--- title: Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço slug: helium/criar-um-ticket-incidente-ou-requisicao-de-servico description: Learn how to easily create tickets within our system with this step-by-step guide. From prerequisites to filling out essential details, this document covers everything needed to smoothly create a ticket. Discover how to select services, describe issues, a createdAt: 2021-10-01T16:20:20.000Z --- Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento, com visualização de todas as ações remetidas a ele. ## Antes de Começar - [x] É preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço; - [x] É essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato); - [x] Ter permissão do grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualizá-lo e realizar o cadastro. ## Procedimento 1. Acesse a funcionalidade pelo menu principal `Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket`; 2. Clique no botão **“Opções”** e, em seguida, em **"Cadastro"**; 3. Informe os dados do solicitante: | **Campos** | **Descrição** | | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------- | | **Nome completo** | Nome completo do solicitante | | **E-mail** | E-mail do solicitante | | **Unidade** | Unidade onde o solicitante deseja atendimento | | **Histórico do solicitante** | Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets | | **Satisfação** | Satisfação do solicitante | | **Telefone** | Telefone do solicitante | | **Editar** | permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante | :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****:** Após o preenchimento das solicitações, o sistema irá recuperar o histórico do solicitante com número de chamadas, chamadas resolvidas no prazo, chamadas atrasadas, chamadas ainda abertas, chamadas em execução e atrasadas, e o nível de satisfação. ::: ### Selecionar o serviço O usuário selecionará a solicitação de Incidente ou Serviço a ser registrado: | **Campo** | **Descrição** | | ----------------- | ------------------------------------------------ | | **Portfólio** | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado | | **Serviço** | Os serviços do portfólio selecionado | | **Atividade** | As atividades o serviço selecionado | | **Contrato (\*)** | Contratos vinculados ao portfólio | | **Impacto** | Impacto da atividade | | **Urgência** | Urgência da atividade | (Carteira/Serviço/Atividade são obrigatórios) (\*) Indica campo obrigatório. :::hint{type="success"} 💭 **Você sabia****?** A prioridade é calculada cruzando os campos de impacto e urgência, sendo: Alto Alto - prioridade 1; Médio Elevado - prioridade 2; Médio - prioridade 3; Média Baixa - prioridade 4; Baixa Baixa - prioridade 5. ::: :::hint{type="info"} 💡 **Dica****:** Após a seleção do Portfólio/Serviço/Atividade, o sistema recuperará o SLA para a Solicitação de Incidente ou Serviço. ::: ### Descrever o serviço | **Campo** | **Descrição** | | ----------------- | ----------------------------------------------------------------- | | **Descrição** | espaço desinado a descrever a necessidade do ticket | | **Enviar e-mail** | é possível selecionar quais tipos de e-mail o usuário receberá | | **Questionário** | informações que complementem o entendimento/finalidade do serviço | :::hint{type="info"} 💡 **Dica****: **O campo **“Descrição”** é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente àquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação. Esse conteúdo é vinculado ao campo **“Palavra-chave”** e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket. Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc.) para ajudar no processo de atendimento. A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema. ::: ### Vincular Itens adicionais Acesse o botão pequeno de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas. | **Função** | **Descrição** | | ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Conhecimento** | Pesquise e vincule conhecimentos à Solicitação de Incidente ou Requisição | | **Projeto** | Pesquise e vincule um Projeto à Solicitação de Incidente ou Requisição | | **Agenda** | Crie um cronograma de atividades para a solicitação de incidentes ou Requisição | | **Leitura de e-mails** | Pesquise e leia e-mails | | **Liberação** | Pesquisar liberações para vincular à solicitação de Incidente ou Requisição, também é possível criar e vincular a Liberação | ### Gravar solicitação Ao final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de: - **Voltar: **retorne para área de trabalho da Central de Serviços; - **Gravar:** para gravar o ticket, gerando assim o número para rastreio e acompanhamento. Ao criar o ticket para atendimento, o usuário visualizará uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de ***Layout. ***Esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades: - **30X70** - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%; - **50X50** - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela; - **100%** - O sistema apresenta a tela sem separações. Preencha os demais dados necessários. :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****:** Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o **Toogle**, que permite aos menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário. ::: ## Filtro em Exibição Major *Funcionalidade;* *Altera a cor de apresentação do Incidente quando o mesmo é marcado como Major. * ### Antes de Começar - [x] É necesário possuir um portfólio que possua uma atividade do tipo incidente para ser criado. ### Como acessar Acesse atravez do `Menu Principal Processos > Incidente e Requisição > Incidente e Requisição` ## Procedimento 1. Crie um Incidente acessando a tela de **Criação de um Novo Incidente** ou **Requisição de Serviço** 2. Selecione a opção de Cadastro 3. Informe os dados: Solicitante, E-mail, Unidade e Origem do contato 4. Após o preenchimento dos dados, o sistema carregará o Portfólio, Serviços e Atividade conforme permissão do solicitante. 5. Em seguida será carregado o contrato, impacto e urgência e caso o tipo de Atividade for Incidente, então, o sistema carrega o campo Major, conforme figura 001. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/RWScREJZ5iioXmey09z2V_image.png) 1. Forneça a descrição do incidente e salve os dados. ### O que fazer a seguir - Acesse o painel de tickets listados e verifique as informações cadastradas.