Reclassificar o Ticket
ApĆ³s criar um ticket, Ć© possĆvel reclassificar as suas informaƧƵes depois de sua abertura.
Essa aĆ§Ć£o envia um e-mail ao solicitante, onde informa a alteraĆ§Ć£o feita. NĆ£o Ć© permitido delegar o ticket a um atendente se sua situaĆ§Ć£o estiver marcada como āResolvidaā.
Antes de comeƧar
Tenha certeza que o usuƔrio pertenƧa a um grupo executor, na tela de grupo;
Vincule o Fluxo Ć opĆ§Ć£o de "Alterar SLA";
AlĆ©m disso, tenha a permissĆ£o para "criar" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificaĆ§Ć£o incluir troca de atividade, caso seja um cenĆ”rio de fluxos diferentes.
Procedimento
- Acesse a funcionalidade pelo menu principal PrĆ”ticas > Gerenciamento de RequisiĆ§Ć£o e Incidente > Ticket;
- Selecione ou procure pelo ticket;
- Clique sobre e selecione o botĆ£o āMais OpƧƵesā
- Escolha a opĆ§Ć£o "Reclassificar";
- FaƧa as mudanƧas.
ā ļø AtenĆ§Ć£o!
Ao reclassificar um ticket, preencha o campo "Justificativa da reclassificaĆ§Ć£o" para que se registre Ć todas pessoas envolvidas no processo as atualizaƧƵes quanto Ć s mudanƧas relacionadas ao ticket.
ā Regra: Se a descriĆ§Ć£o for editada, ela serĆ” exibida na notificaĆ§Ć£o por e-mail e as alteraƧƵes feitas no descriĆ§Ć£o. Este e-mail sĆ³ serĆ” enviado se o parĆ¢metro 231 "Ativar - Enviar um e-mail quando um incidente editado Ć© ativado" estiver disponĆvel.
A reclassificaĆ§Ć£o inclui uma delegaĆ§Ć£o implĆcita ao Grupo alvo ou Atendente, em versƵes anteriores o usuĆ”rio necessitava: reclassificar, capturar a atividade e delegar para outro grupo.
Filtro na VisualizaĆ§Ć£o Principal
Esta funcionalidade altera a cor de exibiĆ§Ć£o do Incidente quando marcado como principal.
Antes de ComeƧar
Tenha um portfĆ³lio que em que contenha uma atividade do tipo incidente a ser criada.
Procedimento
- Acesse o filtro atravĆ©s do Menu Principal PrĆ”ticas > Incidente e SolicitaĆ§Ć£o > Incidente e SolicitaĆ§Ć£o;
- Crie um Incidente acessando a tela Criar um Novo Incidente ou SolicitaĆ§Ć£o de ServiƧo;
- Selecione a opĆ§Ć£o de Cadastro;
- Insira os dados: Requisitante, E-mail, Unidade e Origem do Contato
- ApĆ³s o preenchimento dos dados, o sistema carregarĆ” o PortfĆ³lio, ServiƧos e Atividade conforme a permissĆ£o do solicitante.
- Em seguida serĆ” carregado o contrato, impacto e urgĆŖncia e se o tipo de Atividade for Incidente, o sistema carrega o campo Maior, conforme mostra a figura 001.
- ForneƧa a descriĆ§Ć£o do incidente e salve os dados.
O que fazer a seguir
Verifique na pĆ”gina de tickets relacionados se obteve a reclassificaĆ§Ć£o.
Ademais, a plataforma oferece integraĆ§Ć£o com ferramentas de gerenciamento de incidentes. Isso contribui para a anĆ”lise de log de incidentes e controle interno de incidentes.