Crear Tiempo del Servicio
Esta funcionalidad ofrece diversas funciones, como, incluir, cambiar y borrar el tiempo de respuesta del tipo:
- Global (se aplica a todos los servicios);
- Cliente (se aplica a los servicios de un contrato); y
- Incidente/Requerimiento/Procedimiento (se aplica a un servicio específico).
✅ Regla: Los SLA estándares son los de Oro, Plata y Bronce, pero también se pueden crear otros tipos.
🖊 Nota: Tras la creación del SLA, se presentarán los valores de costo y precio de cada servicio en función del SLA creado. Estos datos provendrán del proceso financiero Cálculo de Costos Financieros, en la pestaña "Distribución de costos" y "Definir precio" de acuerdo con la estrategia definida (fija o variable).
Debe registrar previamente (los) contrato(s) y el catálogo de servicios para el SLA (portafólio/servicios/actividades).
- Acceda a la funcionalidad a través del menú principal Procesos > Gestión de Nivel de Servicio > Tiempo de Servicio;
- Haga clic en la pestaña deseada "Buscar/Registrar" y en las acciones;
Función | Descripción |
|---|---|
Guardar | Guarda el nuevo SLA |
Eliminar | Elimina el SLA editado |
Borrar | Borra todos los campos del informe |
Seleccione el tipo de SLA que desea buscar:
Filtro | Descripción |
|---|---|
Global | Para buscar un tiempo global específico |
Cliente | Para buscar un tiempo específico para el cliente |
Específico | Para buscar un tiempo de tipo específico |
Título SLA | Buscar un título |
Rejilla | Buscar SLA con los criterios con el botón de selección, Título, Descripción y Estado del SLA: "A" Activo o "I" Inactivo |
- Elija el tipo de SLA:
Filtro | Descripción |
|---|---|
Global | Para el tiempo de servicio global |
Cliente | Para el tiempo de servicio al cliente |
Específico | Para el tiempo de servicio específico |
2. Complete los Datos Básicos del SLA:
Campos de Datos Básicos | Descripción |
|---|---|
Título (*) | Título de identificación del SLA |
Situación (*) | Estado entre "Activo" o "Inactivo |
Impacto | Defina el impacto del SLA entre "Alto", "Medio" y "Bajo". |
Urgencia | Defina la urgencia del SLA entre "Alta", "Media" y "Baja" |
Cambio de Impacto/Urgencia | Informa si el impacto o la urgencia pueden ser modificados en un registro de solicitud de Incidente o Servicio |
Estacional | Seleccione si el SLA se utilizará de vez en cuando |
Fecha de Inicio (*) | Defina la fecha de inicio del SLA |
Fecha de Finalización | Defina la fecha de finalización del SLA (obligatorio si la opción Estacional está marcada) |
Evalúa en | Defina la fecha para evaluar este SLA |
Descripción | Descripción pertinente para utilizar el SLA |
Alcance | Alcance del SLA |
Contatos | Contato del SLA |
Tiempos de Servicio por Prioridad | El tiempo de atención del servicio, teniendo en cuenta el tiempo de establecimiento de prioridad para la captura y resolución |
Hora | Informa la hora de la "Captura" y "Resolución" del SLA |
Minuto | Informa los minutos de la "Captura" y "Resolución" del SLA |
(*) Indica los campos obligatorios
✅ Regla: El tiempo de atención varía en función de la prioridad que se asigna a la acción. La prioridad se utiliza para identificar el tiempo necesario para realizar una determinada acción. Puede variar de 1 a 5, siendo 1 la prioridad más alta y 5 la más baja.
Seleccione la prioridad para definir el Horario (en el SLA): Captura: defina el tiempo de captura de la solicitud de servicio, según la prioridad seleccionada; Resolución: defina el tiempo de resolución del servicio, según la prioridad seleccionada.
📌 IMPORTANTE!
Antes de completar los campos en Automatización, es necesario que esté correctamente parametrizado. Por lo tanto, es esencial llevar a cabo los pasos en la regla de escalado de la Creación de conocimiento, excepto el parámetro 190 que debe ser igual a "N" en este contexto.
