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title: Modelagem de dados do ticket
slug: workflow
createdAt: 2026-02-12T00:05:35.967Z
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Este documento tem como objetivo clarificar os campos chave referentes aos diversos campos presentes nos tickets, para facilitar a consulta em sistemas de gerenciamento de bancos de dados.

Existem diversas entidades e objetos presentes no sistema, e seus relacionamentos podem se tornar confusos, como os tickets muitas vezes recebem suas informações de entidades que não são óbvias à princípio.

## Tabela

A tabela a seguir descreve os campos do ticket, as respectivas chaves do banco de dados, o tipo de dado e o objeto do banco de dados:

| Campo do ticket           | Tipo de dado | Descrição                                            | Campo chave             | Objeto |
| ------------------------- | ------------ | ---------------------------------------------------- | ----------------------- | ------ |
| ID                        | integer      | ID do ticket                                         | ss.idsolicitacaoservico |        |
| Serviço                   | string       | Nome do serviço                                      | serv.nomeservico        |        |
| Tipo                      | string       | Tipo do ticket                                       | tds.classificacao       |        |
| Requisição/incidente      |              | Se é requisição ou incidente                         |                         |        |
| Solicitante               | string       | Nome do solicitante                                  | soli.nome               |        |
| Criador                   | string       | Nome do criador do ticket                            | criador.nome            |        |
| Data/hora abertura        | timestamp    | Data de abertura do ticket                           |                         |        |
| Sequencia\_Reabertura     | integer      | Número de vezes que o ticket foi reaberto            | ss.seqreabertura        |        |
| Data/hora\_captura        | timestamp    | Data de captura do ticket                            | ss.datahoracaptura      |        |
| Tempo Captura             |              | Tempo até o ticket ser capturado                     |                         |        |
| Prazo Captura(SLA)        |              | Prazo para o ticket ser capturado após abertura      |                         |        |
| Tempo Atend.              |              | Tempo máximo para atendimento                        |                         |        |
| Situação                  |              | Situação do ticket                                   | ss.idstatus             |        |
| Data/hora limite          | timestamp    | Data máxima para atendimento                         |                         |        |
| Grupo                     | string       | Grupo para onde o ticket foi direcionado             | gr\_exec.nome           |        |
| Data/hora encerramento    | timestamp    | Data em que o ticket foi encerrado                   |                         |        |
| Responsável atual         | string       | Nome do responsável atual                            | tecnico.nome            |        |
| Origem do contato         | string       | Local de onde o ticket foi originado                 |                         |        |
| Data e hora da suspensão  | timestamp    | Data da suspensão do ticket                          |                         |        |
| Data e hora da reativação | timestamp    | Data da reativação do ticket                         |                         |        |
| Impacto                   |              | Impacto do ticket                                    | ss.impacto              |        |
| Urgência                  |              | Urgência do ticket                                   | ss.urgencia             |        |
| Contrato                  | string       | Contrato vinculado ao ticket                         | c.numero                |        |
| SLA                       |              | Tempo do SLA                                         |                         |        |
| Prioridade                | integer      | Prioridade do ticket                                 | ss.idprioridade         |        |
| Tempo de atraso do SLA    |              | Tempo em que o ticket passou do limite máximo do SLA |                         |        |
| Dentro SLA                | bool         | Se ticket está ou não dentro do SLA                  |                         |        |
| Tempo de atendimento      |              | Tempo entre a captura e encerramento do ticket       |                         |        |

## SQL



```sql
select ss.idsolicitacaoservico, portf.nomeapresentacao portfolio, serv.nomeservico servico, ativ.nomeservico atividade, tds.classificacao tipo, 
	soli.nome solicitante, criador.nome criador, ss.datahorasolicitacao datahoraabertura, ss.seqreabertura, ss.datahoracaptura, ss.tempocapturahh, ss.tempocapturamm,
	ss.prazocapturahh, ss.prazocapturamm, ss.tempoatendimentohh, ss.tempoatendimentomm,
	ss.idstatus situacao, ss.datahoralimite, gr_exec.nome grupo_executor, --grupo capturado
	ss.datahorafim, tecnico.nome responsavelatual,
	orig.descricao origem_contato, ss.datahorasuspensao, ss.datahorareativacao,
	ss.impacto, ss.urgencia, c.numero numero_contrato, 
	ss.prazohh, ss.prazomm, ss.idprioridade, ss.tempoatrasohh, ss.tempoatrasomm,
	CASE itsm.f_sla_noprazo(ss.idstatus, ss.situacaosla, ss.datahoralimite, ss.datahorasuspensaosla, ss.prazohh,
                        ss.prazomm, ss.tempoatendimentohh, ss.tempoatendimentomm)
    WHEN 'S'::text THEN 'SLA no prazo'::text
    ELSE 'SLA rompido'::text
    END status_sla,
    ss.tempoatendimentohh,
    ss.tempoatendimentomm 
from solicitacaoservico ss join servicocontrato sc on ss.idservicocontrato = sc.idservicocontrato 
						   join servico ativ on sc.idservico = ativ.idservico 
						   join servicoautorelacionamento sa on sa.idservico = ativ.idservico 
						   join servico serv on sa.idservicorelacionado = serv.idservico 
						   join portfolioservico portf on ativ.idportfolioservico = portf.idportfolioservico 
						   join tipodemandaservico tds on ss.idtipodemandaservico = tds.idtipodemandaservico 
						   join empregados soli on ss.idsolicitante = soli.idempregado 
						   join usuario criador on ss.idresponsavel = criador.idusuario 
						   join execucaosolicitacao e on ss.idsolicitacaoservico = e.idsolicitacaoservico 
						   join bpm_itemtrabalhofluxo it on e.idinstanciafluxo = it.idinstancia --É possível existir mais de uma tarefa aberta por solicitação -> active=1
						   join contratos c on sc.idcontrato = c.idcontrato 
						   left join grupo gr_exec on it.executor_group_id = gr_exec.idgrupo 
						   left join usuario tecnico on it.idresponsavelatual = tecnico.idusuario 
						   left join origematendimento orig on ss.idorigem = orig.idorigem 
where it.active = 1 and 
(sc.datafim is null or sc.datafim >= CURRENT_TIMESTAMP) and (sc.deleted is null or sc.deleted<>'S')
order by ss.idsolicitacaoservico desc

```