Configurar relatório para visualizar dados de atendimento
Este documento tem a finalidade de demostrar como configurar Smart Reports para utilizar na gestão de atendimento (Ticket management).
Relatórios por Ticket/Atendimento
Este relatório tem por objetivo demostrar em um período de tempo, os tickets atendidos e o tempo gasto em cada ticket, bem como auxiliar na identificação de expiração de tempo.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade através do menu principal Relatórios > Relatórios Smart > Gerador de Relatórios Smart;
- Realizar o download do arquivo abaixo, chamado "TicketAtendimento";
- Clicar no botão "Importar" e selecionar o arquivo citado logo acima;
- Selecionar o relatório chamado "RelatorioPorTicketAtendimento" da listagem da funcionalidade e clicar no seu botão de "Editar";
- Escolher o módulo de título "N/A" e definir os grupos que terão permissão de visualizar o relatório criado.
Uso
- Acessar a funcionalidade através do menu principal Relatórios > Relatórios Smart > Relatórios Smart;
- Clicar no botão "Incidentes/Requisições" e selecionar o item "RelatórioPorTicketAtendimento";
- Definir os filtros com período desejado (com as datas de início e encerramento dos tickets);
- Será apresentado uma listagem com os dados: Solicitação de serviço, tipo, serviço, atividade, status, solicitante, data e hora da solicitação, data hora limite, SLA , tempo de atendimento (é a soma dos imputs das horas registradas nas ocorrências do ticket), data e hora do encerramento (se houver) além de um relatório sintético referente ao contrato escolhido;
- É possível clicar no número da solicitação de serviço para apresentar maiores detalhes sobre o técnico e as horas gastas pelo mesmo para atender o ticket.
- É possível também visualizar estes Relatórios no dashboard, se assim o configurar ao personalizar o mesmo Smart Decisions.
Nota: Existe, na aba "Relacionados" no canto superior esquerdo da tela, um conhecimento instruindo sobre a criação personalizada de dashboards.
Relatório por Técnico e Tempo Gasto
Este relatório tem por objetivo identificar o tempo de ociosidade por cada técnico, uma vez que apresenta a soma da quantidade de ticket que cada técnico executou e a soma dos tempos executados por cada técnico.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade através do menu principal Relatórios > Relatórios Smart > Gerador de Relatórios Smart;
- Realizar o download do arquivo abaixo, chamado "TecnicoTempo";
- Clicar no botão "Importar" e selecionar o arquivo citado logo acima. Clicar, então, no botão "Editar" e renomear o relatório com o título "Ticket - Tempo gasto por técnico";
- Selecionar o relatório chamado renomeado e clicar no seu botão de "Editar";
- Escolher o módulo de título "N/A" e definir os grupos que terão permissão de visualizar o relatório criado.
Uso
- Acessar a funcionalidade através do menu principal Relatórios > Relatórios Smart > Relatórios Smart;
- Clicar no botão "Incidentes/Requisições" e selecionar o item "Ticket - Tempo gasto por técnico";
- Será apresentado uma listagem com os dados dos seguintes dados: Técnico, ticket e tempo gasto;
- é possível também visualizar estes Relatórios no dashboard, se assim o configurar ao personalizar o mesmo Smart Decisions.
Nota: Existe, na aba "Relacionados" no canto superior esquerdo da tela, um conhecimento instruindo sobre a criação personalizada de dashboards.