Crear Conocimiento
Crear conocimiento es el acto de registrar información en 4biz usando la funcionalidad de Gestión del Conocimiento. En este punto, interactuará con la interfaz y sus aplicaciones.
Tenga en cuenta que para realizar cualquier acción, es necesario tener los permisos adecuados. Por lo tanto, su vista se limita al tipo de perfil creado.
Antes de crear un conocimiento, es necesario crear carpetas y definir permisos de acceso. Con esto, puede organizar el conocimiento y permitir una ubicación fácil al realizar una búsqueda;
Consulte el documento sobre como Criar Perfil de Acesso;
Para usar las funciones de notificación, es necesario configurar los parámetros:
82 y 83 (Creación/Cambio de conocimiento);
84 (Exclusión de conocimiento); y
78 y 456 (Expiración del conocimiento).
Consulte el documento sobre Configurar Modelo de E-mail y Parametrização - Configuração.
📌 IMPORTANTE!
Los parámetros 82 y 83 tienen la misma función, por lo que no es necesario configurar estos dos parámetros, sino elija sólo uno de ellos.
Esto se debe a que ahora se ha recopilado en una plantilla clave de correo electrónico que contempla todas las actividades que van desde la creación hasta el archivo de conocimientos. ¿Y qué significa eso? En este nuevo escenario, usará una plantilla de correo electrónico que contendrá varias claves.
Esta plantilla ya está disponible en una instalación limpia, o si ya tiene un entorno y lo va a actualizar, puede usar las claves de correo electrónico en sus plantillas ya usadas para que permanezcan en el nuevo estándar. Para entenderlo mejor, consulte los documentos Campos Chave dos E-mails de Base de Conhecimento y Configurar Modelo de E-mail.
Acceda a la funcionalidad a través del menú Procesos > Gestión del Conocimiento > Conocimiento;
Al acceder a Gestión del Conocimiento, verá la interfaz principal de la gestión del conocimiento. En ella encontrará todos los registros de la base de conocimientos, pudiendo realizar varias acciones (dependiendo de sus permisos en el sistema), tales como crear nuevos conocimientos o editar uno ya existente.
Para ubicar una base de conocimiento, estarán disponibles los siguientes filtros:
Campo | Descripción |
|---|---|
Título | Por defecto, ingrese un término que se refiera al contenido del conocimiento. |
Tipo de documento | Seleccione el tipo de información registrada. Por defecto, tenemos varias opciones para seleccionar: Documento, Preguntas frecuentes, Error conocido, Evidencia de prueba, Medida de recuperación, Plan de respuesta a emergencias, Plan de evaluación de daños, Plan de rescate, Registro del Plan Vital, Plan de gestión de crisis y relaciones públicas, Plan de alojamiento y servicios, Plan de servicios y alojamiento, Plan de comunicación, Finanzas y Plan administrativo, Plan de calidad del servicio, Plan de disponibilidad, Noticias |
Contenido | Ingrese una partícula de conocimiento, puede ingresar una palabra o una oración corta. |
Ver por | Seleccione un criterio que se refiera a las acciones que tiene permiso. Por defecto, tenemos las opciones: Todos, Puede Revisar, Puede Aprobar, Puede Publicar |
Situación | Seleccione un criterio que coincida con la situación del conocimiento. Por defecto, tenemos las opciones: Todos, En diseño, En revisión, Revisado, En publicación, Publicado, Archivado |
Carpeta | Seleccione la carpeta donde se registró el conocimiento. Por defecto, tenemos las opciones: Service Desk, Preguntas frecuentes, Para aprobación, Portal de socios |
Se pueden crear otros elementos según las necesidades del negocio.
La actividad principal de la gestión de la base de conocimiento es el registro de información en 4biz para luego permitir su gestión. Accederemos a la interfaz de registro y conoceremos sus funciones.
