Crear Tiempo del Servicio

esta funcionalidad ofrece diversas funciones, como, incluir, cambiar y borrar el tiempo de respuesta del tipo global (se aplica a todos los servicios); cliente (se aplica a los servicios de un contrato); y incidente/requerimiento/procedimiento (se aplica a un servicio específico) ✅ regla los sla estándares son los de oro, plata y bronce, pero también se pueden crear otros tipos 🖊 nota tras la creación del sla, se presentarán los valores de costo y precio de cada servicio en función del sla creado estos datos provendrán del proceso financiero cálculo de costos financieros cálculo de costos financieros , en la pestaña " distribución de costos " y " definir precio " de acuerdo con la estrategia definida (fija o variable) antes de empezar debe registrar previamente (los) contrato(s) y el catálogo de servicios para el sla (portafólio/servicios/actividades) procedimiento acceda a la funcionalidad a través del menú principal procesos > gestión de nivel de servicio > tiempo de servicio ; haga clic en la pestaña deseada " buscar/registrar buscar/registrar " y en las acciones; función descripción guardar guarda el nuevo sla eliminar elimina el sla editado borrar borra todos los campos del informe pestaña de búsqueda seleccione el tipo de sla que desea buscar filtro descripción global para buscar un tiempo global específico cliente para buscar un tiempo específico para el cliente específico para buscar un tiempo de tipo específico título sla buscar un título rejilla buscar sla con los criterios con el botón de selección, título, descripción y estado del sla "a" activo o "i" inactivo pestaña de registro elija el tipo de sla filtro descripción global para el tiempo de servicio global cliente para el tiempo de servicio al cliente específico para el tiempo de servicio específico 2\ complete los datos básicos del sla campos de datos básicos descripción título ( ) título de identificación del sla situación ( ) estado entre "activo" o "inactivo impacto defina el impacto del sla entre "alto", "medio" y "bajo" urgencia defina la urgencia del sla entre "alta", "media" y "baja" cambio de impacto/urgencia informa si el impacto o la urgencia pueden ser modificados en un registro de solicitud de incidente o servicio estacional seleccione si el sla se utilizará de vez en cuando fecha de inicio ( ) defina la fecha de inicio del sla fecha de finalización defina la fecha de finalización del sla (obligatorio si la opción estacional está marcada) evalúa en defina la fecha para evaluar este sla descripción descripción pertinente para utilizar el sla alcance alcance del sla contatos contato del sla tiempos de servicio por prioridad el tiempo de atención del servicio, teniendo en cuenta el tiempo de establecimiento de prioridad para la captura y resolución hora informa la hora de la "captura" y "resolución" del sla minuto informa los minutos de la "captura" y "resolución" del sla ( ) indica los campos obligatorios ✅ regla el tiempo de atención varía en función de la prioridad que se asigna a la acción la prioridad se utiliza para identificar el tiempo necesario para realizar una determinada acción puede variar de 1 a 5, siendo 1 la prioridad más alta y 5 la más baja seleccione la prioridad para definir el horario (en el sla) captura defina el tiempo de captura de la solicitud de servicio, según la prioridad seleccionada; resolución defina el tiempo de resolución del servicio, según la prioridad seleccionada 📌 importante ! antes de completar los campos en automatización , es necesario que esté correctamente parametrizado por lo tanto, es esencial llevar a cabo los pasos en la regla de escalado de la creación de conocimiento, excepto el parámetro 190 que debe ser igual a "n" en este contexto 3\ complete los campos de automatización (si es necesario) campos de automatización descripción tiempo de acción tiempo de ejecución de una acción automática plantilla de correo electrónico plantilla de correo electrónico utilizada para enviar notificaciones prioridad la prioridad que recibirá un nuevo servicio cuando se programe grupo grupo al que se dirigirá la asistencia una vez finalizada la acción de programación 4\ complete los objetivos del sla objetivos descripción árbol de visualización árbol de visualización con contratos/servicios/actividades (se completará en función del tipo de sla y facilitará la vinculación de los servicios a los clientes para mostrar todos los servicios utilizados por un cliente específico) unidad (sólo para "cliente" o "específico")( ) unidad y su permiso para el sla (seleccione un contrato, una unidad y el sistema hará una rejilla con la unidad seleccionada y la prioridad asignada) colaborador (sólo para "cliente" o "específico")( ) colaborador y su permiso para el sla (seleccione un empleado y el sistema creará una rejilla con el empleado seleccionado y su prioridad asignada, definiendo el servicio vip) grupo del solicitante (sólo para "cliente" o "específico") ( ) grupo del solicitante y su permiso para el sla (seleccione un contrato, una unidad y el sistema creará una rejilla con la unidad seleccionada y la prioridad asignada) ( ) indica los campos obligatorios 🖊 nota para el cálculo del sla, el sistema realiza las siguientes comprobaciones si el servicioxcontrato servicioxcontrato está en más de un tipo de sla, es importante tener en cuenta que el tipo de sla específico tiene prioridad sobre los tipos cliente y global el tipo de sla cliente tiene prioridad sobre el tipo global el sistema sigue considerando para la asignación de sla impacto y urgencia – al identificarse este atributo para más de un tipo de servicioxcontrato servicioxcontrato para el mismo tipo de sla, siempre tiene en cuenta la prioridad de menor impacto, es decir, la nota 5; los usuarios, grupos o unidades especiales, conocidos como vip's en estos casos, lo normal es que el administrador registre sla’s globales con baja prioridad e incluya usuarios, unidades y grupos que puedan recibir sla’s con mayor prioridad el objetivo es un lugar en el que el usuario identificará sus principales objetivos para utilizar el sla el sistema presentará un árbol de visualización (con los contratos, el listado de servicios en el entorno de producción y sus actividades) se comprobarán todos los contratos de los clientes vinculados al sla, así como los portafofios, los servicios y las actividades de este modo, es posible identificar qué cliente/contrato está utilizando qué tipo de servicio del catálogo de servicios (según los permisos y el acuerdo de nivel de servicio) al asignar actividades al sla, el sistema permite al usuario ver o editar el valor financiero del servicio ya con relación a las horas de servicio, estas se refieren a las horas de trabajo del acuerdo de nivel de servicio utilizado y se tomarán como referencia para todos los servicios y actividades vinculados otra cuestión que merece la pena destacar es la del monitor de acuerdos de nivel de servicio, que puede ser monitoreado en relación con el nivel de servicio contratado para controlar las violaciones y excepciones del servicio, que aparecen en la pantalla principal de incidentes y solicitudes de servicio, a través del campo " estado del sla " es posible hacer el mismo monitoreo a través de los paneles de incidentes y solicitudes de servicio ambos (pantalla principal/paneles) monitorearán en tiempo real 🖊 nota los tipos de contratos recuperados son olas asociados, contratos de servicios de apoyo/proveedores ( ) indicar los campos obligatorios ⚠ atención ! si el tiempo de servicio no permite el cambio de impacto y urgencia, el sistema sustituirá automáticamente lo que se envía a través de webservice por el impacto, la urgencia, la prioridad y el tiempo de servicio definidos en este registro ✅ regla antes de n minutos (informados en el tiempo de acción) y si no ha realizado ninguna acción en la solicitud de servicio vinculada a ese tiempo de atención, el sistema asignará la prioridad y escalará el grupo para ejecutar a la solicitud de servicio