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title: Criar Tempo de Atendimento (SLA)
slug: workflow/criar-tempo-de-atendimento-sla
description: Learn how to effectively manage Service Level Agreements (SLAs) with this comprehensive document. Discover the different types of SLAs, including global, client, and incident/request/procedure, and their respective applications. Get step-by-step instructi
createdAt: 2021-10-28T17:28:02.000Z
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Essa funcionalidade permite ao usuário criar ou editar um Tempo de Atendimento(SLA) para ser vinculado em outras funcionalidades do sistema.
:::hint{type="info"}
**🖊** **Nota****: **Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado. Esses dados serão provenientes do processo financeiro [Cálculo de Custos Financeiros](docId\:UWxWAyaXNMSyMA-zNR5Ij), na guia "**Distribuição de custos**" e "**Definir preço**" de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável).
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# Antes de Começar
- [x] É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades).
# Procedimento
Para acessar a funcionalidade, vá em Gerenciamento de Nível de Serviço > Tempo de Atendimento.
O sistema exibirá uma tela com a lista de SLAs cadastrados:
Na barra superior, é possível filtrar a lista por **Título **ou **Descrição. **Os botões no canto inferior direito podem ser utilizados para navegar entre as páginas.
A lista exibe os títulos e descrições dos SLAs nas primeiras duas colunas. Na coluna de ações, é possível **Editar **ou **Excluir **um SLA existente.
Para criar um novo Tempo de atendimento, clique no ícone de **+ **no canto inferior direito.
## Criar/editar novo SLA
Ao clicar em editar ou criar um novo, a seguinte tela será exibida:
No primeiro campo, insira o **título **do SLA, e marque se sua **situação **está Ativo ou Inativo.
No campo de Matriz de Prioridade, selecione uma matriz da lista. As opções para os campos de **Urgência **e **Impacto **serão definidas de acordo com a matriz selecionada. Para mais informações sobre como criar uma matriz de prioridade, veja [Matriz de Prioridade](docId\:nL_zhDoihzX3iorAXwjrB). Após definir uma matriz, seleciona a urgência e impacto na lista.
Os campos de **Data Início** e **Data Fim** definem o tempo em que o SLA será considerado válido. O campo de **Avalia em** permite definir uma data para que aquele SLA seja reavaliado. A data dos três campos também pode ser selecionada usando o ícone de calendário ao lado do campo.
Logo abaixo, é possível marcar o check para um SLA **Sazonal **e **Permitir mudança de impacto/urgência.**
No campo descrição, insira uma descrição para o SLA.
## Tempo de Atendimento por prioridade
O campo de **Tempos de atendimento por prioridade **é onde serão definidos os tempos máximos de captura e resolução para cada um dos níveis de prioridade definidos na [Matriz de Prioridade](docId\:nL_zhDoihzX3iorAXwjrB). Insira um tempo em horas e minutos para cada um dos valores exibidos no canto superior direito.
:::hint{type="info"}
**Nota: **A matriz padrão do sistema exibe as prioridades em ordem decrescente, mas é possível alterar a exibição ao criar uma nova [Matriz de Prioridade](docId\:nL_zhDoihzX3iorAXwjrB).
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Nos campos de **Escopo **e **Contatos **é possível inserir um texto contendo as respectivas informações relevantes ao tempo de atendimento.
:::hint{type="success"}
✅ **Regra****:** A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade varia de acordo com a [Matriz de Prioridade](docId\:nL_zhDoihzX3iorAXwjrB) definida, mas a padrão do ssitema é de **1 a 5**, sendo que é **1 a prioridade mais alta** e **5 a mais baixa**.
**Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA): **
- **Captura:** defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada;
- **Resolução:** defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada.
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## Automação
Se necessário, é possível configurar automações para envio de emails conforme alguns parâmetros.
| **Campos de Automação** | **Descrição** |
| ----------------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| **Tempo de Ação** | Tempo para a execução de uma ação automática |
| **Modelo de E-mail** | Modelo de E-mail utilizado para enviar notificações |
| **Prioridade** | A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá |
| **Grupo** | Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento |
:::hint{type="warning"}
⚠️ **Atenção****!**
Antes de preencher os campos em **"Automação"**, ele deve ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, **exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "N" neste contexto**.
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## Cálculo de SLA
:::hint{type="info"}
**🖊 ****Nota****:** Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações:
- Se o **serviço x contrato** estiver em mais de um tipo de SLA, é importante observar que:
- O **tipo de SLA Específico** é prioritário sobre os **tipos Cliente **e** Global**;
- O **tipo de SLA Cliente** é prioritário sobre o **tipo Global**;
- O sistema ainda considera para a atribuição de SLA:
- **Impacto e urgência:** Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de **serviço x contrato** para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto;
- O sistema considera para a atribuição de SLA:
- **Os usuários, grupos ou Unidades especiais, conhecidos como VIP’s**. Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta.
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Alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o SLA. O sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades). Todos os contratos de clientes vinculados ao SLA serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades.
Dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço.
Já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados.
Outra questão que vale destacar é sobre o Monitor de Acordos de Nível de Serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo **"Status do SLA"**. É possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço. Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real.
:::hint{type="info"}
**🖊** **Nota****:** Os tipos de contratos recuperados são SLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores.
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:::hint{type="warning"}
⚠️ **Atenção****!**
Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro.
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:::hint{type="success"}
✅ **Regra****:** Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço.
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## VIPs
Opcionalmente, na seção final da tela, é possível atribuir prioridades específicas para um SLA de acordo com a **Unidade**, **Solicitante **ou **Grupo do Solicitante **de onde partiu a solicitação de serviço. Efetivamente esses campos criam exceções para o SLA de acordo com as necessidades da organização, e caso a solicitação seja originada de algum dos locais definidos nesses campos, a prioridade informada irá será sobrescrita pela respectiva prioridade informada.
Para adicionar um VIP, digite o nome e selecione uma prioridade. O sistema irá realizar uma busca em tempo real, exibindo todas as correspondências.
No campo de **Solicitante, **é possível marcar um checkbox para indicar se as solicitações daquele solicitante terão status **Crítico **ou não.
Após preencher os campos, clique no botão de **+ **para adicionar o VIP à lista.
Abaixo dos campos para adicionar VIPs, o sistema irá exibir uma lista contendo os VIPs adicionados. Ao lado de cada item da lista é possível **Excluir **clicando no botão vermelho.
Após realizar as alterações desejadas, clique em **Gravar **para salvar o tempo de atendimento, **Excluir **para deletá-lo, ou **Voltar **para retornar à lista de SLAs sem salvar.