Haga clic en el botón "Opciones", ubicado en la esquina inferior derecha, y después en "Añadir nuevos conocimientos";
La interfaz de registro/gestión de la base de conocimiento tiene las siguientes funcionalidades:
- Pestañas al crear un Conocimiento
Orden (pestañas) | Pestaña | Descripción |
|---|---|---|
1 | Registro | Formulario que contiene los campos para el registro de las bases de conocimiento |
2 | Documento relacionado | Le permite vincular los conocimientos existentes con el documento que se está creando |
3 | Categoría de ocurrencia de evento | Le permite vincular una categoría de evento (Gestión de Eventos) |
4 | Partes interesadas | Permite que las partes (usuarios o grupos) sean notificadas cuando se actualiza el conocimiento |
5 | Notificaciones | Alternativa para enviar notificaciones a las partes interessadas |
- Pestañas al editar un Conocimiento (se añaden a los anteriores)
Orden (pestañas) | Pestaña | Descripción |
|---|---|---|
1 | Registro | Formulario que contiene los campos para el registro de las bases de conocimiento |
2 | Comentarios | Cualquier información relevante para la gestión de un conocimiento (no es visible para los usuarios finales) |
3 | Historial | El ciclo de vida del cambio del Conocimiento, que contiene detalles de lo que se cambió y quien hizo el cambio |
4 | Documento relacionado | Le permite vincular los conocimientos existentes con el documento que se está creando |
5 | Elemento de configuración | Relación de conocimiento con elementos de configuración de CMDB (por ejemplo, Manual de usuario, tutoriales, otros) |
6 | CategorÍa de ocurrencia de evento | Le permite vincular una categoría de evento (Gestión de Eventos) |
7 | Partes interesadas | Permite que las partes (usuarios o grupos) sean notificadas cuando se actualiza el conocimiento |
8 | Notificaciones | Alternativa para enviar notificaciones a las partes interesadas |
9 | Versiones (solo con versiones activas) | Muestra todas las versiones del documento |
✅ Regla: Tenga en cuenta que las pestañas "Comentarios", "Historial", "Elemento de Configuración" y "Versiones" solo aparecen después de registrar la información, ya que están relacionadas con el proceso de gestión del conocimiento. Todas las acciones tomadas desde la creación hasta el cierre se registran en el historial, sirviendo como Auditoría.
En la pestaña "Registro", se presentará un formulario que contiene los campos para la identificación, tratamiento y control del conocimiento.
Campo | Descripción |
|---|---|
Título | Nombre del Conocimiento |
Tipo do documento | Categoría que define el tipo de documento: puede haber más (o menos) opciones en esta lista (compruebe los Dominios activos). Por defecto, tenemos varias opciones para seleccionar: Documento, Preguntas frecuentes, Error conocido, Evidencia de prueba, Medida de recuperación, Plan de respuesta a emergencias, Plan de evaluación de daños, Plan de rescate, Registro del Plan Vital, Plan de gestión de crisis y relaciones públicas, Plan de alojamiento y servicios, Plan de servicios y alojamiento, Plan de comunicación, Finanzas y Plan administrativo, Plan de calidad del servicio, Plan de disponibilidad, Noticias |
Fuente/Referencia | Informe la fuente/referencia del conocimiento. Por defecto, tenemos las siguientes opciones: Desarrollo, Construcción, Prueba de integración de sistemas, Prueba de aceptación del usuario y Producción |
Carpeta | Lugar donde se guardará el conocimiento. Por defecto, tenemos las opciones: Service Desk, Preguntas frecuentes, Para aprobación, y Portal de socios |
Origen | Disparador para la creación del Conocimiento. Por defecto, tenemos las siguientes opciones: Conocimiento, Evento, Cambio, Incidente, Servicio, Problema y Calidad |
Situación (automática) | Estado del ciclo de vida del Conocimiento |
Fecha de Vencimiento | Fecha en que el conocimiento se vuelve obsoleto |
