Crear Ticket - Incidente o Solicitud de Servicio
Crear un ticket significa abrir un llamado dentro del sistema, con posibilidad de acompañar su historial de atención, con visualización de todas las acciones que lo remiten.
Debe tener permiso para acceder a el area de servicio del Service Desk;
Es esencial tener un catálogo de servicios registrados y configurados (Portafolio, servicios, actividades, grupos, flujo, SLA vinculado por contrato);
Tener permiso para que el grupo vinculado al catálogo de servicios pueda verlo y registrarlo.
- Acceda al menú principal Procesos > Gestión de Tickets > Ticket;
- Haga clic en "Opciones" y después en "Registro";
- Informe los datos del solicitante;
Campos | Descrição |
|---|---|
Nombre completo | Nombre completo del solicitante |
correo electrónico del solicitante | |
Unidad | donde el solicitante desea atención |
Historial del solicitante | presenta toda la relación del solicitante con los tickets |
Satisfacción; | Satisfacción del solicitante |
Teléfono | Teléfono del solicitante |
Editar | permite la edición del nombre, e-mail, teléfono y unidad del solicitante |
Procedure ticket 4biz
🖊 Nota: Después de completar las solicitudes, el sistema recuperará el historial del solicitante con la cantidad de llamadas, llamadas resueltas a tiempo, llamadas tardías, llamadas aún abiertas, llamadas en curso y tardías, y el nivel de satisfacción.
El usuario seleccionará la Incidencia o Solicitud de Servicio a registrar:
Campo | Descrição |
|---|---|
Portafolio (*) | Portafolio a las que está vinculado el usuario |
Servicio (*) | Los servicios de la cartera seleccionada |
Actividad (*) | Las actividades del servicio seleccionado |
Contrato (*) | Contratos vinculados al portafolio |
Impacto | Impacto de la actividad |
Urgencia | Urgencia de la acividad |
(*) Indica campo obligatorio.
💭 Usted sabía?
La prioridad se calcula cruzando los campos de impacto y urgencia, de la siguiente manera: Alta Alta - prioridad 1; Medio Alto - prioridad 2; Medio - prioridad 3; Medio Bajo - prioridad 4; Bajo Bajo - prioridad 5.
💡 Consejo: Después de seleccionar Portafolio/Servicio/Actividad, el sistema recuperará el SLA para el Incidente o Solicitud de servicio.
Campo | Descrição |
|---|---|
Descripción | espacio para describir la necesidad del ticket; |
Enviar e-mail | se puede seleccionar qué tipos y correos electrónicos recibirá el usuario |
Cuestionario | informaciones que complementan la comprensión/propósitos del servicio |
💡 Consejo: El campo "Descripción", es el espacio para que la información del ticket contenga palabras que remiten directamente a esa atención, siendo objetivas y de fácil asociación con la temática de la solicitud.
Este contenido está vinculado al campo "Palabra clave" y su retorno de búsqueda, que existe dentro del modo de búsqueda avanzada de un ticket. Además, es posible incluir adjuntos de formatos diversos (ej.: .pdf, .doc, .png, .jpg y otros) para ayudar en el proceso de atención.
La limitación de formatos es definida por el administrador del sistema.
Acceder al pequeño botón negro ubicado en la parte superior derecha, debajo de la barra de menú, para ver e interactuar con las funciones deseadas.
Função | Descripción |
|---|---|
Conocimiento | Busque y vincule el conocimiento a la Solicitud o Requisición del Incidente |
Proyecto | Buscar y vincular un Proyecto a la Solicitud de Incidente o Requisición |
Agenda | Críe un cronograma de actividades para la solicitud de incidente o Requisición |
Lectura de los e-mails. | Busque y leer correos electrónicos |
Liberación | Busque liberaciones para vincularlas a solicitudes de Incidente o Requisición, también puede crear y vincular Liberaciones |
En la parte inferior de la página hay un botón flotante con las funciones de:
- Volver: para el área de servicio de la Service Desk;
- Gravar: para registrar el ticket generando el número de seguimiento y monitoreo.
Al crear el ticket para atención, el usuario verá una nueva opción (ubicada en la parte superior de la pantalla) llamada Layout, esta opción le permite al usuario parametrizar cómo se presentará la pantalla al asistente, que puede elegir entre las siguientes posibilidades:
- 30X70 - El sistema divide la pantalla en dos partes, el lado izquierdo mostrará el 30% de la pantalla y el lado derecho el 70%;
- 50X50 - El sistema divide la pantalla en dos partes, cada lado (derecho e izquierdo) mostrará el 50% de la pantalla;
- 100% - El sistema presenta la pantalla sin separaciones.
Completar los otros datos necesarios.
🖊 Nota: Nesta versão da funcionalidade, no lado direito da tela, será possível visualizar o Toogle, que permite que os menus laterais (que antes funcionavam no lado esquerdo da tela) sejam ampliados ou reduzidos, de acordo com a necessidade do usuário. precisa.
Ver en el panel de tickets listados y comprobar la información registrada.