Configurar Atributos de Servicio

cada servicio tiene un conjunto de atributos que lo caracteriza y diferencia de los demás las características individuales son variadas y pueden ser relacionados con la prestación de servicios, su relación con los diferentes procesos de gestión, su relación con otros servicios y con las partes que participan en su entrega u operación en 4biz 4biz , los atributos del servicio se configuran desde el portafolio de servicios antes de empezar debe haber configurado previamente el pipeline de servicios procedimiento acceda al menú principal procesos > gestión de portafolio y catálogo > portafolio ; acceda al portafolio de servicios, que tiene el servicio a detallar y haga clic en el botón " avanzar "; localice el servicio en la lista del portafolio de servicios y haga clic en el botón " avanzar "; en la parte izquierda de la pantalla, se presentarán los diferentes temas donde se agrupan los atributos que se pueden configurar; haga clic en el tema del atributo a definir para acceder a su página de configuración a continuación se describen los temas de atributos de servicio disponibles en 4biz 4biz atributos de servicio detalles detalles tema relacionado con los atributos básicos del servicio, como nombre, estado, criticidad, categoría, entre otros las pestañas, los campos del formulario y las acciones disponibles en este tema se describen en el documento registrar/editar servicio registrar/editar servicio requerimientos de nivel de servicio este tema agrupa los atributos relacionados con el proceso de gestión de nivel de servicio, como la utilidad y la garantía del servicio la utilidad del servicio es el propósito para el que fue creado y las necesidades del cliente que se pretende satisfacer ya la garantía del servicio engloba las condiciones que determinan la adecuación del servicio para su uso evidentemente, los requerimientos de nivel de servicio están relacionados con el proceso de gestión del nivel de servicio sin embargo, también pueden estar asociados a otros procesos, como la gestión de incidentes, problemas y cambios pestaña de requerimientos del nivel de servicio pestaña de requerimientos del nivel de servicio campo descripción fecha de creación ( ) fecha de creación del servicio fecha de inicio del servicio fecha en la que el servicio fue o será liberado para su uso dueño del servicio indicación del propietario del servicio ( ) campo obligatorio utilidad del servicio campo descripción especificación ( ) describe la finalidad del servicio, es decir, por qué existe el servicio y lo que debe realizar para satisfacer las necesidades de sus clientes contexto ( ) describe el contexto de uso del servicio, es decir, quien, cuando, donde y como se utilizará el servicio funciones esenciales ( ) enumera las características esenciales del servicio son los elementos de los que depende el servicio para funcionar y cuyo fallo provocaría su indisponibilidad ( ) campos que aceptan archivos adjuntos garantía del servicio campo descripción seguridad ( ) describe los requerimientos de seguridad de la información y los mecanismos que debe tener el servicio para garantizar la seguridad de sus datos, tales como almacenamiento seguro y eliminación de datos, perfiles de acceso y permisos, clasificación de información, etc disponibilidad ( ) describe los requerimientos de disponibilidad y los mecanismos que debe tener el servicio para garantizar su disponibilidad de acceso, tales como implantación y mantenimiento de la redundancia de los equipos, tecnologías de alta disponibilidad como los clusters , etc capacidad ( ) describe los requerimientos de capacidad y los mecanismos que debe tener el servicio para garantizar la entrega de una capacidad adecuada, tales como asignación dinámica de procesamiento, seguimiento del uso del servicio, métricas de medición de la capacidad y la demanda, etc continuidad del negocio ( ) describe los requerimientos de continuidad del servicio y los mecanismos que debe tener el servicio para garantizar su funcionamiento dentro de unos niveles mínimos aceptables, incluso en una situación de crisis, tales como disponibilidad de datacenter redundante, planes de respuesta ante desastres, pruebas de recuperación del servicio, etc desempeño ( ) describe los requerimientos de rendimiento y los mecanismos que debe tener el servicio para garantizar que su desempeño satisfaga las expectativas de los clientes, tales como tiempos previstos y aceptables para la realización de cada etapa del servicio, etc interrupciones planificadas ( ) describe los requerimientos para las interrupciones planificadas del servicio y como la gestión del servicio debe garantizar el cumplimiento de las reglas acordadas, tales como el tiempo máximo para una interrupción planificada del servicio, la frecuencia con la que se puede interrumpir el servicio, los mecanismos de solicitud, aprobación y gestión de las interrupciones planificadas, etc ( ) campos que aceptan archivos adjuntos soporte de servicio campo descripción gestión de incidente describe los requerimientos del proceso de gestión de incidentes elementos como la clasificación de los incidentes, su gravedad y prioridad, los tiempos aceptables para la identificación de un incidente, su registro, la investigación y el restablecimiento del funcionamiento normal del servicio gestión de problema describe los requerimientos del proceso de gestión de problemas elementos como tiempos esperados