--- title: Atender um ticket slug: mydesk/atender-um-ticket createdAt: 2024-09-04T19:46:18.357Z --- # Atendendo um Ticket **Administrador** **Atendente** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/wp5V3IsZ6uT_noZgI5dpV_11-titulos-atender-ticket.gif) A primeira coisa a se fazer para iniciar o atendimento é Capturar o Ticket. O botão **Capturar Solicitação **irá vincular o usuário atendente com o ticket, informando o solicitante que um atendente ja está trabalhando na solicitação. Após capturar um ticket, também é possível** Desatribuir** o Ticket, removendo seu nome e voltando o ticket ao status original, sem um responsável direto. É possível também **Delegar **um Ticket para que outra pessoa do mesmo grupo, ou de um outro grupo faça o atendimento. # Capturando Ticket *** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/0ZFQ6_UN6l5ZZ04eWjxEx_12-titulos-atender-ticket-capturando.gif) Para Capturar um Ticket, siga os passos abaixo: :::::WorkflowBlock :::WorkflowBlockItem **Clique sobre o ticket desejado** Na lista de tickets, clique sobre o ticket que deseja atender. Uma nova janela se abrirá no centro da tela. ::: :::WorkflowBlockItem **Clique em Capturar solicitação** O botão fica no canto superior esquerdo da janela do ticket. ::: ::::WorkflowBlockItem **Confirme a captura** A seguinte mensagem surgirá logo acima do botão: :::hint{type="warning"} ⚠️ Tem certeza que deseja capturar a solicitação? ::: Clique em **OK **para confirmar. A seguinte mensagem de confirmação surgirá no topo da tela: :::hint{type="success"} ✅ Ticket capturado com sucesso ::: :::: ::::: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/RlRDnq2CZ7N6n9do0cnZ-_1-atender-ticket-capturando.gif) # **Desatribuindo Ticket** *** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/pCh-rGqeS50dG52YMFHde_13-titulos-atender-ticket-desatribuindo.gif) Para remover sua atribuição de um ticket e devolvê-lo para a fila sem nenhum responsável, siga os passos abaixo: :::::WorkflowBlock :::WorkflowBlockItem **Clique sobre o ticket desejado** Na lista de tickets, clique sobre o ticket. Uma nova janela se abrirá no centro da tela. ::: :::WorkflowBlockItem **Clique no botão Responsável** No cabeçalho da janela, clique sobre o nome do responsável atual. ::: ::::WorkflowBlockItem **Clique em Desatribuir** A opção aparece em vermelho. Uma mensagem de confirmação surgirá logo abaixo: :::hint{type="danger"} 🔴 Tem certeza que deseja desatribuir o ticket? ::: Clique no botão vermelho **Desatribuir** para confirmar. A seguinte mensagem surgirá no topo da tela: :::hint{type="success"} ✅ Ticket desatribuído com sucesso ::: :::: ::::: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/rWOw1UN561Bu5KS-gd-ND_2-atender-ticket-desatribuir.gif) # Delegar Ticket *** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/nV9nMQMXxFlxfZK0vLif0_14-titulos-atender-ticket-delegar.gif) Para transferir a responsabilidade do atendimento para outro usuário, siga os passos abaixo: :::::WorkflowBlock :::WorkflowBlockItem **Clique sobre o ticket desejado** Na lista de tickets, clique sobre o ticket. Uma nova janela se abrirá no centro da tela. ::: :::WorkflowBlockItem **Clique no botão Responsável** No cabeçalho da janela, clique sobre o nome do responsável atual. ::: :::WorkflowBlockItem **Clique em Delegar** Uma pequena janela surgirá no centro da tela — **Gerenciar responsável**. ::: ::::WorkflowBlockItem **Preencha os dados da delegação** Informe os campos abaixo: :::BlockQuote **Grupo **Escolha o grupo de atendimento para o qual deseja delegar o ticket. ::: :::BlockQuote **Responsável **Escolha o usuário dentro do grupo selecionado que realizará o atendimento. ::: :::BlockQuote **Justificativa **Descreva o motivo que justifica a transferência do atendimento para outro usuário. ::: :::: ::::WorkflowBlockItem **Clique em Alterar responsável** A janela do ticket já mostrará o nome do novo responsável. A seguinte mensagem surgirá logo abaixo: :::hint{type="success"} ✅ Delegado com sucesso ::: :::: ::::: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/37TpM3EcfnRLsFqI2XkHK_3-atender-ticket-delegar.gif) # Atendendo um Ticket *** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/wp5V3IsZ6uT_noZgI5dpV_11-titulos-atender-ticket.gif) Veja abaixo o passo a passo para o atendimento de um ticket: ::::WorkflowBlock :::WorkflowBlockItem **Clique sobre o ticket na lista** Após a criação do ticket, o ticket aparece com o status **Atendimento**. ::: :::WorkflowBlockItem **Capture o ticket** Clique em **Capturar solicitação** e confirme. ::: :::WorkflowBlockItem **Faça a tratativa** Veja na descrição o que foi solicitado e faça a tratativa do ticket dentro do SLA. ::: :::: ## Atendendo/Encerrando