--- title: Situação dos Tickets no Racer4biz slug: hyper/situacao-dos-tickets-no-racer4biz description: Learn how to use the Racer ******4biz mobile app to effortlessly access and manage your tickets with this comprehensive document. Discover the essential configurations for both the app and 4biz platform, and explore a range of actions you can perform on t createdAt: 2021-09-30T18:25:53.000Z --- Nesse documento vamos ver as ações possíveis de realizar no tratamento de um Ticket dentro do aplicativo ***Racer*** ********4biz**. ## Antes de começar - [x] Instalar o aplicativo ***Racer*** ********4biz** no Android ou no IOS - [x] Possuir um usuário cadastrado no sistema através da aplicação É necessário configurar os seguintes parâmetros: - [x] **254 **– API Key para uso de serviços Google; - [x] **331 **– Ativar Google Maps API; - [x] **436 **– Número do projeto (***Sender ID***) no *Google Cloud Platform* utilizado para gerar chaves de API (Apenas Mobile SM). Além disso, é necessário realizar algumas configurações na plataforma **4biz** de *Webservice*, Unidade e Tickets. ### Webservice Acessar a funcionalidade através do menu principal `Sistema > Webservice > Operação Webservice`. Na aba "**Pesquisa de Operações**", buscar por cada um dos *webservices *abaixo, em seguida em cada um clicar no botão "**Adicionar grupo**" e incluir o(s) grupo(s) que o(s) atendente(s) estão vinculados: ```Text - request_add_attachments - request_updateRequestList - request_userLocation - request_saveRequest - request_uploadAttachment - request_getByUser - request_saveRequestNote - request_updateRequestNoteList - request_updateRequestListGroups - request_uploadSignature - parameter_query - registerdevice_query - notification_checkin - notification_attendRequest - notification_checkout - service_deviceDisassociate - notification_locationTrack ``` O *webservice *de **request\_updateStatus** deverá estar configurado com as seguintes informações: ```Text - ID padrão para a justificativa da alteração do chamado; - Adicionar os grupos que possuem permissão para modificar o status de um chamado; ``` Clicar no botão "**Gravar**" após configurar os grupos em cada webservice. ### Unidade 1. Acessar a funcionalidade através do menu principal `Cadastros Gerais > Gerência de Pessoal > Unidade;` 2. Buscar pela unidade na aba "**Pesquisa de Unidade**" e selecionar a escolhida; 3. Na aba "**Cadastro de Unidade**" com a unidade já escolhida, clicar no botão "**Obter Coordenadas**"; 4. Clicar em "**Gravar**". ### Tickets É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket. Para reclassificar um ticket o usuário tem que pertencer a um grupo executor, na tela de grupo vincular o Fluxo a opção de "**Alterar SLA**", além de ter a permissão para "**Criar**" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade e se for um cenário de fluxos diferentes. O grupo deverá possuir a permissão de suspender no fluxo da atividade. O administrador poderá habilitar o parâmetro para envio de e-mail específico: ```Text - 290 - ID do modelo de e-mail enviado ao suspender uma solicitação de serviço; ``` O administrador poderá habilitar a obrigatoriedade do campo para complemento da suspensão: ```Text - 372 - Habilitar complemento obrigatório ao suspender a solicitação ``` O administrador deverá ter cadastrado as Justificativas de Solicitação para suspender o chamado. O administrador deverá habilitar o parâmetro que limita o período para abertura de um chamado, após o seu encerramento: ```Text - 171 - Limite de dias para a reabertura de Tickets de serviços; ``` O administrador poderá habilitar o parâmetro para envio de e-mail específico: ```Text - 291 - ID do modelo de e-mail enviado ao reativar uma solicitação de serviço; ``` O administrador deverá habilitar os seguintes parâmetros para receber notificações Push: ```Text - 350 - Habilita o envio de notificações para celulares; - 352 - Habilita o envio de notificações para celulares durante a criação de solicitações; - 353 - Habilita o envio de notificações para celulares durante a atualização de solicitações informando atendimentos próximos; - 460 - Habilita o envio de notificações para celulares durante a atualização de solicitações. ``` ## Procedimento Abra o aplicativo ***Racer*** ********4biz** no celular. Faça Login no aplicativo e acesse os tickets. ### Detalhes do Ticket Ao acessar um ticket, você terá acesso a todos os detalhes, ações e informações para o ticket escolhido. Temos como informações o seguinte: 1. Um Símbolo informando o tipo do