para la identificación, el registro e la investigación de un problema gestión de cambio describe los requerimientos del proceso de gestión de cambio elementos como tipos de cambios, procedimientos de registro, análisis, aprobación y revisión de cambios también las ventanas preferenciales para realizar el mantenimiento y los periodos de congelación para los cambios conformidad campo descripción interna ( ) describe los requerimientos internos de gobernanza y de riesgo que deben observarse y cumplirse durante el ciclo de vida del servicio y su funcionamiento suelen estar relacionados con las políticas de gestión determinadas por el consejo de administración de la organización para preservar las inversiones y la organización de una mala gestión externa ( ) describe los requerimientos externos de gobernanza y de riesgo que deben observarse y cumplirse durante el ciclo de vida del servicio y su funcionamiento suele implicar el cumplimiento de los reglamentos, ordenanzas, leyes y marcos normativos a los que está sujeta la organización ( ) campos que aceptan archivos adjuntos pestaña de documentos adjuntos pestaña de documentos adjuntos componente descripción seleccionar el tema del archivo adjunto selecciona el tema con el que está relacionado el archivo adjunto tabla de archivos lista de archivos adjuntos están disponibles las siguientes funciones funciones descripción añadir archivos inserta el archivo indicado como adjunto al tema seleccionado guardar guarda el atributo limpiar limpia los campos borrar borra el arquivo atributos financieros estos son los atributos que describen la relación del proceso de gestión financiera con el servicio los atributos financieros indican la relación del servicio con los centros de resultados, departamentos y con los valores financieros de capex, opex, valor directo y otros esta información puede utilizarse para presentar la situación financiera actual de un servicio, así como todo el historial de variación de costes y precios el registro o las modificaciones de la información financiera se realizan dentro del proceso de gestión financiera 🖊 nota 4biz 4biz realiza la diferenciación entre el coste y el precio del servicio 💡 consejo 4biz 4biz , a través del modelo jerárquico de coste, relaciona los elementos financieros registrados y calcula los valores correspondientes a cada servicio esto permite identificar la distribución de costes entre los diferentes servicios registrados además, los valores se vincularán automáticamente al elemento de configuración correspondiente, mostrando la siguiente información campo descripción categoría la categoría del registro financiero tipo indicación del tipo de registro, es decir, coste o ingreso clasificación la clasificación del coste valor el valor del servicio ciclo el ciclo financiero casos de negocios en esta sección se registran las informaciones estratégicas relacionadas con los casos de negocio elaborados para el proyecto y desarrollo del servicio pestaña de casos de negocios pestaña de casos de negocios campo descripción caso de negocio ( ) nombre del caso de negocio resumen ejecutivo ( ) presenta el resumen ejecutivo del caso de negocio parte interesada indica las partes interesadas en el caso de negocio escenarios ( ) describe los escenarios de negocio considerados en el desarrollo de los casos de negocio problema/oportunidad ( ) describe el problema que hay que resolver o la oportunidad que hay que aprovechar propuesta de solución ( ) especifica las soluciones propuestas análisis financiero ( ) informa sobre el análisis financiero realizado análisis de riesgo ( ) describe los riesgos considerados en el análisis del caso viabilidad técnica ( ) indica las consideraciones técnicas sobre el caso conclusión ( ) especifica la conclusión a la que llega el análisis del caso ( ) campos obligatorios ( ) campos que aceptan archivos adjuntos pestaña pestaña de documentos adjuntos de documentos adjuntos componente descripción seleccionar el tema del archivo adjunto selecciona el tema con el que se relaciona el archivo adjunto tabla de archivos lista de archivos adjuntos están disponibles las siguientes funciones funciones descripción añadir archivos inserta el archivo indicado como adjunto al tema indicado guardar guarda el atributo limpiar limpia los campos elementos de configuración en esta sección de atributos, se presenta el mapa de relaciones de los elementos de configuración que componen el servicio los cambios de las relaciones entre los elementos de configuración se realizan dentro del proceso de gestión de configuración y de itam procesos de negocio los servicios siempre están vinculados a los procesos de negocio para hacerlos operativos, apoyarlos o permitir su ejecución es importante comprender esta relación para evaluar adecuadamente los riesgos e impactos de indisponibilidades, así como las oportunidades de inversión y negocios en esta sección de atributos, registre y vincule los procesos de negocio de la organización con los servicios prestados están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular el proceso de negocio vincula un registro de proceso de negocio con el servicio nuevo proceso de negocio registra un nuevo proceso de negocio busque aquí búsqueda entre los procesos vinculados lista de procesos de negocio permite ver los detalles y desvincular servicios de apoyo los servicios pueden ser principales, de intensificación o de apoyo los servicios principales