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title: Criando um Ticket
slug: mydesk/criando-um-ticket
createdAt: 2024-09-04T14:14:25.732Z
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**Administrador** **Atendente** **Solicitante**
Um ticket é a forma de registrar uma solicitação de serviço no My Desk.
Ao abrir um ticket, você comunica à equipe responsável que precisa de atendimento, e o sistema cuida de direcionar e acompanhar todo o processo até a conclusão.
# 1 - Abrindo um novo Ticket
Para abrir um novo ticket, siga os passos abaixo a partir do Centro de Experiência.
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Acesse o My Desk**
Clique e selecione a aplicação **My Desk** no menu de aplicações à esquerda.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Acesse o Centro de Experiência**
No menu superior, clique em **Centro de Experiência**.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Localize o portfólio e a atividade**
Procure o portfólio que contém o serviço no qual deseja abrir o ticket. Clique no menu superior do portfólio desejado ou navegue pela página através da rolagem.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique na atividade desejada**
Uma janela surgirá no centro da tela com as informações necessárias para a abertura da solicitação. Cada atividade pode conter informações diferentes, relevantes para o serviço em questão.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Selecione o contrato (quando necessário)**
Se a atividade estiver vinculada a mais de um contrato, um campo de seleção será exibido antes do formulário. Selecione o contrato ao qual esta solicitação pertence. Se a atividade tiver apenas um contrato vinculado, esse campo não aparecerá e a seleção será feita automaticamente pelo sistema. Veja mais detalhes na seção 2 desta página.
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:::WorkflowBlockItem
**Leia as orientações**
A solicitação é feita em 2 etapas. A primeira é a etapa de **Orientações** — leia com atenção as instruções de como preencher o ticket corretamente.
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:::WorkflowBlockItem
**Preencha o formulário**
Clique em **Preencher formulário** para avançar para a segunda etapa. Preencha as informações solicitadas. Os campos marcados com **\*** são obrigatórios. Consulte a seção 3 para entender como preencher conforme o tipo de SLA da atividade.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Finalize a abertura**
Clique em **Abrir ticket** para salvar e finalizar a abertura. Ao finalizar, uma mensagem será exibida no topo da tela confirmando que a abertura ocorreu com sucesso. Clique em **Voltar** para retornar sem salvar, ou clique fora da janela ou no botão **(X)** no canto superior direito para sair sem abrir o ticket.
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:::hint{type="success"}
**✅ Seu ticket foi criado!**
Agora é só aguardar o serviço ser concluído. Para acompanhar o andamento, acesse as abas **Aprovações **ou **Meus Tickets **no Centro de Experiência.
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# 2 - Selecionando o Contrato
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Com a funcionalidade de Multicontratos, é possível que uma mesma atividade esteja vinculada a mais de um contrato — por exemplo, quando a sua empresa atende diferentes clientes com acordos distintos.
Nesse caso, ao clicar em uma atividade para abrir um ticket, o sistema exibirá uma tela de seleção de contrato antes do formulário. Veja como funciona:
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Tela de seleção de contrato**
Após clicar na atividade, se houver mais de um contrato disponível, uma tela será exibida com os contratos vinculados àquela atividade. Cada contrato aparece com seu nome e descrição.
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:::WorkflowBlockItem
**Selecione o contrato correto**
Clique no contrato ao qual esta solicitação pertence. O contrato selecionado ficará destacado.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Confirme e prossiga**
Clique em **Confirmar**. O formulário de abertura do ticket será aberto normalmente, já com o contrato selecionado associado à solicitação.
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::::
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"}
:::LinkArrayItem
**📋 O contrato define as regras do seu atendimento**
A escolha do contrato determina qual calendário de atendimento, qual prazo (SLA) e qual equipe será responsável pelo seu ticket. Selecione sempre o contrato correto para garantir que seu chamado seja atendido dentro das condições acordadas.
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::::
:::hint{type="info"}
**📌 Atividade com um único contrato:**
Se a atividade estiver vinculada a apenas um contrato, a tela de seleção não aparecerá. O sistema associará o ticket ao contrato automaticamente e você irá direto para o formulário.
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# 3. Tipos de SLA
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Existem dois tipos de tempo de atendimento (SLA) que podem ser configurados em uma atividade. O tipo aparece no formulário de abertura do ticket e determina como você informa a prioridade da sua solicitação.
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="2"}
:::LinkArrayItem
⏱ SLA de tempo único
O prazo de atendimento já está definido pela equipe. Você não precisa escolher nenhum valor — basta preencher o formulário e abrir o ticket.
:::
:::LinkArrayItem
⚖️ SLA com tempos
Você escolhe o **impacto **e a **urgência **da solicitação. O sistema calcula o prazo automaticamente com base nesses valores.
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## 3.1 - Como preencher — SLA de tempo único
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Preencher formulário**
O formulário da atividade será exibido.
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:::WorkflowBlockItem
**Preencha as informações**
Informe os dados solicitados de acordo com a atividade escolhida.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Abrir ticket**
O ticket será aberto com o prazo definido automaticamente pela configuração da atividade.
