Vincular outras Funcionalidades ao Ticket
É possível vincular ao ticket a outras funcionalidades, tais como: problemas, mudança, projeto, dentre outros com o intuito de incluir maiores informações ao atender a solicitação/requisição.
Antes de começar
Para realizar o vínculo é necessário o cadastro prévio de problemas, mudanças, liberações, itens de configuração, projetos, conhecimentos além de configurar os parâmetros 9, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 72 e 385.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade através do menu principal Práticas > Gerenciamento de Ticket > Ticket;
- Para informar os dados complementares do ticket (requisição ou incidente), marque a opção de captura ou visualização deste;
- Para vincular Sub-tickets, clicar no botão "Toogle" (localizado no canto superior direito da tela) e em seguida "Criar sub-ticket" para criar uma nova solicitação ou clicar "Criar sub-ticket por cópia" para cadastrar uma nova solicitação com os mesmos dados da solicitação original;
- Para vincular Tickets relacionados, clicar na área de mesmo nome e em seguida "Pesquisar tickets", apertar na solicitação desejada e em seguida no botão "Vincular tickets";
- Para vincular um item de configuração do solicitante, clicar em "IC do Solicitante" e em seguida clicar em “Vincular ítem de configuração” para realizar a operação;
- Para vincular um Item de Configuração Relacionado, clicar "IC Relacionado" e em seguida "Pesquisa Item de Configuração". Pesquisar pelo ítem desejado e apertar no botão "Selecionar"; (PS: Pode-se criar o workflow do ticket, um script para poder alterar dados do ticket baseado no ic, como por exemplo alterar prioridade, impacto ou qualquer outra informação).
- Para vincular um Projeto, clicar na área de mesmo nome e seguida no campo "Projeto" e vincular o item desejado;
- Para visualizar as atividades periódicas, clicar em "Agenda";
- Para verificar os e-mails recebidos sobre a solicitação, clicar na área "Leitura de e-mails" e em seguida "Verificar e-mails". Lembrando que a leitura de e-mail só será realizada se os parâmetros estiverem configurados corretamente;
- Para visualizar o posicionamento físico do atendente, clicar em "Acompanhamento";
- Para vincular um Conhecimento, clicar na guia correspondente, no botão "Pesquisa de Conhecimentos", realizar a busca e apertar sobre o conhecimento desejado para realizar o vínculo;
- Para vincular um Problema, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar Problema";
- Para vincular uma Mudança, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar Mudança";
- Para vincular uma Liberação, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar nova liberação".