Para uma solicitação de serviços ser executada, é necessário que alguém faça a requisição e alguém para executar a tarefa. Ao atender um ticket, o atendente está realizando a tarefa correspondente àquela atividade requisitada pelo cliente.

Para começar o processo de atendimento, é necessário encontrar a solicitação no sistema. Para isso, acesse a Lista de Tickets através do menu de navegação, e encontre a solicitação desejada na lista.

Ao clicar duas vezes em um ticket, as informações detalhadas daquela solicitação serão exibidas. É possível também clicar uma vez para selecionar o ticket, e outra vez com o botão direito para abri-lo em outra aba. A seguinte tela será exibida

A primeira coisa a se fazer para iniciar o atendimento é clicar em Capturar:

Este botão irá vincular o usuário atendente com o ticket, informando o solicitante que um atendente ja está trabalhando na solicitação. Isto também irá modificar a coluna correspondente na Lista de tickets, incluindo o nome do atendente que capturou aquela solicitação.

Após capturar um ticket, é possível Descapturar o Ticket, removendo seu nome e voltando o ticket ao status original, sem um responsável direto:

As informações da tela do ticket são divididas em caixas. A primeira linha contém as informações básicas, como Número, Tarefa, Grupo Atual, Responsável, SLA e Tempo Limite.

Ainda na primeira linha, no lado direito, alguns ícones com informações adicionais são exibidos.

O ícone de clipe exibe quaisquer anexos do ticket:

O ícone de caixas altera a exibição das informações do ticket para diferentes proporções:

O ícone de tres pontos mostra mais ações para o ticket:

A segunda caixa contém as informações sobre o solicitante do ticket, como seu nome de usuário, nome, Email, e uma caixa selecionável com o histórico de solicitações daquele usuário:

A terceira caixa contém informações referentes ao portfolio do ticket, incluindo a Atividade, o Serviço correspondente e o Portfolio ao qual o Serviço está vinculado.

As informações desta caixa podem ser modificadas por um usuário com as permissões necessárias usando a opção Reclassificar descrita anteriormente.

A quarta caixa contém a descrição da atividade a ser realizada, e quaisquer informações adicionais requisitadas ao usuário na hora da abertura do chamado.

As informações disponíveis variam de acordo com a atividade selecionada pelo usuário solicitante, e as informações requisitadas na hora de abertura do chamado podem ser modificadas através da tela de Personalizar formulário .

A descrição de um ticket deve conter todas as informações necessárias para o atendimento do chamado pelo atendente.

A caixa de comentários permite que qualquer usuário deixe uma mensagem gravada no ticket. Pode ser utilizada para adicionar ou requisitar mais informações, informar sobre o andamento da tarefa, etc. Cada comentário pode ser editado pelo usuário que o postou, deletado, ou adicionar uma resposta. O ícone de olho ao lado do comentário informa se o comentário é Público ou Oculto.

A caixa de comentários possui também uma função de pesquisa.

A função de histórico mostra o histórico de atividades do ticket, dividindo as informações sobre cada evento em colunas: Data/Tempo, Usuário, IP, Ação e Detalhes. Cada coluna pode ser selecionada para alterar a ordem de exibição para a respectiva coluna em ascendente ou descendente.

Os botões na parte superior permitem que sejam aplicados Filtros no histórico, Atualizar a lista, modificar o modo de Exibição, mostrar ou esconder os Detalhes, e um botão para Exportar o histórico em formato PDF ou CSV.

Caso hajam muitos itens no histórico, eles serão divididas em páginas. Utilize os botões na parte inferior da caixa para navegar entre as páginas.

Ao fim da página, é exibida uma caixa contendo as informações sobre a situação atual do ticket no fluxo:

As informações presentes na tela de ticket permitem que um atendente realize a tarefa requisitada. Após esta tarefa ser concluída, o ticket precisa ser fechado.

Em algumas ocasiões, o atendimento de um ticket pode encontrar problemas para ser concluído. Neste caso o ticket pode precisar ser Cancelado.

Ao selecionar alguma opção para o encerramento do ticket, um novo campo será exibido contendo uma caixa de texto formatável para incluir uma Resposta para a solicitação.

Abaixo da caixa de texto, um campo selecionável pode marcar a solução do ticket como Temporária ou não.

Para encerrar ou cancelar o atendimento de uma solicitação, selecione o status correspondente na caixa de Situação, e clique no botão de Salvar na parte inferior da tela de ticket.

O botão de Salvar e Encerrar marca o ticket como encerrado no sistema sem incluir uma resposta.

Antes de encerrar o ticket, quaisquer alterações que sejam feitas na tela de ticket podem ser salvas com o botão de Salvar.

Após o encerramento ou cancelamento do ticket, o usuário será levado de volta para a Fila de Tickets, e o ticket será removido da lista.