Captura de Incidente o Solicitud de Servicio
Capturar el incidente o la solicitud de servicio significa asumir la responsabilidad de manejar un ticket o contribuir a su resolución.
Para realizar la captura se requiere al menos un ticket abierto.
Se requiere tener permiso para ver, capturar y realizar las acciones posibles dentro del ticket.
- Para acceder a la funcionalidad de la Interfaz de Servicio, acceda al menú Procesos > Gestión de tickets > Ticket > Abrir
- Busque el ticket deseado y presione una vez para abrir las acciones. Después seleccione el botón "Abrir" o haga doble clic para abrirlo directamente.
- Si el sistema identifica que el usuario ejecutor está vinculado a más de un grupo que podría promover la ejecución de ese ticket, el sistema muestra una interfaz para que el usuario identifique el grupo que realizará la tarea.
- No se puede capturar una tarea que no tiene permiso para ejecutarse, porque si no tiene grupo no tiene tarea;
- No se puede capturar una tarea, una vez que ya ha sido capturada por el usuario;
- No se puede capturar una tarea si ya ha sido cerrada;
- Si solo tiene un grupo ejecutor, debe configurarlo automáticamente;
- Si tiene más de un grupo ejecutor, se debe solicitar que el usuario le informe;
- Aplicar el grupo ejecutor al campo executor_group_id;
- Actualizar captureControlRequest con el grupo ejecutor correcto;
- En tareas de aprobación, el sistema verificará:
⚠ Atención!
Si un usuario conectado tiene permiso en dos o más grupos cuya tarea de grupo ha sido asignada, es posible que el sistema no pueda identificar qué grupo debe actuar y puede elegir aleatoriamente entre los grupos disponibles. Para evitar este problema, es necesario seguir el procedimiento que se describe a continuación. Por lo tanto, el sistema debe presentar un cuadro emergente para que el usuario seleccione cuál de los grupos realizará la tarea en cuestión.
Debe registrarse en la tabla Item trabajo flujo
- Actualize la tabla capture controls ervicere quest para registrar correctamente los grupos que ya han realizado la tarea, en el caso de una delegación, el sistema elimina las asignaciones y las asigna a otros grupos y usuarios;
- Críe script para actualizar este campo;
- Descontinue el campo idgrupoatual en el banco de datos;
- Adverta a los técnicos de soporte, clientes y todo el personal involucrado que este campo idgrupoatual ha sido descontinuado, es decir, que ya no será alimentado por el sistema.
-
Impacto:
Es necesario verificar este caso, y antes de capturar el ticket es necesario hacer el proceso (arriba) de informar cual es el grupo;
Después de abrir la solicitud de servicio o incidente, el sistema recuperará la información de la solicitud o incidente
Campo | Descripción |
|---|---|
Solicitante | Nombre del solicitante (se puede buscar con %%) |
Correo electrónico | Agregar un correo electrónico al solicitante |
Unidad | Unidad del solicitante |
Origen del contacto | Service Desk, Correo electrónico, Facebook, Twitter, otros |
Historial del solicitante | El historial del solicitante con el número de tickets, tickets resueltos dentro del plazo, tickets retrasados, tickets aún abiertos, tickets en ejecución y retrasados, además del nivel de satisfacción |
Portafolio | Los portafolios a los que está vinculado el usuario |
Servicio | Los servicios del portafolio seleccionado |
Actividad | Las actividades del servicio seleccionado |
Contrato | Contratos vinculados al portafolio |
Impacto | Impacto de la actividad |
Urgencia | Urgencia de la actividad |
Descripción | Describe las necesidades del ticket |
Enviar correo electrónico | Seleccione qué tipos y correo electrónico recibirá el usuario |
Para hacerse responsable del incidente o solicitud de servicio, puede encontrar en la barra de menú superior la opción "Asignar ticket" para hacerse responsable de él.
Elemento | Descripción |
|---|---|
Volver | Volver al espacio de trabajo del Service Desk |
Número | Identificador del incidente o solicitud de servicio |
Tarea | Etapa del flujo de servicio |
Grupo actual | El grupo responsable de la solución |
Asignación | La persona responsable del incidente o solicitud de servicio |
SLA | Tiempo total de resolución |
Tiempo límite | Fecha y hora límite para el servicio |
Archivos adjuntos | Ver los archivos adjuntos existentes o adjuntar un nuevo objeto |
Ver flujo | Mostrar el flujo de servicio |
Scripts | Mostrar scripts para asistir el servicio |
Conocimiento | Aparece cuando hay conocimiento vinculado al paso del flujo |
Layout | Activa la edición del diseño de la página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%) |
NOTA:
- Si el ticket no está capturado, el campo grupo actual mostrará el nombre del grupo actual, el mismo que está en la lista de tickets.
- Si el ticket está capturado, tendrá que elegir el grupo ejecutor y se mostrará en el campo grupo actual.
