Aprovar um Ticket
Quando um ticket possuir uma atividade de aprovaĆ§Ć£o Ć© possĆvel confirmar ou rejeitar este pedido utilizando o recurso para esta finalidade. Neste sentido, o fluxo de trabalho do ticket deve conter uma tarefa de usuĆ”rio (Aba IdentificaĆ§Ć£o > BotĆ£o "Ć uma tarefa de aprovaĆ§Ć£o? = SIM"), o qual estĆ” vinculado a atividade. A aprovaĆ§Ć£o poderĆ” ser feita para grupos ou usuĆ”rios especĆficos.
AtenĆ§Ć£o!
Para aprovaĆ§Ć£o de forma simplificada do ticket, Ć© preciso que o fluxo da solicitaĆ§Ć£o de serviƧo possua uma tarefa do tipo aprovaĆ§Ć£o, assim, o botĆ£o de aprovaĆ§Ć£o rĆ”pida estarĆ” visĆvel.
Ć necessĆ”rio o cadastro prĆ©vio do ticket e possuir permissĆ£o para aprovar o mesmo.
- Acessar a funcionalidade Ticket navegando pelo menu principal PrĆ”ticas > Gerenciamento de RequisiĆ§Ć£o e Incidente > Ticket;
- Localizar o ticket desejado, pressionar sobre o mesmo e clicar no ĆconeĀ āAbrirā;
- Verificar o ticket e registrar as informaƧƵes necessĆ”rias referente a aprovaĆ§Ć£o do mesmo;
- Marcar umas das opƧƵes de aprovaĆ§Ć£o: Aprovada ou NĆ£o aprovada:
- Se marcar "Aprovada", descrever as observaƧƵes, se achar necessƔrio;
- Se marcar "NĆ£o aprovada", descrever as observaƧƵes, informar a justificativa e o complemento da justificativa.
- Se a tarefa do ticket for do tipo aprovaĆ§Ć£o, o sistema irĆ” apresentar abaixo do campo Direcionar para Grupo o BotĆ£o: "Ver aprovaƧƵes". Ao clicar em Ver AprovaƧƵes, serĆ” apresentado o HistĆ³rico de aprovaƧƵes da tarefa;
- No histĆ³rico de aprovaƧƵes da tarefa sĆ£o apresentadas 3 (trĆŖs) abas com informaƧƵes:
- Aba Executadas, onde serĆ£o apresentadas as seguintes colunas
Coluna | DescriĆ§Ć£o |
|---|---|
ResponsƔvel | SerƔ apresentado o nome do usuƔrio que votou |
Resultado | SerƔ apresentado o voto do usuƔrio |
ComentƔrio | SerƔ apresentado, se houver, o comentƔrio do usuƔrio |
Data/Hora | SerĆ” apresentado a Data e a Hora do voto |
Quantidade de aprovaƧƵes | SerĆ” apresentada a quantidade de votos positivos da aprovaĆ§Ć£o |
Quantidade de abstenƧƵes | SerĆ” apresentado a quantidade de votos em abstenĆ§Ć£o |
Quantidade de rejeiƧƵes | SerĆ” apresentado a quantidade de votos negativos para aprovaĆ§Ć£o |
AprovaƧƵes pendentes | SerƔ apresentado quantas usuƔrios antes faltam votar |
- Aba Pendentes com o campo:
Coluna | DescriĆ§Ć£o |
|---|---|
ResponsĆ”vel | SerĆ” apresentado o nome dos usuĆ”rios que ainda nĆ£o votaram |
- Aba HistĆ³rico com os campos:
Campo | DescriĆ§Ć£o |
|---|---|
ResponsƔvel | SerƔ apresentado o nome do usuƔrio que mudou o voto |
Resultado | SerƔ apresentado o voto anterior do usuƔrio |
ComentƔrio | SerƔ apresentado, se houver, o comentƔrio do usuƔrio |
Data/Hora | SerƔ apresentado a Data e a Hora da mudanƧa do voto |
- Clicar no botĆ£o de āOpƧƵesāĀ e logo em seguida clicar no botĆ£oĀ āGravar e avanƧar fluxoāĀ para gravar e avanƧar o fluxo. Feito isso, se o ticket tiver sido aprovado, o mesmo serĆ” encaminhado para a fase de execuĆ§Ć£o, ou seja, para o atendimento do mesmo. Mas, caso o ticket nĆ£o tenha sido aprovado, o mesmo serĆ” encerrado.
āļø Nota: A aprovaĆ§Ć£o poderĆ” ser feita para um grupo ou para um usuĆ”rio especĆfico.
ApĆ³s um ticket de incidente ser fechado, os usuĆ”rios que abriram o chamado terĆ£o a opĆ§Ć£o de aprovar o seu fechamento. Isso permite que os usuĆ”rios confirmem que o problema foi resolvido satisfatoriamente antes de considerar o ticket como encerrado definitivamente.
Para aprovar o fechamento de um ticket, os usuƔrios podem seguir um dos seguintes procedimentos:
- Acesse o CITSmart Centro de ExperiĆŖncia e clique na seĆ§Ć£o "Minhas AprovaƧƵes".
- No Smart Portal, vĆ” para o menu lateral e clique na opĆ§Ć£o "Minhas AprovaƧƵes".
Dentro dessas seƧƵes, os usuĆ”rios encontrarĆ£o uma lista dos tickets que aguardam sua aprovaĆ§Ć£o de fechamento. Eles podem revisar os detalhes do ticket e, se estiverem satisfeitos com a resoluĆ§Ć£o, podem aprovar o fechamento do ticket.