Modelagem de dados do ticket

Este documento tem como objetivo clarificar os campos chave referentes aos diversos campos presentes nos tickets, para facilitar a consulta em sistemas de gerenciamento de bancos de dados.

Existem diversas entidades e objetos presentes no sistema, e seus relacionamentos podem se tornar confusos, como os tickets muitas vezes recebem suas informações de entidades que não são óbvias à princípio.

Tabela

A tabela a seguir descreve os campos do ticket, as respectivas chaves do banco de dados, o tipo de dado e o objeto do banco de dados:

Campo do ticket	Tipo de dado	Descrição	Campo chave
ID	integer	ID do ticket	ss.idsolicitacaoservico
Serviço	string	Nome do serviço	serv.nomeservico
Tipo	string	Tipo do ticket	tds.classificacao
Requisição/incidente		Se é requisição ou incidente
Solicitante	string	Nome do solicitante	soli.nome
Criador	string	Nome do criador do ticket	criador.nome
Data/hora abertura	timestamp	Data de abertura do ticket
Sequencia_Reabertura	integer	Número de vezes que o ticket foi reaberto	ss.seqreabertura
Data/hora_captura	timestamp	Data de captura do ticket	ss.datahoracaptura
Tempo Captura		Tempo até o ticket ser capturado
Prazo Captura(SLA)		Prazo para o ticket ser capturado após abertura
Tempo Atend.		Tempo máximo para atendimento
Situação		Situação do ticket	ss.idstatus
Data/hora limite	timestamp	Data máxima para atendimento
Grupo	string	Grupo para onde o ticket foi direcionado	gr_exec.nome
Data/hora encerramento	timestamp	Data em que o ticket foi encerrado
Responsável atual	string	Nome do responsável atual	tecnico.nome
Origem do contato	string	Local de onde o ticket foi originado
Data e hora da suspensão	timestamp	Data da suspensão do ticket
Data e hora da reativação	timestamp	Data da reativação do ticket
Impacto		Impacto do ticket	ss.impacto
Urgência		Urgência do ticket	ss.urgencia
Contrato	string	Contrato vinculado ao ticket	c.numero
SLA		Tempo do SLA
Prioridade	integer	Prioridade do ticket	ss.idprioridade
Tempo de atraso do SLA		Tempo em que o ticket passou do limite máximo do SLA
Dentro SLA	bool	Se ticket está ou não dentro do SLA
Tempo de atendimento		Tempo entre a captura e encerramento do ticket

SQL

select ss.idsolicitacaoservico, portf.nomeapresentacao portfolio, serv.nomeservico servico, ativ.nomeservico atividade, tds.classificacao tipo, 
	soli.nome solicitante, criador.nome criador, ss.datahorasolicitacao datahoraabertura, ss.seqreabertura, ss.datahoracaptura, ss.tempocapturahh, ss.tempocapturamm,
	ss.prazocapturahh, ss.prazocapturamm, ss.tempoatendimentohh, ss.tempoatendimentomm,
	ss.idstatus situacao, ss.datahoralimite, gr_exec.nome grupo_executor, --grupo capturado
	ss.datahorafim, tecnico.nome responsavelatual,
	orig.descricao origem_contato, ss.datahorasuspensao, ss.datahorareativacao,
	ss.impacto, ss.urgencia, c.numero numero_contrato, 
	ss.prazohh, ss.prazomm, ss.idprioridade, ss.tempoatrasohh, ss.tempoatrasomm,
	CASE itsm.f_sla_noprazo(ss.idstatus, ss.situacaosla, ss.datahoralimite, ss.datahorasuspensaosla, ss.prazohh,
                        ss.prazomm, ss.tempoatendimentohh, ss.tempoatendimentomm)
    WHEN 'S'::text THEN 'SLA no prazo'::text
    ELSE 'SLA rompido'::text
    END status_sla,
    ss.tempoatendimentohh,
    ss.tempoatendimentomm 
from solicitacaoservico ss join servicocontrato sc on ss.idservicocontrato = sc.idservicocontrato 
						   join servico ativ on sc.idservico = ativ.idservico 
						   join servicoautorelacionamento sa on sa.idservico = ativ.idservico 
						   join servico serv on sa.idservicorelacionado = serv.idservico 
						   join portfolioservico portf on ativ.idportfolioservico = portf.idportfolioservico 
						   join tipodemandaservico tds on ss.idtipodemandaservico = tds.idtipodemandaservico 
						   join empregados soli on ss.idsolicitante = soli.idempregado 
						   join usuario criador on ss.idresponsavel = criador.idusuario 
						   join execucaosolicitacao e on ss.idsolicitacaoservico = e.idsolicitacaoservico 
						   join bpm_itemtrabalhofluxo it on e.idinstanciafluxo = it.idinstancia --É possível existir mais de uma tarefa aberta por solicitação -> active=1
						   join contratos c on sc.idcontrato = c.idcontrato 
						   left join grupo gr_exec on it.executor_group_id = gr_exec.idgrupo 
						   left join usuario tecnico on it.idresponsavelatual = tecnico.idusuario 
						   left join origematendimento orig on ss.idorigem = orig.idorigem 
where it.active = 1 and 
(sc.datafim is null or sc.datafim >= CURRENT_TIMESTAMP) and (sc.deleted is null or sc.deleted<>'S')
order by ss.idsolicitacaoservico desc