En las opciones, tenemos:
Opción | Descripción |
|---|---|
Capturar solicitud | Hacerse responsable del incidente o solicitud de servicio |
Delegar | Delegar el incidente o la solicitud de servicio a otro adjunto |
Suspender | Suspender el servicio del incidente o solicitud de servicio |
Cambiar SLA | Cambiar el SLA asignado al incidente o solicitud de servicio |
Reclasificar | Reclasificar el portafolio/servicio/actividad del incidente o solicitud de servicio |
Crear sub-ticket | Crear un sub-incidente o una solicitud de servicio dentro el servicio |
Crear ticket relacionado | Vincular un incidente o una solicitud de servicio relacionada con el servicio |
Programar actividad | Puede crear un programa de actividades para el incidente o la solicitud de servicio |
Imprimir | Imprimir la información de solicitud de servicio o incidente |
El inicio efectivo del servicio ocurre desde la captura del incidente o solicitud de servicio hasta el final o remisión a otra área.El analista puede utilizar varios recursos: comentarios, historial, notificaciones por correo electrónico y registro de tiempo.
El usuario puede escribir un comentario y realizar las siguientes acciones:
Opción | Descripción |
|---|---|
Comentarios | Área de comentarios para las personas que acceden a este ticket, con opción de tener el formato de edición |
Historial | Ver el historial de Incidentes o Solicitudes de Servicio |
Cancelar | Cancelar el comentario |
Público | Compruebe si el equipo de servicio y el usuario final pueden ver |
Horas publicadas | Posibilidad de informar las horas dedicadas en una tarea |
Enviar correo electrónico | Marque para enviar el comentario como un correo electrónico |
Agregar | Agregar el comentario al incidente o solicitud de servicio |
Después de agregar el comentario, también puede visualizar e interactuar con todos los comentarios hechos en el ticket (Editar - Eliminar - Responder al comentario).
Otra opción para comentar y ver los comentarios es a través de la Búsqueda Rápida en la Interfaz de Servicio.
- Para acceder a esta funcionalidad, vaya al menú Procesos > Gestión de tickets > Ticket;
- Haga clic en "Buscar aquí" y habilite la funcionalidad "Tickets con permiso de comentario";
- El sistema habilitará entonces el campo "Número" como obligatorio para realizar la búsqueda, donde ingresarás el número del ticket que deseas comentar. Después de ingresar el número, haga clic en "Buscar";
- El sistema devolverá en la lista, el ticket informado anteriormente. Haga clic en él una vez para mostrar las opciones disponibles para ese ticket. Una de las opciones presentadas para este ticket será "Ver y Comentar";
- Al hacer clic en "Ver y Comentar", el sistema abrirá el ticket en modo de vista previa. Sin la posibilidad de ver los archivos adjuntos del ticket, puede insertar y ver solo los comentarios en ese ticket;
- Después de agregar el comentario, cierre la página de vista previa del ticket.
Después de agregar el comentario, cierre la página de vista previa del ticket.
💡 Consejo: Para que esta funcionalidad funcione, habilite el siguiente parámetro y permiso:
- Habilite el parámetro 298 - Mostrar ocurrencias de Tickets (Valores: "S" o "N" Predeterminado: "N").
- Habilite el permiso para comentar en la pantalla del grupo.
Puede Direccionar al grupo (identificando el grupo que será dirigido dentro del flujo) o Realizar acciones (las acciones son definidas por el flujo de Servicio y solo aparecerán si el paso del flujo lo dirige)
Campo | Descripción |
|---|---|
Situación | La situación del incidente o solicitud de servicio (registrado/en marcha, resuelto o cancelado) |
Situación – Situación del Incidente o Solicitud de Servicio:
- Registrada/En Marcha – el ticket no está listo para ser cerrado;
- Resuelto – generar solución de respuesta para finalizar el ticket;
- Cancelado – justificar por qué se cancela la actividad;
Acceda al pequeño botón de flecha negro en la parte superior derecha de la pantalla, debajo de la barra de menú, para realizar las funciones deseadas.
Función | Descripción |
|---|---|
Sub-ticket | Ver o crear un sub-incidente o una solicitud de servicio para el servicio |
Tickets relacionados | Vincular un incidente o una solicitud de servicio relacionada con el servicio |
Solución temporal | Ver y mantener soluciones alternativas relacionadas con este incidente o solicitud de servicio |
Conocimiento | Puede buscar y vincular el conocimiento al incidente o solicitud de servicio |
Proyecto | Puede buscar y vincular un proyecto al incidente o solicitud de servicio |
Agenda | Puede crear un programa de actividades para el incidente o la solicitud de servicio |
Lectura de los correos electrónicos | Puede buscar y leer correos electrónicos |
EC del solicitante | Puede buscar y seleccionar los elementos de configuración del solicitante |
EC relacionado | Puede buscar y seleccionar los elementos de configuración para el incidente o la solicitud de servicio |
Problema | Puede buscar problemas para vincularlos al incidente o solicitud de servicio, también puede crear y vincular el problema |
Cambio | Puede buscar Cambios para vincular al incidente o solicitud de servicio, también puede crear y vincular el Cambio |
Liberación | Puede buscar liberaciones para vincular al incidente o solicitud de servicio, también puede crear y vincular la liberación |
En la parte inferior de la página, encontrará un botón flotante con las funciones de:
Función | Descripción |
|---|---|
Volver | Para volver al espacio de trabajo del Service Desk |
Guardar | Para guardar el incidente o solicitud de servicio y crear el número de seguimiento y monitoreo |
Guardar y enviar | Para guardar el incidente o solicitud de servicio. Crea el número de seguimiento y monitoreo y sigue el flujo de servicio |
