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title: SubTicket
slug: mydesk/subticket
createdAt: 2024-09-04T15:58:23.947Z
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**Administrador** **Atendente**
Um **subticket **é um novo ticket criado a partir de um ticket principal para tratar aspectos específicos ou complementares da solicitação original. Ele mantém o vínculo com o ticket pai e pode ser atendido de forma independente, com seus próprios status, SLA e responsável.
# 1 - Visualizar um Subticket
Há duas formas de abrir e visualizar um subticket:
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="2"}
:::LinkArrayItem
****:inlineImage[]{src="https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/d/d1/Icon_1_%28set_u%29.png" alt caption width="428" height="428"}
**Diretamente na lista**
***
Basta clicar sobre o subticket na lista de tickets, como faria com qualquer outro ticket
:::
:::LinkArrayItem
:inlineImage[]{src="https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/2/20/2azul.png" alt caption width="424" height="424"}
**Pelo ticket principal**
***
Abra o ticket principal, clique em **Subticket** no menu lateral esquerdo e clique sobre o número do subticket listado.
:::
::::
***
Você poderá ver na página [Listagem de Tickets](docId\:IP9IrFa-JliIrOTfUamH6) detalhes sobre:
- Lista de Tickets: detalhes de itens da tabela;
- Pesquisar Ticket;
- Ordenação dos Tickets;
- Filtros de Ticket;
- Informações do Ticket.
***
## :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right-long"} - Visualizando Subticket através do Ticket Principal.
Para abrir, siga os passos abaixo:
:::::WorkflowBlock
::::WorkflowBlockItem
**Clique no ticket principal**
Na lista de tickets, clique sobre o ticket principal. Uma janela com todas as informações do ticket será aberta.
:::Paragraph{listStyleType="disc" indent="2"}
No exemplo abaixo o número 32, com um circulo vermelho e número 1 dentro.
:::
::::
::::WorkflowBlockItem
**Clique em Subticket no menu lateral**
No menu lateral esquerdo da janela, clique em **Subticket**. Os subtickets vinculados serão listados no lado direito da janela.
:::Paragraph{listStyleType="disc" indent="2"}
No exemplo abaixo o número #33.
:::
::::
:::WorkflowBlockItem
**Clique no número do subticket**
Todas as informações do subticket serão exibidas. O atendimento também pode ser realizado diretamente por aqui.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Para voltar ao ticket principal**
Clique sobre o número do ticket principal exibido na barra de cabeçalho da janela.
:::
:::::
***
## :FontAwesome[]{icon="fa-solid fa-arrow-right-long"} - Identificando um Subticket
Há duas formas de identificar um **Subticket**:
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Ícone**
Através de um ícone, localizado logo abaixo do número do Ticket
- Veja exemplo no próximo item
:::
:::WorkflowBlockItem
**Informações**
Ao abrir e ver as informações de um Ticket
- Para ver as informações do Subticket, você tem duas opções:
- Clicar diretamente sobre ele, na lista de tickets;
- Abrir através do Ticket Principal.
- Veja exemplo no item anterior
:::
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# 2 - Ícones
***
Na lista de Tickets, a primeira coluna da tabela refere-se ao número do Ticket. Logo abaixo deste número, pode aparecer um ícone que identifica a relação daquele ticket com outros chamados, ou seja, se este é um subticket, ticket principal com um ou mais subtickets ou se é um subticket (sendo ticket principal) com um ou mais subtickets. Confira exemplo na imagem abaixo:
Na imagem a acima, vemos exemplos de 4 tickets/subtickets abertos com ícones diferentes. Veja abaixo o significado de cada um, a partir de seus números:
:::::VerticalSplit{layout="left"}
:::VerticalSplitItem
::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/S-zgzXYfl5xAo08LUgtgT_image.png" size="62" width="128" height="249" position="center" darkWidth="128" darkHeight="249" showCaption="false"}
:::
::::VerticalSplitItem
:::BlockQuote
**` 44 `**- Ticket simples
Sem ícone adicional. É um ticket comum, sem vínculo com subtickets.
:::
:::BlockQuote
**` 45 `**- Ticket principal com um subticket.
Este ticket é pai de outro.
Um subticket foi aberto a partir dele — no exemplo, o ticket 46.
:::
:::BlockQuote
**` 46 `**- Subticket que também é ticket principal
Este é um subticket do ticket 45 e, ao mesmo tempo, é pai do ticket 47.
Ou seja, ele está no meio de uma cadeia de subtickets
:::
:::BlockQuote
**` 47 `**- Subticket.
Este é um Subticket. Seu Ticket Principal é o 46.
:::
::::
:::::
# 3 - Criando um Subticket
***
Há duas formas de criar um Subticket.
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="2"}
:::LinkArrayItem
:inlineImage[]{src="https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/d/d1/Icon_1_%28set_u%29.png" alt caption width="428" height="428"}
**Pelo botão de ação na lista**
***
Clique no botão **( ··· )** na linha do ticket e selecione **Criar subticket**.
:::
:::LinkArrayItem
:inlineImage[]{src="https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/2/20/2azul.png" alt caption width="424" height="424"}
**Dentro do ticket principal**
***
Abra o ticket, clique no botão **( ··· )** no canto superior direito da janela e selecione **Subticket**.
:::
::::
Independente do caminho escolhido, uma janela de criação será aberta no centro da tela.
