Captura de Incidente o Solicitud de Servicio

capturar el incidente o la solicitud de servicio significa asumir la responsabilidad de manejar un ticket o contribuir a su resolución antes de empezar para realizar la captura se requiere al menos un ticket abierto se requiere tener permiso para ver, capturar y realizar las acciones posibles dentro del ticket procedimiento para acceder a la funcionalidad de la interfaz de servicio, acceda al menú procesos > gestión de tickets > ticket > abrir busque el ticket deseado y presione una vez para abrir las acciones después seleccione el botón "abrir" o haga doble clic para abrirlo directamente si el sistema identifica que el usuario ejecutor está vinculado a más de un grupo que podría promover la ejecución de ese ticket, el sistema muestra una interfaz para que el usuario identifique el grupo que realizará la tarea regla de negociación no se puede capturar una tarea que no tiene permiso para ejecutarse, porque si no tiene grupo no tiene tarea; no se puede capturar una tarea, una vez que ya ha sido capturada por el usuario; no se puede capturar una tarea si ya ha sido cerrada; si solo tiene un grupo ejecutor, debe configurarlo automáticamente; si tiene más de un grupo ejecutor, se debe solicitar que el usuario le informe; aplicar el grupo ejecutor al campo executor group id; actualizar capturecontrolrequest con el grupo ejecutor correcto; en tareas de aprobación, el sistema verificará resolver problema en la inclusión de más de un grupo en el flujo ⚠ atención ! si un usuario conectado tiene permiso en dos o más grupos cuya tarea de grupo ha sido asignada, es posible que el sistema no pueda identificar qué grupo debe actuar y puede elegir aleatoriamente entre los grupos disponibles para evitar este problema, es necesario seguir el procedimiento que se describe a continuación por lo tanto, el sistema debe presentar un cuadro emergente para que el usuario seleccione cuál de los grupos realizará la tarea en cuestión debe registrarse en la tabla item trabajo flujo actualize la tabla capture controls ervicere quest para registrar correctamente los grupos que ya han realizado la tarea, en el caso de una delegación, el sistema elimina las asignaciones y las asigna a otros grupos y usuarios; críe script para actualizar este campo; descontinue el campo idgrupoatual en el banco de datos; adverta a los técnicos de soporte, clientes y todo el personal involucrado que este campo idgrupoatual ha sido descontinuado, es decir, que ya no será alimentado por el sistema si el parámetro 452 (¿continua en la pantalla deticket después de guardar?) está activo, el ticket se captura automáticamente impacto es necesario verificar este caso, y antes de capturar el ticket es necesario hacer el proceso (arriba) de informar cual es el grupo; bpm itemtrabalhofluxo executor group id , idresponsavelatual capturecontrolservicerequest información sobre el incidente o la solicitud de servicio después de abrir la solicitud de servicio o incidente, el sistema recuperará la información de la solicitud o incidente campos campo descripción solicitante nombre del solicitante (se puede buscar con %%) correo electrónico agregar un correo electrónico al solicitante unidad unidad del solicitante origen del contacto service desk, correo electrónico, facebook, twitter, otros historial del solicitante el historial del solicitante con el número de tickets, tickets resueltos dentro del plazo, tickets retrasados, tickets aún abiertos, tickets en ejecución y retrasados, además del nivel de satisfacción portafolio los portafolios a los que está vinculado el usuario servicio los servicios del portafolio seleccionado actividad las actividades del servicio seleccionado contrato contratos vinculados al portafolio impacto impacto de la actividad urgencia urgencia de la actividad descripción describe las necesidades del ticket enviar correo electrónico seleccione qué tipos y correo electrónico recibirá el usuario capturar el incidente o la solicitud de servicio para hacerse responsable del incidente o solicitud de servicio, puede encontrar en la barra de menú superior la opción " asignar ticket " para hacerse responsable de él elementos de la barra de herramientas elemento descripción volver volver al espacio de trabajo del service desk número identificador del incidente o solicitud de servicio tarea etapa del flujo de servicio grupo actual el grupo responsable de la solución asignación la persona responsable del incidente o solicitud de servicio sla tiempo total de resolución tiempo límite fecha y hora límite para el servicio archivos adjuntos ver los archivos adjuntos existentes o adjuntar un nuevo objeto ver flujo mostrar el flujo de servicio scripts mostrar scripts para asistir el servicio conocimiento aparece cuando hay conocimiento vinculado al paso del flujo layout activa la edición del diseño de la página (30% 70%, 50% 50% e 100%) nota si el ticket no está capturado, el campo grupo actual mostrará el nombre del grupo actual , el mismo que está en la lista de tickets si el ticket está capturado, tendrá que elegir el grupo ejecutor y se mostrará en el campo grupo actual opciones del ticket en las opciones, tenemos opción descripción capturar solicitud hacerse responsable del incidente o solicitud de servicio delegar delegar el incidente o la solicitud de servicio a otro adjunto suspender suspender el servicio del incidente o solicitud de servicio cambiar sla cambiar