:::
::::
***
## 3.2 - Como preencher — SLA com tempos
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Preencher formulário**
O formulário da atividade será exibido com os campos de impacto e urgência.
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:::WorkflowBlockItem
**Defina o impacto**
Escolha entre: **Baixo**, **Médio** ou **Alto**. O impacto representa o quanto a situação afeta o seu trabalho ou o da sua equipe.
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:::WorkflowBlockItem
**Defina a urgência**
Escolha entre: **Baixa**, **Média** ou **Alta**. A urgência representa a velocidade com que você precisa que o problema seja resolvido.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Preencha as demais informações**
Informe os dados solicitados de acordo com a atividade escolhida.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Abrir ticket**
O sistema calculará o prazo automaticamente com base na combinação de impacto e urgência que você escolheu. Veja como esse cálculo funciona na seção 6 desta página.
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:::hint{type="warning"}
**⚠️ Atenção:**
Confira ao final da página a seção **Tempos de atendimento (SLA) **para entender como o impacto e a urgência são calculados e qual prazo cada combinação gera.
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***
Seu ticket foi **criado**, agora é só aguardar o serviço ser concluído!
As caixas marcadas com **(****\*****) **são **obrigatórias**.
Para verificar o andamento da sua solicitação, clique nas abas [Aprovações](docId\:MdjFZeQQm6zi7eEUM6mTz) ou [Meus tickets](docId\:DC5OmCJ9fqErOShgJWDI0).
# 4 - Notificações por e-mail
***
O My Desk envia notificações por e-mail automaticamente nas seguintes situações:
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"}
:::LinkArrayItem
📬 **Abertura de ticket **
***
Quando um novo ticket é registrado no sistema
:::
:::LinkArrayItem
💬 **Novo comentário**
***
Quando você ou a equipe faz ou recebe um comentário no ticket
:::
:::LinkArrayItem
⏸️ **Suspensão do ticket**
***
Quando o ticket é colocado em modo de espera
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:::LinkArrayItem
▶️ **Reativação do ticket**
***
Quando o ticket volta a ser atendido após uma suspensão
:::
:::LinkArrayItem
✅ **Fechamento do ticket**
***
Quando o atendimento é concluído e o ticket é encerrado
:::
::::
***
## 4.1 - O que vem no e-mail
- 🔢 Número do atendimento
- 📋 Tipo de chamado
- 🛠️ Serviço solicitado
- 👤 Responsável pelo ticket
- ⭐ Link para a pesquisa de satisfação (quando o ticket for encerrado)
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## 4.2 - Personalização do e-mail
Seus e-mails chegam personalizados a partir do momento em que você finalizar a personalização do seu My Desk com o tema e logo de sua empresa. Antes da personalização, os e-mails chegam no padrão da plataforma, sem identidade visual. Assim que você personalizar o My Desk com o tema e logo da sua empresa, o e-mail passará a ter a sua marca.
Abaixo, temos um exemplo com o padrão de recebimento de e-mail sem o tema e sem marca.
Assim que você personalizar o My Desk com o tema e logo de sua empresa, ele ficará semelhante ao do exemplo abaixo:
# 5 - Pesquisa de Satisfação
***
Quando um ticket é encerrado, o solicitante recebe automaticamente um e-mail com uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento recebido. O e-mail contém:
- 🔘 Botão para acessar a pesquisa de satisfação
- 📋 Dados do ticket
- 📝 Descrição da solicitação
- ✅ Solução com o parecer do fechamento
::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/DQpLx-OJbXqPWsAZUmG4N_image.png" size="70" isUploading="false" width="935" height="825" darkWidth="935" darkHeight="825" showCaption="false"}
Ao clicar no botão da pesquisa no e-mail, uma nova aba será aberta no seu navegador com o formulário de avaliação.
:::hint{type="warning"}
**Atenção**
Para responder a pesquisa de satisfação, é necessário estar logado no My Desk no mesmo navegador em que o link foi aberto. Isso garante a segurança da sua resposta.
:::
A Pesquisa de Satisfação será apresentada como na imagem logo abaixo.
::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/OaYBlOIkIzZ7B2mkd-r0n_pesquisa-satisfacao.gif" size="70" isUploading="false" width="518" height="518" darkWidth="518" darkHeight="518" showCaption="false"}
## 5.1 - Perguntas da pesquisa
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"}
:::LinkArrayItem
**O quanto você está satisfeito com o atendimento do ticket?**
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😞Muito insatisfeito - 🙁Insatisfeito - 😐Indiferente - 🙂Satisfeito - 😄Muito satisfeito
:::
:::LinkArrayItem
**Comentário / sugestão de melhoria**
***
Opcional — deixe seu comentário
:::
::::
# 6 - Tempos de Atendimento - SLA
***
Ao criar um ticket com SLA com tempos, você escolhe um valor de **impacto **e um valor de **urgência **. Com essa combinação, o sistema calcula automaticamente o prazo adequado para o atendimento da sua solicitação.
