Captura de Incidente o Solicitud de Servicio

capturar el incidente o la solicitud de servicio significa asumir la responsabilidad de manejar un ticket o contribuir a su resolución antes de empezar para realizar la captura se requiere al menos un ticket abierto se requiere tener permiso para ver, capturar y realizar las acciones posibles dentro del ticket procedimiento para acceder a la funcionalidad de la interfaz de servicio, acceda al menú procesos > gestión de tickets > ticket > abrir busque el ticket deseado y presione una vez para abrir las acciones después seleccione el botón "abrir" o haga doble clic para abrirlo directamente si el sistema identifica que el usuario ejecutor está vinculado a más de un grupo que podría promover la ejecución de ese ticket, el sistema muestra una interfaz para que el usuario identifique el grupo que realizará la tarea regla de negociación no se puede capturar una tarea que no tiene permiso para ejecutarse, porque si no tiene grupo no tiene tarea; no se puede capturar una tarea, una vez que ya ha sido capturada por el usuario; no se puede capturar una tarea si ya ha sido cerrada; si solo tiene un grupo ejecutor, debe configurarlo automáticamente; si tiene más de un grupo ejecutor, se debe solicitar que el usuario le informe; aplicar el grupo ejecutor al campo executor group id; actualizar capturecontrolrequest con el grupo ejecutor correcto; en tareas de aprobación, el sistema verificará resolver problema en la inclusión de más de un grupo en el flujo ⚠ atención ! si un usuario conectado tiene permiso en dos o más grupos cuya tarea de grupo ha sido asignada, es posible que el sistema no pueda identificar qué grupo debe actuar y puede elegir aleatoriamente entre los grupos disponibles para evitar este problema, es necesario seguir el procedimiento que se describe a continuación por lo tanto, el sistema debe presentar un cuadro emergente para que el usuario seleccione cuál de los grupos realizará la tarea en cuestión debe registrarse en la tabla item trabajo flujo actualize la tabla capture controls ervicere quest para registrar correctamente los grupos que ya han realizado la tarea, en el caso de una delegación, el sistema elimina las asignaciones y las asigna a otros grupos y usuarios; críe script para actualizar este campo; descontinue el campo idgrupoatual en el banco de datos; adverta a los técnicos de soporte, clientes y todo el personal involucrado que este campo idgrupoatual ha sido descontinuado, es decir, que ya no será alimentado por el sistema si el parámetro 452 (¿continua en la pantalla deticket después de guardar?) está activo, el ticket se captura automáticamente impacto es necesario verificar este caso, y antes de capturar el ticket es necesario hacer el proceso (arriba) de informar cual es el grupo; bpm itemtrabalhofluxo executor group id , idresponsavelatual capturecontrolservicerequest información sobre el incidente o la solicitud de servicio después de abrir la solicitud de servicio o incidente, el sistema recuperará la información de la solicitud o incidente campos 1left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type capturar el incidente o la solicitud de servicio para hacerse responsable del incidente o solicitud de servicio, puede encontrar en la barra de menú superior la opción " asignar ticket " para hacerse responsable de él elementos de la barra de herramientas left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type nota si el ticket no está capturado, el campo grupo actual mostrará el nombre del grupo actual , el mismo que está en la lista de tickets si el ticket está capturado, tendrá que elegir el grupo ejecutor y se mostrará en el campo grupo actual opciones del ticket en las opciones, tenemos left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type asistir a un incidente o solicitud de servicio el inicio efectivo del servicio ocurre desde la captura del incidente o solicitud de servicio hasta el final o remisión a otra área el analista puede utilizar varios recursos comentarios, historial, notificaciones por correo electrónico y registro de tiempo agregar comentarios/ ver historial el usuario puede escribir un comentario y realizar las siguientes acciones left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type después de agregar el comentario, también puede visualizar e interactuar con todos los comentarios hechos en el ticket (editar eliminar responder al comentario) otra opción para comentar y ver los comentarios es a través de la búsqueda rápida en la interfaz de servicio para acceder a esta funcionalidad, vaya al menú procesos > gestión de tickets > ticket ; haga clic en "buscar aquí" y habilite la funcionalidad "tickets con permiso de comentario" ; el sistema habilitará entonces el campo "número" como obligatorio para realizar la búsqueda, donde ingresarás el número del ticket que deseas comentar después de ingresar el número, haga clic en "buscar" ; el sistema devolverá en la lista, el ticket informado anteriormente haga clic en él una vez para mostrar las opciones disponibles para ese ticket una de las opciones presentadas para este ticket será "ver y comentar" ; al hacer clic en "ver y comentar" , el sistema abrirá el ticket en modo de vista previa sin la posibilidad de ver los archivos adjuntos del ticket, puede insertar y ver solo los comentarios en ese ticket; después de agregar el comentario, cierre la página de vista previa del ticket después de agregar el comentario, cierre la página de vista previa del ticket 💡 consejo para que esta funcionalidad funcione, habilite el siguiente parámetro y permiso habilite el parámetro 298 mostrar ocurrencias de tickets (valores "s" o "n" predeterminado "n") habilite el permiso para comentar en la pantalla del grupo atribución y acción puede direccionar al grupo (identificando el grupo que será dirigido dentro del flujo) o realizar acciones (las acciones son definidas por el flujo de servicio y solo aparecerán si el paso del flujo lo dirige) definir la situación del incidente o la solicitud de servicio left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type situación – situación del incidente o solicitud de servicio registrada/en marcha – el ticket no está listo para ser cerrado; resuelto – generar solución de respuesta para finalizar el ticket; cancelado – justificar por qué se cancela la actividad; vincular elementos adicionales acceda al pequeño botón de flecha negro en la parte superior derecha de la pantalla, debajo de la barra de menú, para realizar las funciones deseadas left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type guardar en la parte inferior de la página, encontrará un botón flotante con las funciones de left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type left unhandled content type