3. Complete los campos de Automatización (si es necesario):
Campos de Automatización | Descripción |
|---|---|
Tiempo de Acción | Tiempo de ejecución de una acción automática |
Plantilla de correo electrónico | Plantilla de correo electrónico utilizada para enviar notificaciones |
Prioridad | La prioridad que recibirá un nuevo servicio cuando se programe |
Grupo | Grupo al que se dirigirá la asistencia una vez finalizada la acción de programación |
4. Complete los objetivos del SLA:
Objetivos | Descripción |
|---|---|
Árbol de Visualización | Árbol de Visualización con contratos/servicios/actividades (se completará en función del tipo de SLA y facilitará la vinculación de los servicios a los clientes para mostrar todos los servicios utilizados por un cliente específico) |
Unidad (sólo para "Cliente" o "Específico")(*) | Unidad y su permiso para el SLA (seleccione un contrato, una unidad y el sistema hará una rejilla con la unidad seleccionada y la prioridad asignada) |
Colaborador (sólo para "Cliente" o "Específico")(*) | Colaborador y su permiso para el SLA (seleccione un empleado y el sistema creará una rejilla con el empleado seleccionado y su prioridad asignada, definiendo el servicio VIP) |
Grupo del solicitante (sólo para "Cliente" o "Específico") (*) | Grupo del solicitante y su permiso para el SLA (seleccione un contrato, una unidad y el sistema creará una rejilla con la unidad seleccionada y la prioridad asignada) |
(*) Indica los campos obligatorios
🖊 Nota: Para el cálculo del SLA, el sistema realiza las siguientes comprobaciones:
- Si el servicioxcontrato está en más de un tipo de SLA, es importante tener en cuenta que:
- El tipo de SLA Específico tiene prioridad sobre los tipos: Cliente y Global
- El tipo de SLA Cliente tiene prioridad sobre el tipo: Global
- El sistema sigue considerando para la asignación de SLA:
- Impacto y Urgencia – Al identificarse este atributo para más de un tipo de servicioxcontrato para el mismo Tipo de SLA, siempre tiene en cuenta la prioridad de menor impacto, es decir, la nota 5;
- Los usuarios, grupos o Unidades especiales, conocidos como VIP's: En estos casos, lo normal es que el administrador registre SLA’s Globales con baja prioridad e incluya usuarios, unidades y grupos que puedan recibir SLA’s con mayor prioridad.
El objetivo es un lugar en el que el usuario identificará sus principales objetivos para utilizar el SLA. El sistema presentará un árbol de visualización (con los contratos, el listado de servicios en el entorno de producción y sus actividades). Se comprobarán todos los contratos de los clientes vinculados al SLA, así como los portafofios, los servicios y las actividades.
De este modo, es posible identificar qué cliente/contrato está utilizando qué tipo de servicio del catálogo de servicios (según los permisos y el acuerdo de nivel de servicio). Al asignar actividades al SLA, el sistema permite al usuario ver o editar el valor financiero del Servicio.
Ya con relación a las horas de servicio, estas se refieren a las horas de trabajo del acuerdo de nivel de servicio utilizado y se tomarán como referencia para todos los servicios y actividades vinculados.
Otra cuestión que merece la pena destacar es la del Monitor de Acuerdos de Nivel de Servicio, que puede ser monitoreado en relación con el nivel de servicio contratado para controlar las violaciones y excepciones del servicio, que aparecen en la pantalla principal de incidentes y solicitudes de servicio, a través del campo "Estado del SLA". Es posible hacer el mismo monitoreo a través de los paneles de incidentes y solicitudes de servicio. Ambos (pantalla principal/paneles) monitorearán en tiempo real.
🖊 Nota: Los tipos de contratos recuperados son OLAs asociados, contratos de servicios de apoyo/proveedores.
(*) Indicar los campos obligatorios
⚠ Atención!
Si el tiempo de servicio no permite el cambio de impacto y urgencia, el sistema sustituirá automáticamente lo que se envía a través de WebService por el impacto, la urgencia, la prioridad y el tiempo de servicio definidos en este registro.
✅ Regla: Antes de N minutos (informados en el tiempo de acción) y si no ha realizado ninguna acción en la solicitud de servicio vinculada a ese tiempo de atención, el sistema asignará la prioridad y escalará el grupo para ejecutar a la solicitud de servicio.