***
## 6.1 - Entenda como é feito este cálculo.
Os valores de Impacto e Urgência são: Baixo, Médio e Alto
Cada valor tem um número relacionado. O resultado da soma destes números dão o resultado do tempo de atendimento. Confira abaixo:
| Nível | Impacto | Urgência |
| ----- | ------- | -------- |
| Baixo | 1 | 1 |
| Médio | 2 | 2 |
| Alto | 3 | 3 |
***
## 6.2 - Relação entre resultado e o tempo
Existe 5 tempos de atendimento, sendo que:
- O tempo 1 corresponde ao menor SLA (atendimento mais rápido)
- O tempo 5 corresponde ao maior SLA (Atendimento com maior prazo)
- os demais tempos de 2 a 4, vão aumentando sucessivamente até chegar no maior 5
- Exemplos: (*tempos ficticios)*
| **Tempo** | **Captura (exemplo)** | **Resolução (exemplo)** |
| --------------------- | --------------------- | ----------------------- |
| Tempo 1 — mais rápido | 00:15 min | 00:40 min |
| Tempo 2 | 01:00 h | 02:00 h |
| Tempo 3 | 06:00 h | 24:00 h |
| Tempo 4 | 24:00 h | 48:00 h |
| Tempo 5 — mais lento | 30:00 h | 72:00 h |
***
## 6.3 - Como é feito o cálculo
Some o valor do impacto com o valor da urgência. O resultado determina qual tempo de atendimento será aplicado.
Confira abaixo a relação entre eles.
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"}
:::LinkArrayItem
**🧮 Tabela de combinações**
***
**`Baixo (1)`** + **`Baixo (1)`** = Resultado (2) :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Tempo 5 - Maior prazo`
**`Baixo (1)`** + **`Medio (2)`** = Resultado (3) :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Tempo 4`
**`Baixo (1)`** + **`Alto (3)`** = Resultado (4) :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Tempo 3`
**`Médio (2)`** + **`Médio (2)`** = Resultado (4) :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Tempo 3`
**`Médio (2)`** + **`Alto (3)`** = Resultado (5) :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Tempo 2`
**`Alto (3)`** + **`Alto (3)`** = Resultado (6) :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right"} `Tempo 1 - Menor prazo`
:::
::::
:::hint{type="success"}
**💡 Exemplo prático:**
Se você escolher um Impacto Baixo (1) com uma Urgência Alta (3), quer dizer que a soma será de 1+3=4
Logo o resultado de 4 vai ser utilizado o tempo de atendimento número 3 e será relacionado com o SLA definido no tempo 3 *(no **exemplo** dado aqui o SLA seria de 06:00 horas para captura e 24:00 horas para resolução)*
:::
***
Confira de outra forma, como é feita a soma e relação entre os valores e tempos de atendimento no quadro abaixo:
::Iframely{originalUrl="https://miro.com/app/board/uXjVJHKDVCc=/?share_link_id=798470383350" embedUrl="https://miro.com/app/board/uXjVJHKDVCc=/?share_link_id=798470383350" title="SLA - Soma de Impacto e Urgência" html=""}
# 7 - Ver SLA no Ticket
***
Para visualizaro prazo de atendimento (SLA) aplicado a um ticket, siga os passos abaixo:
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Acesse a aba Tickets**
No menu superior, clique em **Tickets**.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Abra o ticket**
Clique sobre o ticket que deseja verificar. Uma janela com as informações do ticket será aberta.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Acesse o menu Eventos**
No menu lateral da janela do ticket, clique em **Eventos**.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Verifique o prazo**
O tempo do SLA aparece no último registro exibido no lado direito da janela.
:::
::::
# 8 - Alterar o SLA
***
É possível alterar o SLA de um ticket após a abertura, quando necessário. Existem duas formas de fazer isso:
## 8.1 - Alterar SLA dentro do ticket
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Abra o ticket**
Na aba **Tickets**, clique sobre o ticket que deseja alterar. A janela de informações do ticket será aberta.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique nos três pontinhos**
No canto superior direito da janela do ticket, clique no botão de três pontinhos **( ··· )**. Três botões surgirão logo abaixo.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Alterar SLA**
Uma janela será aberta com duas opções de alteração.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Escolha a forma de alteração**
**Definir o tempo** — você define manualmente o tempo total do SLA.
**Selecionar tempo** — você escolhe entre um dos 5 tempos já pré-estabelecidos.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Informe a justificativa**
É obrigatório informar uma justificativa para a mudança do SLA.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em OK e depois em Salvar e encerrar**
A alteração será aplicada ao ticket.
:::
::::
### 8.2 - Alterar pelo botão de ação na lista de tickets
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Acesse a aba Tickets**
No menu superior, clique em **Tickets**.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique no botão de ação do ticket**
No final da linha do ticket desejado, clique no botão de três pontinhos **( ··· )**. Dois botões surgirão logo abaixo.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Alterar SLA**
Uma janela será aberta com as mesmas opções de alteração descritas na Forma 1.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Escolha, justifique e salve**
Selecione a forma de alteração, informe a justificativa obrigatória, clique em **OK** e depois em **Salvar e encerrar**.
:::
::::
