pelo ticket, quando este está em nível crítico de ruptura de seu SLA, faz com que esse sitação possa ser evitada através de ações preventivas, como: escalonar este atendimento a outros grupos executores para respeitar assim seu tempo de atendimento.


Para isso, é possíveç realizar ações como: incluir, alterar e excluir a regra de escalonamento.

## Antes de Começar 

Para criar as regras de escalonamento, é necessário:

- [x] Configurar o **parâmetro 190**, o valor **S**&#x20;
- [x] Cadastrar previamente os contratos, colaboradores, grupos, os portfólios de serviços e a ação automática do tipo escalonamento.
- [x] Já no arquivo **application.ini**, é preciso configurar a propriedade **START**\_**MONITORA**\_**INCIDENTES**, informando o parâmetro **TRUE** (<font color="#ff6900">**somente o administrador do sistema operacional do servidor da aplicação realiza este ajuste**</font>).

## Procedimento

1. Acesse a funcionalidade de Regras de Escalonamento, navegando pelo menu principal` Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Regras de escalonamento`;
2. Clique em **"Novo"**;
3. Informe os dados gerais da Regra de escalonamento (Título, situação, o solicitante, o grupo executor do atendimento, o portfólio, o contrato a ser vinculado à regra, o impacto e a urgência do atendimento do ticket);
4. Informe os dados específicos da Regra de Escalonamento:

| **Campo**    | **Objetivo**                                                                                                     |
| ------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tempo**    | Informar o prazo de escalonamento/notificação do ticket                                                          |
| **Formato**  | Informar se a regra se refere a minutos (tempo da regra) ou percentual (referente ao tempo do SLA)               |
| **Condição** | Selecionearo marco do escalonamento/notificação (se esta ocorrerá antes ou depois da ruptura do prazo escolhido) |
| **Data**     | Selecionar a data de referência da regra (a data de sua criação, a data da última ocorrência ou sua data limite) |
| **Ação**     | Vincular o tipo de ação automática à nova regra                                                                  |