um ticket *** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/YHfsaEYXYFje332NUc40S_15-titulos-atender-ticket-atender-encerrar.gif) As informações presentes na tela de ticket permitem que um atendente realize a tarefa requisitada. Após esta tarefa ser concluída, o ticket precisa ser **Fechado**. Ao selecionar a opção de encerramento, utilize o campo de texto logo abaixo para que você registre a solução aplicada. Para Atender/Encerrar um Ticket, siga os passos abaixo: ::::::WorkflowBlock :::WorkflowBlockItem **Clique na aba Resolvido** Na área **Situação do ticket**, clique em **Resolvido**. ::: :::WorkflowBlockItem **Marque se foi solução temporária** Selecione **Sim** ou **Não**. ::: :::WorkflowBlockItem **Descreva a solução** No campo **Solução**, escreva o que foi feito para resolver o ticket. ::: :::::WorkflowBlockItem **Escolha o botão de encerramento** Veja as opções disponíveis abaixo. ::::LinkArray{contentSource="CUSTOM"} :::LinkArrayItem **Cancelar** *** Cancela o atendimento e volta à lista de tickets sem salvar nenhuma ação ::: :::LinkArrayItem **Salvar** *** Salva as edições e altera o status para **Resolvido**, mas mantém o ticket na lista. ::: :::LinkArrayItem **Salvar e encerrar** *** Salva, encerra e remove o ticket da lista, deixando-o com status **Fechado**. ::: :::: ::::: :::::: :::hint{type="info"} **💡 Onde fica o ticket encerrado?** Após o encerramento, o ticket é removido da lista padrão. Para consultá-lo, use o filtro de **Status Ticket **e selecione **Fechado**. ::: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/YMoDaw1NxVvIdTBUub0CI_6-atender-ticket-atendendo.gif) # Cancelando um Ticket *** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/6nP0cM0Pb8ncwuSA_8gXA_16-titulos-atender-ticket-cancelar.gif) Em algumas ocasiões, o atendimento de um ticket pode encontrar problemas para ser concluído. Neste caso o ticket pode precisar ser **Cancelado.** Para cancelar um Ticket, siga os passos abaixo: ::::::WorkflowBlock :::WorkflowBlockItem **Clique na aba Cancelado** Na área **Situação do ticket**, clique em **Cancelado**. ::: :::WorkflowBlockItem **Marque se foi solução temporária** Selecione **Sim** ou **Não**. ::: :::WorkflowBlockItem **Descreva a solução (se houver)** No campo **Solução**, descreva o que foi feito, se aplicável. ::: :::WorkflowBlockItem **Informe a justificativa** No campo **Justificativa**, descreva o motivo do cancelamento. ::: :::::WorkflowBlockItem **Escolha o botão de encerramento** Veja as opções disponíveis abaixo. ::::LinkArray{contentSource="CUSTOM"} :::LinkArrayItem **Cancelar** *** Volta à lista de tickets sem salvar nenhuma ação. ::: :::LinkArrayItem **Salvar** *** Salva as edições feitas durante o atendimento sem encerrar o ticket. ::: :::LinkArrayItem **Salvar e encerrar** *** Salva e encerra o ticket com status **Cancelado**, removendo-o da lista padrão. ::: :::: :::hint{type="warning"} **⚠️ Atenção:** Tickets cancelados **não podem ser reabertos**. Certifique-se antes de confirmar o cancelamento. Para consultá-los após o cancelamento, filtre a lista por **Status Ticket → Cancelado**. ::: ::::: :::::: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/KD_-dR5JsdEHBUSQgp4jd_7-atender-ticket-cancelando.gif) # Aprovando um Ticket ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/C8XaQesW1lF9isgsX77h8_14-2-titulos-atender-ticket-aprovando.gif) Para ver como aprovar um ticket, acesse a página [Aprovações](docId\:MdjFZeQQm6zi7eEUM6mTz) Para atividades configuradas com um padrão de aprovação, existem dois fluxos possíveis. *** ## - Padrão com Aprovação :::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"} ::::LinkArrayItem **Padrão com aprovação:** *** Neste fluxo, o atendimento é realizado primeiro. Só depois o ticket é submetido à aprovação. O chamado é fechado apenas após a aprovação de pelo menos um aprovador. :::BlockQuote **🔄 Fluxo com aprovação** `Ticket aberto` :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Atendimento` :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Aguardando aprovação` :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Fechado` ::: :::: ::::: *** ## - Padrão com Pré-Aprovação :::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"} ::::LinkArrayItem **Padrão com pré-aprovação:** *** Neste fluxo, o ticket precisa ser aprovado antes de o atendimento começar. Sem a aprovação, o chamado não entra na fila de atendimento. :::BlockQuote **🔄 Fluxo com pré-aprovação** `Ticket aberto` :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Aguardando aprovação` :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Atendimento` :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Fechado` ::: :::: :::::