Situación de los Tickets en Racer 4biz
En este documento, veremos las posibles acciones que se pueden realizar para tratar un ticket dentro de la aplicación Racer 4Biz.
Instalar la aplicación Racer 4Biz en Android o IOS
Tener un usuario registrado en el sistema a través de la aplicación
Es necesario configurar los siguientes parámetros:
254 - clave API para el uso de servicios de Google;
331 - Activar Google Maps API;
436 - Número de proyecto (Sender ID) en Google Cloud Platform utilizado para generar las claves de API (Solo Mobile SM).
Además, es necesario realizar algunas configuraciones en la plataforma 4biz de Webservice, Unidad y Tickets.
Webservice
- Acceda a la funcionalidad a través del menú principal Sistema > Webservice > Operación Webservice.
- En la pestaña Búsqueda de Operaciones, busque por cada uno de los webservices abajo, a continuación, en cada uno hacer clic en el botón "Agregar grupo" e incluir el (los) grupo(s) que el (los) asistente(s) están vinculados:
El webservice de request_updateStatus deberá estar configurado con la siguiente información:
Haga clic en el botón "Guardar" después de configurar los grupos en cada webservice.
- Acceda a la funcionalidad a través del menú principal Registros Generales > Administración de Personal > Unidad.
- Busque por unidad en la pestaña Búsqueda de Unidad y seleccione la elegida.
- En la pestaña Registro de Unidad con la unidad ya elegida, haga clic en el botón "Obtener Coordenadas".
- Hacer clic en "Guardar".
Es necesario tener permiso para ver, capturar y realizar las acciones posibles dentro del ticket.
Para reclasificar un ticket, el usuario tiene que pertenecer a un grupo ejecutor, en la pantalla de grupo vincular el Flujo a la opción de "Cambiar SLA", además de tener el permiso para "crear" en el flujo de la actividad destino, cuando la reclasificación incluya un intercambio de actividad y se trate de un escenario de flujos diferentes.
El grupo deberá tener permiso para suspender en el flujo de la actividad. El administrador puede habilitar el parámetro para enviar un correo electrónico específico:
El administrador puede habilitar la obligatoriedad del campo para el complemento de la suspensión:
El administrador deberá haber registrado las Justificaciones de Solicitud para suspender el Ticket. El administrador deberá habilitar el parámetro que limita el tiempo de apertura de un Ticket después de su cierre:
El administrador puede habilitar el parámetro para el envío de correo electrónico específico:
El administrador deberá habilitar los siguientes parámetros para recibir las notificaciones Push:
Abra la aplicación Racer 4biz en el teléfono. Inicie sesión en la aplicación y acceda a los tickets.
Al acceder a un ticket, tendrá acceso a todos los detalles, acciones e información del ticket elegido. Tenemos la siguiente información:
- Un símbolo que indica el tipo de ticket;
- La situación del ticket;
- La prioridad del ticket;
- La tarea del ticket;
- El grupo actual del ticket;
- El SLA del ticket;
- El tiempo límite para la entrega del ticket;
- El solicitante del Ticket. Se muestra con su avatar, su nombre y su teléfono.
Al seleccionar el solicitante, se abre una pantalla con una flecha para volver y la siguiente información:
- El responsable del Ticket. Se muestra con su avatar, su nombre y su teléfono. Al seleccionar el responsable se abre una pantalla con una flecha para volver y la siguiente información:
- La descripción del ticket;
- Lugar de destino: Muestra el nombre de la ubicación seguido de un mapa con la ubicación de la unidad del solicitante del ticket;
- Formulario de seguimiento: Al ser seleccionado, se abre una pantalla con una flecha para volver con el Título: Cuestionario y número de ticket abierto. La existencia de un cuestionario será definida por el administrador en la aplicación a través de la configuración del portafolio o del flujo. Si hay formulario, las preguntas se definirán por el administrador del contrato y se llenarán durante el servicio del ticket;
- Artículos de conocimiento. Al ser seleccionado, se abre una pantalla con flecha para volver con el Título: “Conocimiento” y una Lupa que, al ser seleccionada, abre un campo de búsqueda que permite introducir el nombre a buscar en la base de conocimientos.
- Portafolio de servicios y contrato. Al ser seleccionado, se abre una pantalla con flecha para volver, con el Título: Portafolio/contrato y la siguiente información:
- Comentarios. Al ser seleccionado, se abre una pantalla con flecha para volver con el Título: Comentarios y la siguiente información:
- Si no hay ningún comentario, aparecerá el siguiente mensaje: No hay comentario y el botón Ok;
- Si hay comentarios, se mostrará la lista de comentarios de la siguiente manera:
- Historial del Ticket. Cuando se selecciona, se abre una pantalla con flecha para volver, Título: Historial del Ticket y una lista con la siguiente información:
- Acción. Al ser seleccionado, se abre una pantalla con flecha para volver, Título: Acción y la siguiente información:
- Campo para seleccionar la Acción, que puede ser: Aprobar Ticket o Rechazar Ticket;
- Título: Dirigir a Grupo, seguido de un campo para selección con el Título: Seleccionar grupo, que al ser seleccionada presenta una lista con todos los grupos registrados;
- Botón: Guardar y Salir, que al ser seleccionado presenta un cuadro con el Título: ¿Desea guardar y salir?, el Mensaje: Todos los cambios se guardarán y volverá a la pantalla de lista. Y los botones Atrás y Guardar y Salir;
- Botón: Guardar y Siguiente, que al ser seleccionado presenta un cuadro con el Título: Éxito, el Mensaje: Avanzado para la siguiente etapa y el botón OK.
