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title: Escalonamento Hierárquico no Atendimento
slug: workflow-new/escalonamento-hierarquico-no-atendimento
description: Learn how to effectively escalate customer tickets with this comprehensive document. Discover the step-by-step process, including accessing and selecting the ticket, as well as choosing the proper group for escalation. Ensure a smooth transition by verify
createdAt: 2021-10-28T17:34:28.000Z
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Caso, ao solucionar um problema de usuário, o usuário identifique que sua demanda está fora de sua política e todas as ações possíveis para executá-la, é possível reatribuir o atendimento a um grupo ou usuário diferente.

## Antes de começar

- [x] Para fazer o escalonamento hierárquico de um ticket é necessário ter permissão
   no grupo a qual o atendente pertença, para executar tal ação.

## Procedimento

1. Acessar a funcionalidade pelo menu principal `Práticas > Gerenciamento de
    Requisição e Incidente > Ticket`;
2. Clicar duas vezes sobre um ticket;
3. Escolher para qual grupo será direcionado o ticket no campo** "Direcionar para
    grupo"**.

## O que fazer a seguir

Checar na página inicial de listagem de tickets, se na coluna **"Grupo Atual"** o
 ticket foi escalonado para grupo correto.

Escalonamento indicando grupo executor manualmente:

Caso, ao solucionar um problema de usuário, o usuário identifique que sua demanda está fora de sua política e todas as ações possíveis para executá-la, é possível reatribuir o atendimento a um grupo ou usuário diferente.