--- title: Atender um ticket slug: mydeskteste/atender-um-ticket createdAt: 2024-09-04T19:46:18.357Z --- Para uma solicitação de serviços ser executada, é necessário que alguém faça a requisição e alguém para executar a tarefa. Ao atender um ticket, o atendente está realizando a tarefa correspondente àquela atividade requisitada pelo cliente. Para começar o processo de atendimento, é necessário encontrar a solicitação no sistema. Para isso, acesse a [Lista de Tickets](docId\:BA3wo3ZIZgx7gKR1Nn6oO) através do menu de navegação, e encontre a solicitação desejada na lista. Ao clicar duas vezes em um ticket, as informações detalhadas daquela solicitação serão exibidas. É possível também clicar uma vez para selecionar o ticket, e outra vez com o botão direito para abri-lo em outra aba. A seguinte tela será exibida ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/V_tzZUssmElHflkApCLrk_.blob) :::ExpandableHeading ### Tutorial ::embed[]{url="https://youtu.be/Hu4X9_3ue90"} ::: ## Capturar ticket A primeira coisa a se fazer para iniciar o atendimento é clicar em **Capturar:** ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/_MhlVPRUMUotvUzpqdEmb_image.png" size="30" width="184" height="52" position="center" showCaption="false"} Este botão irá vincular o usuário atendente com o ticket, informando o solicitante que um atendente ja está trabalhando na solicitação. Isto também irá modificar a coluna correspondente na **Lista de tickets, **incluindo o nome do atendente que capturou aquela solicitação. Após capturar um ticket, é possível** Descapturar o Ticket**, removendo seu nome e voltando o ticket ao status original, sem um responsável direto: ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/KDJeGwn38lzjrilH_-ncM_image.png" size="54" width="322" height="75" position="center" showCaption="false"} # Informações do ticket As informações da tela do ticket são divididas em caixas. A primeira linha contém as informações básicas, como **Número, Tarefa, Grupo Atual, Responsável, SLA **e** Tempo Limite.** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/f8wSgLsbkLOYrko7K8PKf_image.png) Ainda na primeira linha, no lado direito, alguns ícones com informações adicionais são exibidos. O ícone de clipe exibe quaisquer anexos do ticket: ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/mAMVkSuppppK-aYuslyUI_image.png" size="60" width="582" height="262" position="center" showCaption="false"} O ícone de caixas altera a exibição das informações do ticket para diferentes proporções: ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/nMFd3WNPdnV7BkGe-bEbj_image.png" size="60" width="442" height="265" position="center" showCaption="false"} O ícone de tres pontos mostra mais ações para o ticket: ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/ELKEzFTpBOT2y7ALQfamy_image.png" size="32" width="200" height="186" position="center" showCaption="false"} - **Capturar: **Este botão tem função idêntica ao botão de Capturar na linha de informações básicas. - **Delegar: **Este botão permite que um ticket seja delegado para outro usuário, tornando-o responsável pelo ticket. - **Suspender: **Essa opção suspende o ticket, informando que o atendimento do mesmo foi interrompido e impactando o SLA e tempo limite para realização da tarefa. - **Reclassificar: **Esta opção permite modificar as informações contidas na caixa de Portfolio da tela de ticket. É possível alterar o Portfolio, Serviço ou Atividade caso a solicitação não esteja na categoria correta. - **Imprimir: **Esta opção permite imprimir ou fazer o download das informações do ticket em um arquivo para sua máquina. ## Solicitante A segunda caixa contém as informações sobre o solicitante do ticket, como seu nome de usuário, nome, Email, e uma caixa selecionável com o histórico de solicitações daquele usuário: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/ov_INP_fy5wpl4TqUWc83_image.png) ## Portfolio ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/fYHcdz2ue7avxph8WJgxT_image.png) A terceira caixa contém informações referentes ao portfolio