Justificación/Observación | Una descripción del conhecimento |
Autor | Creador del Conocimiento |
Editor | El responsable por la publicación del Conocimiento |
Privacidad | Sensibilidad de la información: Confidencial (solo el autor del conocimiento y el administrador de la carpeta tendrán acceso al conocimiento), Interno (solo las personas que tienen permiso en la carpeta tendrán acceso al conocimiento) y Público (interno/externo) (todos tendrán acceso al conocimiento, incluso aquellos que no tienen permiso en la carpeta) |
Fecha de Creación (automático) | Día en que se creó el Conocimiento |
Fecha de Publicación (automático) | Día en que se publicó el Conocimiento |
Tags | Palabras (o conjunto de palabras) utilizadas para ayudar al motor de búsqueda en la localización del conocimiento |
Contenido | Contenido del conocimiento que estará disponible en el Portal, donde deberá contener toda la información y los medios relacionados con el documento |
Adjunto | Archivos relacionados con el Conocimiento |
Derechos de Autor | Indicación si el conocimiento tiene derechos de autor |
Legislación | Indicación si el conocimiento es (o hace) parte de alguna legislación |
Gestión de Disponibilidad | Si el conocimiento contribuye al proceso de Gestión de Disponibilidad |
Acción | Actividad del flujo de gestión del conocimiento (por ejemplo, si la situación del conocimiento es "En diseño", la acción posible es "Enviar para revisión"). También tenemos las opciones, una vez publicado el documento, de: Enviar para revisión, Enviar para aprobación, Enviar para publicación, Publicar y Archivar |
(*) Indica los campos obligatorios
🖊 Nota: Todos los conocimientos modificados se someterán a un flujo de aprobación (controlado por el cambio o solicitud de servicio).
✅ Regla: Si se selecciona la opción "Error conocido", en el campo "Tipo de documento", el sistema presentará un nuevo campo para definir a qué entorno debe vincularse este conocimiento (Producción o Desarrollo).
Se proporciona un editor WYSIWYG para trabajar el contenido HTML de su documento. En él, se puede insertar y editar texto, así como insertar imágenes, vídeos, hipervínculos y otros.
- Para añadir un enlace (hipervínculo) al contenido del conocimiento, que va acceder a un enlace externo, seleccione una palabra o frase y haga clic en el botón "Insertar/Editar enlace" (🔗- icono de cadena). Complete los campos y haga clic en "OK";
- Para agregar una imagen al contenido del conocimiento, haga clic en el botón "Imagen" (icono de paisaje) o copie y pegue la imagen guardada en un archivo en su ordenador;
- Para agregar un video, haga clic en el botón "Insertar un video":
- En la pestaña "Servidor de video": le permite insertar un video ubicado en el servidor de video o en el ordenador;
- En la pestaña "Incrustado": le permite insertar videos de YouTube. Al acceder al video, haga clic derecho y seleccione "Copiar código de inserción".
En la creación del conocimiento, 4biz siempre establecerá la versión "1.0" y, al cambiar un documento, el operador puede indicar si el cambio debe ser versionado o no y también si las versiones anteriores deben ser archivadas.
✅ Regla: La herramienta le avisará mediante una ventana emergente si hay un artículo en la base de conocimientos que es idéntico al que está creando.
⚠ Atención!
Se debe tener mucho cuidado al usar la privacidad "Pública", ya que existe el riesgo de que los documentos estén disponibles de manera inapropiada. Este escenario ignora la configuración del perfil de acceso y permite el acceso de documentos a todos los usuarios.
💭 ¿Sabías que?
El usuario final puede proponer nuevos Documentos/Conocimientos en el botón flotante del Portal de Conocimiento. El Documento se guarda en la carpeta indicada por el parámetro 313 del sistema. El Gestor del conocimiento busca documentos no publicados o en la carpeta indicada y, a medida que avanza la aprobación, el documento obtendrá otros estados.