El Área de Trabajo del Service Desk
El área de trabajo de la service desk es un espacio donde están disponibles los tickets que se han abierto para actividades vinculadas a su grupo, donde puede ver varias informaciones acerca del ticket.
Para tener acceso a las funciones de la interfaz de gestión de tickets, es esencial:
Tener permisos en grupo de trabajo y también acceso a catálogos de servicios.
Además, debe tener al menos un ticket en la cola de atención.
- Acceda al menú Procesos > Gestión de ticket > Ticket.
La pantalla principal de gestión de tickets es la interfaz del analista de atención con pedidos y/o incidentes que están en proceso o en espera de atención.
Esta interfaz consta de: Funciones de búsqueda, Listado de Tickets y Menú Principal.
Es posible usar la barra de búsqueda para facilitar la búsqueda de un ticket específico - ingresando el número - o un conjunto de tickets con características similares - utilizando varios atributos - por ejemplo:
Campo | Descripción |
|---|---|
Número del ticket; | Número que identifica o Ticket |
Solicitante | Solicitante del ticket (Quien solicitó asistencia ) |
Tipo | Tipo de servicio (Solicitud, Incidente o Procedimiento) |
Situación atual | Situación atual del ticket (estados/expresiones registradas para un flujo) |
Contrato | Contrato el que el ticket está vinculado; |
Grupo ejecutor | Grupo ejecutor actual (Conjunto de personas que pueden atender un servicio); |
Tarea actual | (Tarea de usuario en un flujo) |
Responsable | Responsable actual del ticket (Persona que asiste un servicio); |
Status SLA | Expirado, Normal y otros |
Ordenar por: | No Ticket, Fecha/hora creación, Actividad, Servicio, Responsable, Prioridad, Situación, fecha/tiempo límite y Fecha de la última actualización; |
Ver: | Ver Todos los tickets o solo las que pueda rastrear o ejecutar |
Unidad | Unidad del Solicitante |
Visualización | Todos, Chat – apenas abiertas a través de este canal - y críticos – solo incidentes críticos; |
Opción para mostrar los tickets relacionados | en la lista de atención |
Para aplicar una búsqueda basada en los filtros que establezca, use el botón "buscar". Después de realizar la búsqueda, el icono cambiará para identificar el estado de búsqueda, como:
Se puede limpiar todos los filtros seleccionados y volver al formato predeterminado haciendo clic en "limpiar".
• En la lista podemos ver los tickets disponibles en una cola de asistencia - según los permisos de grupo - donde encontramos las siguientes columnas:
Campo | Descripción |
|---|---|
Seleccionar Ticket(s) | para delegar o suspender/reactivar |
Número | Número del Ticket |
Prioridad | Prioridad de asistencia del SLA |
Servicio | Servicio solicitado |
Solicitud | (Solicitud/Incidente) |
Solicitante | Solicitante del ticket - quien solicitó asistencia |
Contrato | Contrato vinculado al ticket |
Creado por | Quien registró el ticket; |
Tarea | Tarea del flujo |
Grupo actual | Grupo actual de asistencia |
Unidad | Unidad del Solicitante |
Responsable | Responsable por la asistencia |
Responsable | Situación de la tarea en el flujo |
SLA | Tiempo máximo de asistencia |
Fecha limite | Fecha limite para la asistencia |
Status del SLA | Status del tiempo de la atención |
Ubicados en la parte superior derecha, podemos ver una serie de iconos que representan, respectivamente:
1: Volver a la primera página;
2: Volver una página;
3: Número identificador del ticket inicial de la página;
4: Número identificador del ticket final de la página;
5: Número total de tickets;
6: Avanzar una página;
7: Avanzar para la ultima página;
8: Delegar – ticket(s) para un grupo;
⚠️ Atención!
El botón "Actualización automática" vendrá por defecto no habilitado en los parámetros de 4biz, para habilitarlo es necesario cambiar el parámetro 418 a la opción "SÍ". Esto hará que el botón esté disponible en la pantalla del ticket para actualizar automáticamente la página cada 25 segundos.
9: Actualización automática (25 y 25 segundos);
10: Actualización de lista manual;
11: Informes;
12: (Otras) opciones;
a: Suspensión/Reactivación - de ticket;
b: Cambiar columnas (para personalización de la lista);
Al hacer clic en un ticket en su cola de atención, se le mostrarán las acciones que puede tomar:
1: Abrir;
2: Ver;
3: Descripción ver la descripción del ticket sin abrirlo;
4: Informes;
5: Ver Flujo – del servicio;
6: Más opciones (presenta los elementos abajo);
7: Delegar;
8: Suspender;
9: Cambiar SLA;
10: Reclasificar;
11: Crear Sub-ticket por copia;
12: Crear ticket relacionado;
13: Programar actividad;
14: Imprimir;
🖊 Nota: Estas opciones se basan en los permisos otorgados a su perfil, por lo que es posible que no pueda utilizar todas las opciones anteriores.
• Listado – Presenta un listado con los tickets de su cola;
• Por asistente – Gestión de ticket en una visión de Kanban;
• Por Situación de SLA – Una vista sintética clasificada por estado de SLA;
• Por Estado del Flujo – Estado actual (expresiones registradas para um flujo) de tickets asignados a un grupo;
• Mapa – Permite ver tickets reservados para la atención en una unidad;
• Filtros – Al seleccionar un filtro (expresiones registradas para un flujo) se mostrarán los tickets de acuerdo con el elemento seleccionado;
• Agenda: Permite ver eventos relacionados con Tickets, Cambios, Problemas y Liberación;
• Resumen: Un informe cuantitativo de tickets;
• Búsqueda Avanzada: Permite buscar tickets más detalladas, así como la información generada en su atención;
• Auditoría: Presenta todos los cambios que se producen en un ticket, ya sea automático o manual;