O processo é dividido em 3 etapas:
****:inlineImage[]{src="https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/d/d1/Icon_1_%28set_u%29.png" alt caption width="428" height="428"}** Dados do solicitante**
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"}
:::LinkArrayItem
**Solicitante** `obrigatório`
Busque o usuário que solicita o subticket na lista suspensa. Você também pode usar os botões acima do campo: **Selecionar seu usuário** — preenchido com o seu próprio nome; ou **Selecionar quem abriu o chamado** — preenchido com o solicitante do ticket principal. Ao clicar em qualquer um dos botões, o campo é preenchido automaticamente.
:::
:::LinkArrayItem
**E-mail ** `automático`
Preenchido automaticamente com o e-mail cadastrado ao selecionar o solicitante.
:::
:::LinkArrayItem
**Telefone** `opcional`
Informe um número de telefone de contato, se necessário.
:::
::::
****:inlineImage[]{src="https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/2/20/2azul.png" alt caption width="424" height="424"}** Selecione uma atividade**
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"}
:::LinkArrayItem
**Buscar atividade**
Clique na lista suspensa e escolha diretamente uma das atividades disponíveis. Ao selecionar por este campo, os campos de portfólio, serviço e atividade abaixo são preenchidos automaticamente.
:::
:::LinkArrayItem
**Portfólio / Serviço / Atividade**
Alternativamente, você pode navegar manualmente selecionando primeiro o portfólio, depois o serviço e por fim a atividade desejada.
:::
::::
:::hint{type="info"}
Após selecionar a atividade, clique no botão azul **Criar subticket** no canto inferior direito da janela para avançar.
:::
****:inlineImage[]{src="https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/b/bb/3blue.png" alt caption width="424" height="424"}** Preencha o formulário**
::::LinkArray{contentSource="CUSTOM" itemsPerRow="1"}
:::LinkArrayItem
**Descrição** `obrigatório`
Descreva o que deseja para a abertura do subticket.
:::
:::LinkArrayItem
**+ Anexo** `opcional`
Anexe um arquivo complementar, se necessário.
:::
::::
:::hint{type="info"}
Clique no botão azul **Abrir subticket** no canto inferior direito para finalizar a criação
:::
:::hint{type="success"}
**💡 Após a criação:**
O novo subticket aparecerá em uma nova linha na lista de tickets, com um número subsequente ao do ticket principal. Para visualizá-lo ou atendê-lo, basta clicar sobre ele na lista.
:::
# 4 - Atendendo um Subticket
***
O atendimento de um subticket segue o mesmo processo do atendimento de um ticket comum.
Siga os passos abaixo:
::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Abra página de Tickets**
Acesse a página [Listagem de Tickets](docId\:IP9IrFa-JliIrOTfUamH6)
:::
:::WorkflowBlockItem
**Localize o subticket**
Na lista de tickets, use a barra de pesquisa, os filtros ou navegue pela lista para encontrar o subticket desejado. Você também pode acessá-lo pelo ticket principal, conforme descrito na seção 1.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique sobre o subticket**
Uma janela se abrirá no centro da tela com as informações detalhadas da solicitação.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Capture o subticket**
Clique em **Capturar solicitação** no canto superior esquerdo da janela.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Adicione anexos se necessário**
Na seção de descrição do ticket, você pode anexar arquivos complementares ao atendimento.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Resolvido**
Na área **Status do ticket**, clique na aba **Resolvido**.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Preencha os campos de encerramento**
Marque se foi uma **solução temporária** (Sim ou Não) e descreva o parecer da solução na caixa de texto.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Salvar para finalizar**
O atendimento do subticket será concluído.
:::
::::
# 5 - Suspender um Subticket
***
Ao suspender um subticket, o contador de tempo do SLA é pausado.
Para suspender, siga os passos abaixo
:::::WorkflowBlock
::::WorkflowBlockItem
Capture o subticket
Clique em **Capturar solicitação**. A seguinte mensagem surgirá no topo da tela:
:::hint{type="success"}
✅ Ticket capturado com sucesso
:::
::::
:::WorkflowBlockItem
**Clique no botão de ação ( ··· )**
No canto superior direito da janela do subticket.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Suspender**
Uma janela será aberta no centro da tela.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Escreva uma justificativa**
Informe o motivo da suspensão do subticket.
:::
:::WorkflowBlockItem
**Clique em Salvar**
A seguinte mensagem surgirá no topo da tela:
✅ Ticket suspenso com sucesso
:::
:::::
# 6 - Reativar um Subticket
***
Para retomar o atendimento de um subticket suspenso, siga os passos abaixo:
:::::WorkflowBlock
:::WorkflowBlockItem
**Clique no subticket desejado**
Na lista de tickets, clique sobre o subticket suspenso para abrir a janela de edição.
:::
::::WorkflowBlockItem
**Clique no botão de ação ( ··· )**
No canto superior direito da janela. Uma pequena janela de confirmação será exibida com a seguinte mensagem:
:::hint{type="warning"}
⚠️ Tem certeza que deseja reativar o ticket?
:::
::::
::::WorkflowBlockItem
**Clique no botão azul Reativar**
A seguinte mensagem surgirá no topo da tela:
:::hint{type="success"}
✅ Ticket reativado com sucesso
:::
:::hint{type="info"}
**📌 Após a reativação:**
O contador de SLA volta a correr normalmente a partir do momento da reativação. O atendimento pode ser retomado pelo mesmo responsável ou delegado a outro usuário.
:::
::::
:::::
