Ação Automática de Incidentes/Requisições/Procedimentos

Alguns eventos irão apresentar uma situação onde a ação apropriada precisará ser tratada pelo processo de gerenciamento de incidentes, ou seja, esta funcionalidade tem como objetivo realizar o cadastro e edição de ações automáticas do tipo incidente/requisição/procedimento.

Antes de começar

Para realizar o cadastro de uma ação automática de requisição/incidente/procedimento é necessário registrar previamente a unidade, o grupo, o contrato, vincular grupo aos contratos, associando os solicitantes (colaboradores) já relacionado a este grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela de solicitação, definir o portfólio de serviços, o tempo de atendimento e o grupo de atividade periódica.

Procedimento

Acesse a funcionalidade através da navegação no menu principal Sistema > Ações Automáticas > Ações de Incidentes/Requisições/Procedimentos;

Ao topo da Página, serão exibidas duas Abas:

A primeira Aba exibe um formulário com informações para cadastro de uma nova ação. A segunda aba exibe uma lista com as ações existentes e permite filtar a lista através do campo Pesquisa.

Cadastro

Para cadastrar uma nova ação automática, selecione a primeira aba com os campos do formulário de cadastro.

Dados Básicos e Informações de Contato

Os primeiros campos devem ser preenchidos com informações de contato. Essas informações serão usadas para registrar o ticket no fluxo.

Campo	Descrição
Nome*	Identifique a ação automática
Contrato*	Selecione o Contrato para a solicitação
Origem do Contato*	Selecione uma origem para a abertura do ticket
Solicitante*	Selecione um solicitante para ser incluído no ticket. Este será o contato do solicitante exibido no ticket, a não ser que o E-mail lido para abertura do chamado possua um usuário na plataforma. Nesse caso, o solicitante será exibido como o usuário que enviou o E-mail.
E-Mail*	E-mail do contato
Unidade*	Unidade do contato
Localidade Física	Localidade física do contato

Os campos marcados com * são obrigatórios.

Informações da Solicitação

A próxima seção inclui informações utilizadas pelo sistema para abrir o chamado, como qual tipo de ticket será aberto, qual portfólio, serviço e catálogo serão exibidos. Alguns dos campos exibidos serão completados automaticamente dependendo das informações de Contrato e Solicitante inseridas da seção acima.


Catálogo	Selecione um Catálogo.
Serviço	Selecione o Serviço da solicitação. Após selecionar um Catálogo ou um Contrato, é possível clicar no ícone de lupa para pesquisar a lista de Serviços disponíveis naquele Catálogo:
Categoria de Serviço	Para utilizar o campo de Categoria de Serviço, é necessário selecionar a caixa de Utilizar Categoria de Serviço. Após selecionada, clique na lista e selecione uma categoria.
Tipo de Solicitação	Selecione um tipo de Solicitação: Requisição, Incidente ou Procedimento.
Atividade	Insira qual é a atividade a ser realizada.
Descrição	Inclua nesse campo quaisquer informações que deseje que apareçam acima da descrição automática do ticket.
Urgência	Urgência do chamado.
Impacto	Impacto do chamado.
Direcionar para Grupo	Após a abertura, o ticket será direcionado para o grupo selecionado.
Enviar E-mail	Três caixas podem ser marcadas para selecionar quando um email será enviado aos interessados do ticket: Criação, Finalização e Outras Ações.

Os campos marcados com * são obrigatórios.

Após incluir as informações, clique em Gravar para salvar a ação, Excluir para excluir a ação e Limpar para excluir os campos.