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title: Incidente e Requisição
slug: helium/incidente-e-requisicao
description: Learn about ITIL Service Management processes such as Incident Management and Request Fulfillment in this document. Discover how these processes are automated through a ticket system in the 4Biz platform and explore the configuration and usage of these ti
createdAt: 2021-10-14T18:03:12.000Z
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## Apresentação

Segundo a ITIL, "Gerenciamento de Serviço é um conjunto de competências organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços".

Para realizar a entrega de serviços é necessário a orquestração de alguns processos:

- ****<font color="#2166ae">**Gerenciamento de Incidentes\:**</font> é o processo responsável por gerenciar todo o ciclo de vida do incidente. Os incidentes podem ser informados pela equipe técnica, por ferramentas de detecção de eventos (sistemas de monitoramento e alarme), pelos usuários e/ou por fornecedores;
- ****<font color="#2166ae">**Cumprimento de Requisição\:**</font> é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço efetuadas pelos usuários, por intermédio de um canal de comunicação, de forma a manter a satisfação no atendimento das requisições de serviço. Estas requisições podem incluir solicitações de componentes de serviços, informações, sugestões e/ou críticas.

Na <font color="#2166ae">**plataforma**</font> <font color="#ff6900">**4Biz**</font>, o atendimento desses incidentes e requisições se dá através de um sistema automatizado de tickets. Nesta seção, você encontrará documentos relacionados à configuração e uso desses tickets dentro do sistema, bem como de todos os cadastros prévios necessários para que o sistema funcione.