Área de Trabalho da Central de Serviços
A área de trabalho da Central de Serviços é um espaço onde estão disponíveis os tickets que foram abertos nas atividades vinculadas ao seu grupo, nela é possível visualizar diversas informações sobre o ticket.
Através dessa áre, é possível criar, pesquisar, modificar e fechar tickets.
Para ter o acesso aos recursos da interface de gerenciamento de ticket é imprescindível possuir permissões em grupos de trabalho e, também, acesso à catálogos de serviços. Além disso, é necessário ter pelo menos um ticket na fila de atendimento.
- Acessar a funcionalidade pelo menu Práticas > Gerenciamento de ticket > Ticket.
A tela inicial da gerência de ticket é a interface do analista de atendimento com os pedidos e/ou incidentes registrados e que estão em processo ou aguardando por atendimento. Esta interface é composta por: Recursos de pesquisa, Listagem de Tickets e Menu Principal.
É possível utilizar a barra de pesquisa para facilitar a busca de um ticket específico – informando o número - ou um conjunto de tickets com características similares – utilizando diversos atributos.
- Número do ticket;
- Solicitante do ticket (Quem pediu atendimento);
- Tipo – de serviço (Requisição, Incidente ou Procedimento);
- Situação atual do ticket (estados/expressões cadastradas para um fluxo);
- Contrato a qual o ticket está vinculado;
- Grupo executor atual (Conjunto de pessoas que podem atender um serviço);
- Tarefa atual (Tarefa de usuário em um fluxo);
- Responsável atual do ticket (Pessoa que atende um serviço);
- Situação (do) SLA: Vencido, Normal, Campo situação atual;
- Ordenar por: Data/hora criação, Atividade, Serviço, Responsável, Prioridade, Situação, Data hora limite e Data última atualização;
- Visualizar: Todos os tickets ou apenas os que posso acompanhar ou executar;
- Unidade – do Solicitante;
- Exibição: Todos, Chat – apenas abertas por este canal - e críticos – apenas incidentes críticos;
- Exibir Relacionados: Exibe os tickets relacionados na visualização
- Serviço: Filtra a Lista baseada no Serviço do ticket, apresenta os serviços que o usuário tem acesso, ou seja, quando esse usuário estiver no grupo do contrato vinculado.
- Atividade: Filtra a Lista baseada na Atividade do ticket
Para aplicar uma pesquisa com base nos filtros definidos, utilize o botão “pesquisar”. Após a pesquisa ser realizada, ocorrerá a alteração do ícone para identificar o status da pesquisa, como por exemplo:
Acima das colunas com informações do ticket, no lado direito, alguns botões permitem ao usuário navegar entre as páginas, ligar a atualização automática da fila, atualizar manualmente, gerar relatórios e um botão de configurações.
O botão de configurações permite que o usuário suspenda/reative um ticket através da fila após inserir as informações necessárias, e também que altere a exibição das colunas:
Clique ou arraste a coluna que deseja exibir/esconder para a raia correspondente, ou clique nos ícones de X e + para adicionar/remover colunas da raia.
Na lista podemos visualizar os tickets disponíveis em uma fila de atendimento – com base nas permissões de grupos – onde encontramos colunas contendo diversas informações dos tickets:
1: Selecionar Ticket(s) – para delegar ou suspender/reativar;
2: Número do Ticket;
3: Prioridade – de atendimento (SLA);
4: Serviço;
5: Solicitação (Requisição/Incidente);
6: Solicitante;
7: Contrato;
8: Criado por (Quem registrou o ticket);
9: Data da criação do ticket;
10: Tarefa – do fluxo;
11: Grupo atual – do atendimento;
12: Unidade;
13: Responsável – pelo atendimento;
14: Situação da tarefa – no fluxo;
15: SLA – tempo máximo de atendimento;
16: Data limite - para atendimento;
17: Status do SLA;
18: Título do Ticket
19: Descrição do ticket
Nota: A exibição de algumas colunas está vinculada aos parâmetros do ticket, definidos em Parametrização - Ticket. Verifique o documento para mais detalhes.
Localizado no canto superior direito podemos visualizar uma serie de ícones que representam respectivamente:
A paginação permite alterar a quantidade de Tickets por página e navegar entre as páginas.
1: Registros por página: Altera a quantiadade de tickets exibidos por página. Este deve ser um número entre 20 e 40;
2: Total de páginas;
3: Atualizar a página;
4: Atualizar automaticamente a página. Este botão pode ser ligado ou desligado;
5: Configurações das colunas;
6: Voltar para a primeira página;
7: Voltar uma página;
8: Avançar uma página;
9: Avançar para a última página;
ATENÇÃO: Informação importante!
O botão “Atualização automática” virá por padrão não habilitado nos parâmetros da Oxygen
Para habilitá-lo é necessário mudar o parâmetro 418 para a opção “SIM”. Desse modo, o botão ficará disponível na tela de ticket para realizar a atualização automática da página a cada 25 segundos.
Ao clicar em um ticket em sua fila de atendimento, aparecerão as ações que podem ser realizadas por você:
1: Abrir;
2: Apenas visualizar;
3: Visualizar a descrição sem abrir;
4: Relatórios;
5: Visualizar o fluxo: visualize o ciclo de vida do serviço através do workflow com as marcações das tarefas já executadas e quais ainda faltam.
6: Mais opções (mostra os itens abaixo);
7: Delegar;
8: Suspender;
9: Alterar o SLA;
10: Reclassificar;
11: Criar Sub-ticket;
12: Criar ticket relacionado;
13: Agendar atividade;
14: Imprimir;
Atenção!
Essas opções são baseadas nas permissões dadas ao seu perfil. Em razão disso, eventualmente não será possível utilizar todas as opções disponíveis acima.
Para atender um ticket, siga os seguintes passos:
- Acesse a funcionalidade de Gerenciamento de Tickets navegando pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Ticket > Ticket.
- Localize o ticket desejado e clique para abri-lo.
- Verifique se o atendimento do ticket foi realizado de acordo com o que foi solicitado.
- Se necessário, adicione informações adicionais ou faça alterações relevantes.
- Clique no botão "Salvar alterações" para salvar as alterações feitas no ticket.
- Se o atendimento estiver concluído, clique no botão "Enviar ticket" para encerrar o ticket.
Lembre-se de sempre confirmar se as etapas do atendimento foram concluídas corretamente antes de validar e encerrar o ticket.
• Listagem – Apresenta uma lista com os chamados da sua fila;
• Por atendente – Gerenciamento de ticket em uma visão Kanban;
• Por Situação de SLA – Uma visão sintética categorizada por status de SLA;
• Por Status do Fluxo – Estado atual (expressões cadastradas para um fluxo) de tickets atribuídos a um grupo;
• Mapa – Permite visualizar tickets registrados para o atendimento em uma unidade;
• Filtros – Ao selecionar um filtro (expressões cadastradas para um fluxo) serão mostrados os tickets conforme o item selecionado;
• Agenda: Permite visualizar eventos relacionados à Tickets, Mudança, Problema e Liberação;
• Resumo: Um relatório quantitativo de tickets;
• Pesquisa Avançada: Permite realizar buscas mais detalhadas de tickets bem como as informações geradas em seu atendimento;
• Auditoria: Apresenta todas as alterações que ocorrem em um ticket sejam automáticas ou manuais;