SLA automático por IC
🎯 O que essa funcionalidade faz?
Agora o sistema consegue definir automaticamente o prazo de atendimento (SLA) de um ticket com base no equipamento ou item informado (IC).
⚙️ O que precisa ser configurado
Esta funcionalidade estará disponível e ativa se configurarmos da seguinte maneira:
1️⃣🏷 Cadastrar a Característica que armazena a expressão de SLA
Obs.: Pode ser cadastrada qualquer expressão ou nome.
-
2️⃣ 🔘 Ativar o parâmetro 518 no sistema como SIM.
- Aqui você está ativando o recurso de SLA por IC.
3️⃣🔗 Informar o ID dessa característica cadastrada no Parâmetro 519
Com a característica cadastrada, entre em Tipo de item de configuração, que vai ser considerado,
Vincule a característica que acabou de cadastrar, vinculada ao parâmetro 519 e clique em Gravar.
Com isso, a característica está vinculada no IC.
4️⃣🗄Preencha a característica
- No CMDB, preencher esta característica com a espressão de SLA.
⏱Formatos de expressão
Existe formatos de expressões em dias e horas. O Sistema sempre converterá para horas.
veja abaixo padrões válidos das expressões utilizadas:
5️⃣📝 Entre no desenho de fluxo.
- No exemplo da imagem abaixo, foi criado um desenho de fluxo;
- Esta solução foi pensada para trabalhar em conjunto com LowCode, no ambiente de produção a equipe de LowCode irá construir o formulário e alimentar esta informação, do número de série do IC, obtendo o valor, do formulário que o usuário preencher de acordo com 'applyTheICSLAToTheRequest' , e passar para esta expressão abaixo:
- Script RHINO:
- var tc = flowInstance.getTransacao(); var resultado = solicitacaoServicoService.applyTheICSLAToTheRequest('PE09P3AP', serviceRequest, tc);
- Se esta informação estiver vazia, o sistema não vai executar a aplicação de IC, mas vai cadastrar o ticket normalmente, e o SLA vai ser calculado normalmente como já era feito, usando o que foi definido no portfólio
- Neste caso, ele esteja preenchido e o controle esteja ativo, de SLA por IC, o sistema vai processar a expressão, cadastrando a jornada de trabalho que ele encontrou:
- Se ela já existir, vai usar o que já foi cadastrado e se não existir ele cadastra.
- Vai sendo alimentado dinamicamente de acordo com as expressões processadas
É castrada então:
- Jornada: Serão vinculadas de acordo com a expressão;
- Calendário: Será criado com base na expressão;
- Tempo de atendimento: de acordo com a expressão, sempre em horas no título.
🧮 Com base nisso:
- Ao cadastrar a solicitação de serviço;
- Será aplicado o SLA;
- Será inserido no histórico que houve uma alteração de SLA
- SLA por IC - Aplicação automática.
📜 O que aparece no ticket?
- Novo prazo calculado
- Data limite atualizada
- Histórico indicando alteração automática
- SLA aplicado conforme o IC informado
⚠️ Importante
Se o campo IC não for preenchido
- O sistema usará o SLA padrão
- Nenhum cálculo automático será feito
Se o IC não tiver regra de SLA
- O sistema também aplicará o SLA padrão