el sla asignado al incidente o solicitud de servicio reclasificar reclasificar el portafolio/servicio/actividad del incidente o solicitud de servicio crear sub ticket crear un sub incidente o una solicitud de servicio dentro el servicio crear ticket relacionado vincular un incidente o una solicitud de servicio relacionada con el servicio programar actividad puede crear un programa de actividades para el incidente o la solicitud de servicio imprimir imprimir la información de solicitud de servicio o incidente asistir a un incidente o solicitud de servicio el inicio efectivo del servicio ocurre desde la captura del incidente o solicitud de servicio hasta el final o remisión a otra área el analista puede utilizar varios recursos comentarios, historial, notificaciones por correo electrónico y registro de tiempo agregar comentarios/ ver historial el usuario puede escribir un comentario y realizar las siguientes acciones opción descripción comentarios área de comentarios para las personas que acceden a este ticket, con opción de tener el formato de edición historial ver el historial de incidentes o solicitudes de servicio cancelar cancelar el comentario público compruebe si el equipo de servicio y el usuario final pueden ver horas publicadas posibilidad de informar las horas dedicadas en una tarea enviar correo electrónico marque para enviar el comentario como un correo electrónico agregar agregar el comentario al incidente o solicitud de servicio después de agregar el comentario, también puede visualizar e interactuar con todos los comentarios hechos en el ticket (editar eliminar responder al comentario) otra opción para comentar y ver los comentarios es a través de la búsqueda rápida en la interfaz de servicio para acceder a esta funcionalidad, vaya al menú procesos > gestión de tickets > ticket ; haga clic en "buscar aquí" y habilite la funcionalidad "tickets con permiso de comentario" ; el sistema habilitará entonces el campo "número" como obligatorio para realizar la búsqueda, donde ingresarás el número del ticket que deseas comentar después de ingresar el número, haga clic en "buscar" ; el sistema devolverá en la lista, el ticket informado anteriormente haga clic en él una vez para mostrar las opciones disponibles para ese ticket una de las opciones presentadas para este ticket será "ver y comentar" ; al hacer clic en "ver y comentar" , el sistema abrirá el ticket en modo de vista previa sin la posibilidad de ver los archivos adjuntos del ticket, puede insertar y ver solo los comentarios en ese ticket; después de agregar el comentario, cierre la página de vista previa del ticket después de agregar el comentario, cierre la página de vista previa del ticket 💡 consejo para que esta funcionalidad funcione, habilite el siguiente parámetro y permiso habilite el parámetro 298 mostrar ocurrencias de tickets (valores "s" o "n" predeterminado "n") habilite el permiso para comentar en la pantalla del grupo atribución y acción puede direccionar al grupo (identificando el grupo que será dirigido dentro del flujo) o realizar acciones (las acciones son definidas por el flujo de servicio y solo aparecerán si el paso del flujo lo dirige) definir la situación del incidente o la solicitud de servicio campo descripción situación la situación del incidente o solicitud de servicio (registrado/en marcha, resuelto o cancelado) situación – situación del incidente o solicitud de servicio registrada/en marcha – el ticket no está listo para ser cerrado; resuelto – generar solución de respuesta para finalizar el ticket; cancelado – justificar por qué se cancela la actividad; vincular elementos adicionales acceda al pequeño botón de flecha negro en la parte superior derecha de la pantalla, debajo de la barra de menú, para realizar las funciones deseadas función descripción sub ticket ver o crear un sub incidente o una solicitud de servicio para el servicio tickets relacionados vincular un incidente o una solicitud de servicio relacionada con el servicio solución temporal ver y mantener soluciones alternativas relacionadas con este incidente o solicitud de servicio conocimiento puede buscar y vincular el conocimiento al incidente o solicitud de servicio proyecto puede buscar y vincular un proyecto al incidente o solicitud de servicio agenda puede crear un programa de actividades para el incidente o la solicitud de servicio lectura de los correos electrónicos puede buscar y leer correos electrónicos ec del solicitante puede buscar y seleccionar los elementos de configuración del solicitante ec relacionado puede buscar y seleccionar los elementos de configuración para el incidente o la solicitud de servicio problema puede buscar problemas para vincularlos al incidente o solicitud de servicio, también puede crear y vincular el problema cambio puede buscar cambios para vincular al incidente o solicitud de servicio, también puede crear y vincular el cambio liberación puede buscar liberaciones para vincular al incidente o solicitud de servicio, también puede crear y vincular la liberación guardar en la parte inferior de la página, encontrará un botón flotante con las funciones de función descripción volver para volver al espacio de trabajo del service desk guardar para guardar el incidente o solicitud de servicio y crear el número de seguimiento y monitoreo guardar y enviar para guardar el incidente o solicitud de servicio crea el número de seguimiento y monitoreo y sigue el flujo de servicio