son aquellos creados y apoyados para entregar los resultados esperados son percibidos directamente por sus clientes a través de la interacción y obtención de valor los servicios de intensificación no son esenciales para la entrega de valor al cliente cliente, sin embargo estimulan a los clientes a hacer más uso de los servicios contratados y diferencian el proveedor de servicios de sus competidores los servicios de apoyo prestan soporte al servicio principal no son utilizados directamente por los clientes y usuarios, pero son fundamentales para la entrega de valor ejemplos más comunes son el backup de datos y monitoreo de equipos están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular el servicio vincula un servicio de apoyo busque aquí búsqueda entre los servicios vinculados dueño del negocio el dueño del negocio es la persona o grupo que es responsable de definir la visión y el plan del negocio que debe ser soportado por el servicio esta información es importante para agilizar la negociación de los cambios, escalado de incidentes, informes de los niveles de servicio y otras acciones de gestión que implican a las áreas de negocio están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular a los usuarios vincula a un individuo como dueño del negocio vincular los grupos vincula un grupo como dueño del negocio busque aquí búsqueda entre los individuos y grupos vinculados desvincular desvincula al dueño del negocio de la lista usuario del negocio los usuarios del negocio son las personas que utilizan el servicio durante el trabajo esta información es relevante para acciones tales como la comunicación sobre el funcionamiento del servicio, la identificación de oportunidades de mejora, la comprensión de la demanda y otras acciones de gestión que implican el uso del servicio están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular a los usuarios vincula a un individuo como usuario vincular los grupos vincula un grupo como usuario busque aquí búsqueda entre los usuarios y grupos vinculados desvincular desvincula el usuario o grupo de la lista solicitudes en esta sección de atributos, se vinculan todas las actividades de solicitud que componen el servicio estas actividades son el principal punto de contacto de los usuarios con el servicio, ya que sus solicitudes se formalizan a través de sus registros la disponibilidad para registrar una solicitud depende de su vínculo con el servicio y del permiso definido están disponibles las siguientes funciones función descripción nueva actividad de solicitud registra una actividad de solicitud vincular actividad de solicitud permite buscar y vincular una actividad registrada al servicio busque aquí búsqueda entre las solicitudes vinculadas desvincular desvincula la actividad de la lista aplicaciones los servicios se apoyan o se hacen operativos mediante el uso de aplicaciones o sistemas de información en esta sección se asocian y presentan todas las aplicaciones relacionadas con el servicio están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular aplicación permite buscar y vincular una aplicación al servicio nueva aplicación crea un registro para una aplicación busque aquí búsqueda entre las aplicaciones vinculadas desvincular desvincule la aplicación de la list paquete de diseño del servicio en esta sección se registra toda la documentación técnica del servicio, como los requisitos de software, modelos de contrato, acuerdos de nivel de servicio, acuerdos de nivel operacional, planes de transición del servicio, esquema de datos, topología de la red de datos, etc es importante anotar los detalles técnicos del servicio y los archivos que se pueden adjuntar como el contenido del paquete de diseño del servicio puede variar mucho entre las distintas organizaciones, cada archivo adjunto puede tener su propia descripción campo descripción detalles ( ) anotación de los detalles del paquete de diseño del servicio ( ) campo obligatorio documentos adjuntos documentos adjuntos están disponibles las siguientes funciones para adjuntar documentos funcionalidad descripción descripción del anexo indicación del asunto del archivo adjunto añadir archivo selecciona el archivo a adjuntar lista de archivos adjuntos abrir y borrar los archivos adjuntos incidentes en esta sección de atributos, se vinculan todas las actividades de incidentes que componen el servicio el registro de estas actividades permite una dirección rápida del servicio del incidente, así como su evaluación, diagnóstico y resolución están disponibles las siguientes funciones función descripción nueva actividad de incidente registra una nueva actividad de incidente vincular actividad de incidente permite buscar y vincular una actividad registrada al servicio busque aquí búsqueda entre los incidentes vinculados desvincular desvincula actividad de la lista procedimientos de continuidad los procedimientos de continuidad se utilizan para responder a una situación excepcional que afecta gravemente al servicio, como una crisis o desastre en estos casos, debe ponerse en marcha un plan de acción para dar continuidad a la prestación de servicios y seguir una respuesta rápida este plan se compone de un conjunto de procedimientos en esta sección de atributos, se enumeran todos los procedimientos necesarios para el restablecimiento del funcionamiento normal del servicio están disponibles las siguientes funciones función descripción nuevo procedimiento registra