do ticket, incluindo a Atividade, o Serviço correspondente e o Portfolio ao qual o Serviço está vinculado. As informações desta caixa podem ser modificadas por um usuário com as permissões necessárias usando a opção **Reclassificar **descrita anteriormente. ## Descrição ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/14FmQIwS_IJUk_EzwQoP-_image.png) A quarta caixa contém a descrição da atividade a ser realizada, e quaisquer informações adicionais requisitadas ao usuário na hora da abertura do chamado. As informações disponíveis variam de acordo com a atividade selecionada pelo usuário solicitante, e as informações requisitadas na hora de abertura do chamado podem ser modificadas através da tela de [Personalizar formulário](docId\:vv_h9cuUTMqx6CE1GqX6z) . A descrição de um ticket deve conter todas as informações necessárias para o atendimento do chamado pelo atendente. ## Comentários e Histórico ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/x9bSC0ruWsgMBHLla4SlL_image.png) A caixa de comentários permite que qualquer usuário deixe uma mensagem gravada no ticket. Pode ser utilizada para adicionar ou requisitar mais informações, informar sobre o andamento da tarefa, etc. Cada comentário pode ser **editado **pelo usuário que o postou, deletado, ou adicionar uma **resposta. **O ícone de olho ao lado do comentário informa se o comentário é Público ou Oculto. A caixa de comentários possui também uma função de pesquisa. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/hEcT3k1sTYy4Aq5mUst6f_image.png) A função de histórico mostra o histórico de atividades do ticket, dividindo as informações sobre cada evento em colunas: **Data/Tempo, Usuário, IP, Ação** e **Detalhes**. Cada coluna pode ser selecionada para alterar a ordem de exibição para a respectiva coluna em ascendente ou descendente. Os botões na parte superior permitem que sejam aplicados **Filtros **no histórico, **Atualizar **a lista, modificar o modo de **Exibição, **mostrar ou esconder os **Detalhes, **e um botão para **Exportar **o histórico em formato PDF ou CSV. Caso hajam muitos itens no histórico, eles serão divididas em páginas. Utilize os botões na parte inferior da caixa para navegar entre as páginas. ## Situação Ao fim da página, é exibida uma caixa contendo as informações sobre a situação atual do ticket no fluxo: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/h4VJIWBwQjxUHGsVQuRJW_image.png) - **Registrado/Em andamento: **O atendimento do ticket está sendo realizado. - **Resolvido: **O atendimento do ticket foi encerrado com sucesso. - **Cancelado: **O ticket foi cancelado, e o atendimento foi encerrado. ### Encerrar/Cancelar um ticket As informações presentes na tela de ticket permitem que um atendente realize a tarefa requisitada. Após esta tarefa ser concluída, o ticket precisa ser **fechado**. Em algumas ocasiões, o atendimento de um ticket pode encontrar problemas para ser concluído. Neste caso o ticket pode precisar ser **Cancelado.** Ao selecionar alguma opção para o encerramento do ticket, um novo campo será exibido contendo uma caixa de texto formatável para incluir uma **Resposta **para a solicitação. Abaixo da caixa de texto, um campo selecionável pode marcar a solução do ticket como **Temporária **ou não. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/b4PukJo4VMDQVzgPABPRr_image.png) Para encerrar ou cancelar o atendimento de uma solicitação, selecione o status correspondente na caixa de **Situação, **e clique no botão de **Salvar **na parte inferior da tela de ticket. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/olgAESQ8ITvP4RhjWWnBo_image.png" size="52" width="219" height="62" position="center" showCaption="false"} O botão de **Salvar e Encerrar **marca o ticket como encerrado no sistema sem incluir uma resposta. Antes de encerrar o ticket, quaisquer alterações que sejam feitas na tela de ticket podem ser salvas com o botão de **Salvar.** Após o encerramento ou cancelamento do ticket, o usuário será levado de volta para a Fila de Tickets, e o ticket será removido da lista.