ticket; 2. A situação do ticket; 3. A Prioridade do ticket; 4. A tarefa do ticket; 5. O grupo atual do ticket; 6. O SLA do ticket; 7. O tempo limite para a entrega do ticket; 8. O solicitante do Ticket. Exibido com o seu avatar, o seu nome e o seu telefone. Ao selecionar o solicitante é aberta uma tela com uma seta para voltar e as seguintes informações: 9. O responsável do Ticket. Exibido com o seu avatar, o seu nome e o seu telefone. Ao selecionar o responsável, é aberta uma tela com uma seta para voltar e as seguintes informações: 10. A descrição do ticket; 11. Local de destino: Apresenta o nome do local seguido de um mapa com a localização da unidade do solicitante do ticket; 12. Formulário de acompanhamento: Ao ser selecionado é aberta uma tela com uma seta para voltar com o Título: Questionário e o número do ticket aberto. A existência de um questionário será definida pelo administrador na aplicação através da configuração de portfólio ou do fluxo. Caso haja formulário as perguntas serão definidas pelo administrador do contrato e preenchidas durante o atendimento do ticket; 13. Anexo. Ao ser selecionado é aberta uma tela com uma seta para voltar com o Título: Anexos. 14. Artigos de conhecimento. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar com o Título: Conhecimento e uma Lupa que ao ser selecionada abre um campo de pesquisar que possibilita digitar o nome a ser pesquisado na base de conhecimento. 15. Portfólio de serviços e contrato. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, com o Título: Portfólio/contrato e as seguintes informações: 16. Comentários. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar com o Título: Comentários e as seguintes informações: 1. Caso não haja nenhum comentário será exibida a seguinte mensagem: Não há comentário e o botão Ok; 2. Caso haja comentário, será exibida a lista de comentários da seguinte maneira: 17. Histórico do Ticket. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, Título: Histórico do ticket e uma lista com as seguintes informações: 18. Ação. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, Título: Ação e as seguintes informações: 1. Campo para selecionar a Ação, que pode ser: Aprovar Ticket ou Recusar Ticket; 19. Título: Direcionar para Grupo, seguido de um campo para seleção com o Título: Selecionar grupo, que ao ser selecionada apresenta uma lista com todos os grupos cadastrados; 20. Botão: Salvar e Sair, que ser selecionado apresenta um caixa com o Título: Deseja salvar e sair?, a Mensagem: Todas as alterações serão salvas e você retornará para a tela de listagem. E os botões Voltar e Salvar e Sair; 21. Botão: Salvar e Avançar, que ao ser selecionado apresenta um caixa com o Título: "**Sucesso. Avançar para a próxima fase**" e o botão OK. ## Trabalhando no Ticket Para acessarmos as possibilidades de ações dentro de um ticket no aplicativo, vamos selecionar um dos tickets na fila. Para as ações a seguir iremos abordar o caso de um ticket "**Em andamento**". ### Capturar Ticket :::hint{type="warning"} ⚠ **Atenção****!** Para capturar um ticket, ele deve estar aberto e checado. O usuário pode realizar check-in em mais de um ticket. Mostraremos mais adiante nesse documento como realizar o check-in. ::: 1. Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket. 2. Selecione "**Capturar Ticket**". 3. Ao selecionar essa opção, irá abrir um pop-up com a mensagem: **Capturar ticket número #0000**. Você pode cancelar a captura e voltará para a tela do ticket selecionado, ou você pode confirmar a captura e salvar essa informação. O ticket então estará sob sua responsabilidade. :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****: **O usuário pode realizar a captura de mais de um ticket por vez. ::: ### Suspender ticket :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****: **Para efetivar a suspensão o usuário deverá ter permissão para tal ação, além de possuir uma justificativa de suspensão previamente cadastrada. ::: 1. Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket. 2. Selecione "**Suspender Ticket**". 3. Ao selecionar a opção de suspender ticket é aberta uma nova tela com os campos: - Campo para selecionar justificativa; - Campo para inserir um comentário. 4\. Após preencher os campos necessário, clique em "**Salvar**". :::hint{type="warning"} ⚠ **Atenção****!** - Se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop-up com o texto: **Por favor, você deve selecionar uma justificativa para a suspensão do ticket. ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se o campo comentário não for preenchido, é apresentado um pop-up com o texto: **Por favor, você deve informar um complemento para a suspensão do ticket. ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto: **Suspensão realizada. Id: 0000000**. Botão Ok que volta para a tela do ticket. ::: ### Concluir Ticket 1. Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket. 2. Selecione "**Concluir Ticket**". 3. Ao selecionar a opção de suspender ticket é aberta uma nova tela com os campos: - Campo para selecionar a causa; - Campo para selecionar a solução. A lista só é carregada após a seleção do campo causa; - Campo opcional para inserir um comentário. 4\. Após preencher os campos necessário, clique em "**Salvar**". :::hint{type="warning"} ⚠ **Atenção****!** - Se o campo causa não for selecionado, é apresentado um pop-up com o título: **Atenção**. Mensagem: **Por favor, selecione a Causa e botão ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop-up com o título: **Atenção**. Mensagem: **Por favor, selecione a solução e botão ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se estiver tudo correto e a ação for concluída, voltamos para a tela de ticket com a situação do ticket como concluída. ::: ### Cancelar Ticket 1. Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket. 2. Selecione "**Cancelar Ticket**". 3. Ao selecionar a opção de cancelar ticket é aberta uma nova tela com os campos: - Campo para selecionar causa; - Campo para selecionar a solução. A lista só é carregada após a seleção do campo causa; - Campo opcional para inserir um comentário. 4\. Após preencher os campos necessário, clique em "**Salvar**". :::hint{type="warning"} ⚠ **Atenção****!** - Se o campo causa não for selecionado, é apresentado um pop-up com o título: **Atenção**. Mensagem: **Por favor, selecione a Causa e botão ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop-up com o título: **Atenção**. Mensagem: **Por favor, selecione a solução e botão ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se estiver tudo correto e a ação for concluída, voltamos para a tela de ticket com a situação do ticket como cancelada. ::: ### Realizar Check-in O check-in é o meio utilizado para identificar o caminho percorrido para o atendimento de um ticket aberto de Requisição/Incidente. Para utilizá-lo é necessário que o usuário tenha habilitado a opção disponível para atendimento. :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****: **O check-in não é obrigatório para o atendimento do ticket pelo agente ::: Ao selecionar a opção realizar check-in, é apresentado um Pop-up com a mensagem: "**Tem certeza que deseja realizar check-in neste Ticket?**". Caso queira continuar com o check-in, clique em "**Salvar**". Caso queira cancelar o check-in, clique em "**Cancelar**". ### Realizar Check-out O check-out é o meio utilizado para identificar o encerramento do caminho percorrido para o atendimento de um ticket aberto de Requisição/Incidente. Para utilizá-lo é necessário que o agente possua permissão de execução no ticket. :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****: **O checkout (desbloqueio) não é obrigatório para o encerramento do atendimento do ticket pelo agente. Caso seja necessário, um atendente com acesso à aplicação web poderá realizar o checkout (desbloqueio) do atendimento ::: Ao selecionar a opção realizar checkout é apresentado um Pop-up com a mensagem: "**Tem certeza que deseja realizar checkout neste Ticket?**". Caso queira continuar com o checkout, clique em "**Salvar**". Caso queira cancelar o checkout, clique em "**Cancelar**". ### Atribuir Ticket 1. Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket. 2. Selecione "**Atribuir Ticket**". 3. Ao selecionar a opção de cancelar ticket é aberta uma nova tela com os campos: - Campo para selecionar a usuário; - Campo para selecionar o grupo; - Campo para inserir uma justificativa. 1. Após preencher os campos necessário, clique em Salvar. :::hint{type="warning"} ⚠ **Atenção****!** - Se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop-up com o Texto: **Por favor, selecione o grupo para a atribuição do ticket e o botão ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop-up com o Texto: **Por favor, informe uma justificativa para a atribuição do ticket e botão ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto: **Atribuição realizada com sucesso**. Botão Ok que volta para a tela do ticket. ::: ### Reclassificar Ticket 1. Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket. 2. Selecione "**Reclassificar Ticket**". 3. Ao selecionar a opção de reclassificar ticket é aberta uma nova tela com os campos: - Campo para selecionar portfólio; - Campo para selecionar serviço. A lista só é carregada após a seleção do campo portfólio; - Campo para selecionar atividade. A lista só é carregada após a seleção do campo serviço; - Campo para selecionar contrato. A lista só é carregada após a seleção do campo atividade; - Campo para inserir justificativa. :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****: ** - Se um dos campos não estiver preenchido, é apresentado um pop-up com o Texto: **Atenção! A Atividade e o Contrato devem ser selecionados e o botão ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop-up com o Texto: **Por favor, você deve informar uma justificativa para a Reclassificação do ticket e botão ok**. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela. - Se estiver tudo correto, é apresentado o pop-up com o Texto: **Deseja se manter como responsável pelo Ticket?** E os Botões Não e Sim. Se o botão Não for selecionado o aplicativo permanece na mesma tela. Se o botão Sim for selecionado, é apresentada uma mensagem no final da tela com o texto: **Ticket reclassificado com sucesso**. Botão Ok que volta para a tela do ticket. ::: :::hint{type="warning"} ⚠ **Atenção****!** - O grupo do usuário deverá possuir a permissão de reclassificar no fluxo da atividade; - O ticket a ser reclassificado deverá estar na situação ***Aberto ***ou ***Em Andamento***. ::: ### Reabrir Ticket Caso o ticket já esteja fechado, você terá a opção de reabri-lo através do botão de 3 pontinhos do ticket, onde aparecerá a opção "**Reabrir Ticket**. :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****: ** - O aplicativo não exibe a opção de reabertura em dois casos: quando o usuário não possui permissão no fluxo para reabrir o ticket e quando o prazo limite para reabertura do chamado estiver expirado. - O ticket deverá estar fechado. - Não é permitido reabrir um ticket com ***Situação Cancelado***. ::: Ao selecionar a opção de reabrir ticket é aberta uma nova tela com: - Campo para inserir motivo da reabertura; - Botão de "**Reabrir**". :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****: ** - Se o campo não for preenchido, é apresentado um Pop-up com o Texto: **Você deve informar um motivo para a Reabertura do ticket e botão ok**. - Se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto: **Reabertura realizada. ID 0000**. Botão Ok que volta para a tela do ticket. ::: ### Avaliar Atendimento Caso o ticket já esteja fechado, você pode avaliar o atendimento do serviço requisitado. :::hint{type="info"} 🖊 **Nota****: ** - O ticket deverá estar fechado; - O ticket não poderá ter sido cancelado. ::: Existem dois tipos de avaliação de atendimento: 1. ******Padrão** – Configurando no serviço x contrato o campo E-mail de Finalização = Solicitação Atendida (ID2 do modelo de e-mail). - A opção Padrão permite que se reabra o ticket pela pesquisa de satisfação, configurando o **parâmetro: 295** - Reabrir Solicitação Pela Pesquisa de Satisfação (Valores possíveis: S ou N, Default: N); - Configurar o **parâmetro 139** - Prazo em dias para responder pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço (Ex.: **7**) com a quantidade de dias para responder a pesquisa de satisfação após o encerramento do atendimento. 2. ******Pelo cadastro de Pesquisa** – Cadastrando uma pesquisa do tipo Atividade/Satisfação e vinculando a pesquisa a uma atividade. O cadastro da pesquisa possui data de finalização, portanto, o **parâmetro 139** é desconsiderado nesse caso. Ao selecionar a opção de avaliar atendimento é aberta uma nova tela com: - 4 carinhas que representam uma escala de muito insatisfeito até muito satisfeito. As carinhas são do tipo botões para serem selecionados e, ao clicar, cada uma apresenta um nome; - Campo para inserir comentário. Se estiver tudo correto, clique em "**Enviar Avaliação**". A avaliação é enviada e volta para a tela do ticket. ### Reativar Ticket Caso um ticket esteja suspenso, você pode reativa-lo para poder ralizar as ações normais de um ticket. Para isso, encontre o ticket e aperte no botão com 3 pontinhos e selecione a opção "**Reativar Ticket**". Ao selecionar a opção reativar ticket é apresentado um Pop-up com o Título: "**Reativar ticket #00000**". Você tem a opção de confirmar ou cancelar a reativação. Uma vez reativado, você terá as ações disponíveis para tratamento da requisição em questão.