un nuevo procedimiento vincular procedimiento permite buscar y vincular un procedimiento al servicio busque aquí búsqueda entre los procedimientos vinculados desvincular desvincule el procedimiento de la lista contratos la relación entre los servicios y los contratos es una de las configuraciones más importantes de 4biz 4biz la flexibilidad para organizar esta relación permite gestionar varios contratos y ofrecer diferentes niveles de calidad para un mismo mismo servicio, como por ejemplo, el nivel oro, plata y bronce están disponibles las siguientes funciones función descripción nuevo contrato registra un nuevo contrato vincular contrato permite buscar y vincular un contrato al servicio busque aquí búsqueda entre los contratos vinculados desvincular desvincule el contrato de la lista dueño del servicio el dueño del servicio representa el servicio ante la organización tiene un amplio conocimiento del servicio y participa en las decisiones estratégicas el dueño también actúa como punto de contacto dentro del proceso de escalado para incidentes y solicitudes en esta sección de atributos, se enumeran los usuarios y grupos que se indican como dueños del servicio están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular a los usuarios vincula a un individuo como dueño del servicio vincular los grupos vincula un grupo como dueño del servicio busque aquí búsqueda entre los usuarios y grupos vinculados desvincular desvincule el usuario o grupo de la lista base de conocimiento el conocimiento es una herramienta fundamental para el diseño, el desarrollo, la prestación y el uso de un servicio cuanto más conozca la gente el servicio, más probable será que obtenga valor al utilizarlo en esta sección se indican todos los registros de conocimiento relacionados con el servicio están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular conocimiento permite buscar y vincular un registro de conocimiento con el servicio busque aquí búsqueda entre los registros de conocimiento vinculados desvincular desvincula un registro de conocimiento de la lista habilidad/recurso para poner en práctica los conocimientos, las personas que participan en el servicio necesitan habilidades y recursos para llevar a cabo las acciones indicar cuáles son los requisitos para utilizar el servicio facilita el proceso de contratación de personas, la organización de equipos, así como la formación y capacitación en esta sección se enumeran las habilidades y recursos necesarios para usar y mantener el servicio están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular habilidad permite buscar y vincular una habilidad al servicio nueva habilidad registra una nueva habilidad busque aquí búsqueda entre las habilidades vinculadas desvincular desvincula un registro de habilidad de la lista capacidad planificada al diseñar un servicio, el responsable debe planificar cómo va a satisfacer las necesidades de capacidad actuales y futuras esta visión a largo plazo del servicio permitirá realizar las inversiones adecuadas en el momento oportuno para garantizar la disponibilidad de la capacidad en esta sección de atributos, se enumeran los indicadores de capacidad o rendimiento del servicio están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular los indicadores de capacidad/rendimiento permite buscar y vincular un indicador de capacidad o rendimiento al servicio desvincular desvincula un indicador de capacidad o rendimiento de la lista atributo de la demanda la falta de capacidad de un servicio puede causar indisponibilidad y su exceso es un desperdicio de inversiones por lo tanto, es necesario comprender la demanda de un servicio para para poder planificar adecuadamente la capacidad para satisfacerla en esta sección, los atributos de la demanda están relacionados con el servicio están disponibles las siguientes funciones función descripción vincular atributos de demanda permite buscar y vincular un atributo de demanda del servicio desvincular desvincula un atributo de demanda de la lista evaluaciones del servicio en esta sección, se enumeran todas las evaluaciones de la prestación de servicios para facilitar la visualización, es posible filtrar los registros utilizando fechas para limitar el período del listado están disponibles los siguientes filtros filtro descripción período de registro inicio la fecha de inicio para filtrar las evaluaciones período de registro fin la fecha final para filtrar las evaluaciones están disponibles las siguientes funciones función descripción buscar enumerar las evaluaciones teniendo en cuenta el filtro definido limpiar limpiar las fechas definidas en el filtro servicio de auditoría en esta sección, se presentan las ocurrencias de las acciones relacionadas con el servicio pueden ser la modificación de atributos o detalles, el registro de incidentes y solicitudes, la configuración de relación con contratos etc están disponibles las siguientes funciones campo descripción período de apertura define la fecha de inicio y final del listado categoría filtra el listado por la categoría elegida buscar búsqueda con filtros definidos limpiar limpia los filtros expandir muestra más detalles pestaña de registro de ocurrencias pestaña de registro de ocurrencias objeto descripción categoría ( ) define la categoría del registro descripción ( ) especifica los detalles del registro guardar guarda los datos completados limpiar limpia los campos completados ( ) campo obligatorio