Para acceder a las posibilidades de acciones dentro de un ticket en la aplicación, seleccionaremos uno de los tickets en la cola. Para las siguientes acciones abordaremos el caso de un ticket en marcha.
⚠ Atención!
Para capturar un ticket, debe estar abierto y verificado. El usuario puede registrarse en más de un ticket. Mostraremos más adelante en este documento cómo realizar el check-in.
- Al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud. En la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket.
- Seleccione "Capturar Ticket".
- Al seleccionar esta opción, se abrirá un pop-up con el mensaje: Capturar ticket número #0000. Puede cancelar la captura, así volverá a la pantalla del ticket seleccionado, o puede confirmar la captura y guardar esta información. El ticket estará entonces bajo su responsabilidad.
🖊 Nota: El usuario puede capturar más de un ticket a la vez.
🖊 Nota: Para hacer efectiva la suspensión, el usuario deberá tener permiso para tal acción, además de poseer una justificación de suspensión previamente registrada.
- Al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud. En la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket.
- Seleccione "Suspender Ticket".
- Al seleccionar la opción de suspender ticket, se abre una nueva pantalla con los campos:
- Campo para seleccionar justificación;
- Campo para introducir un comentario.
- Después de rellenar los campos requeridos, haga clic en Guardar.
⚠ Atención!
- Si el campo de justificación no se rellena, se muestra un pop-up con el texto: Por favor, debe seleccionar una justificación para la suspensión del ticket. Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla.
- Si el campo de comentario no se rellena, se muestra un pop-up con el texto: Por favor, debe introducir un complemento para la suspensión del ticket. Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla.
- Si todo está correcto, se mostrará un mensaje al final de la pantalla con el texto: Suspensión realizada. Id: 0000000. Botón Ok que vuelve a la pantalla del ticket.
- Al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud. En la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket.
- Seleccione "Concluir Ticket".
- Al seleccionar la opción de suspender ticket, se abre una nueva pantalla con los campos:
- Campo para seleccionar la causa;
- Campo para seleccionar la solución. La lista solo se carga después de seleccionar el campo causa;
- Campo opcional para introducir un comentario.
- Después de rellenar los campos requeridos, haga clic en Guardar.
⚠ Atención!
- Si el campo causa no está seleccionado, se muestra un pop-up con el título: Atención. Mensaje: Por favor, seleccione la Causa y botón Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla.
- Si el campo solución no está seleccionado, se muestra un pop-up con el título: Atención. Mensaje: Por favor, seleccione la Solución y botón Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla. - Si todo es correcto y la acción está completa, volvemos a la pantalla de ticket con la situación del ticket como completada.
- Al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud. En la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket
- Seleccione "Cancelar Ticket".
- Al seleccionar la opción de cancelar ticket, se abrirá una nueva pantalla con los campos:
- Campo para seleccionar la causa;
- Campo para seleccionar la solución. La lista solo se carga después de seleccionar el campo causa;
- Campo opcional para introducir un comentario.
- Después de rellenar los campos requeridos, haga clic en Guardar.
⚠ Atención!
- Si el campo causa no está seleccionado, se muestra un pop-up con el título: Atención. Mensaje: Por favor, seleccione la Causa y botón Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla. - Si el campo solución no está seleccionado, se muestra un pop-up con el título: Atención. Mensaje: Por favor, seleccione la Solución y botón Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla. - Si todo es correcto y la acción está completa, volvemos a la pantalla de ticket con la situación del ticket como cancelada.
El check-in es el medio utilizado para identificar el camino recorrido para el servicio de un ticket abierto de Solicitud/Incidente. Para utilizarlo es necesario que el usuario haya habilitado la opción disponible para el servicio.
🖊 Nota: El check-in no es obligatorio para el servicio del ticket por parte del agente.
Al seleccionar la opción realizar check-in, se muestra un pop-up con el mensaje: "¿Está seguro de que desea realizar check-in en este ticket?". Si desea continuar con el check-in, haga clic en "Guardar". Si desea cancelar el check-in, haga clic en "Cancelar".
El check-out es el medio utilizado para identificar el cierre del camino recorrido para el servicio de un ticket abierto de Solicitud/Incidente. Para usarlo, es necesario que el agente tenga permiso de ejecución en el ticket.
🖊 Nota: El check-out (desbloqueo) no es obligatorio para el cierre del servicio del ticket por parte del agente. Si es necesario, un asistente con acceso a la aplicación web podrá realizar el check-out (desbloqueo) del servicio.
Al seleccionar la opción realizar check-out, se muestra un pop-up con el mensaje: "¿Está seguro de que desea realizar check-out en este ticket?". Si desea continuar con el check-out, haga clic en "Guardar". Si desea cancelar el check-out, haga clic en "Cancelar".
- Al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud. En la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket.
- Seleccione "Asignar Ticket".
- Al seleccionar la opción de cancelar ticket, se abre una nueva pantalla con los campos:
- Campo para seleccionar el usuario;
- Campo para seleccionar el grupo;
- Campo para introducir una justificación.
- Después de rellenar los campos requeridos, haga clic en Guardar.
⚠ Atención!
- Si el campo de solución no está seleccionado, se muestra un pop-up con el Texto: Por favor, seleccione el grupo para la asignación del ticket y el botón Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla. - Si el campo de justificación no se rellena, se muestra un pop-up con el Texto: Por favor, introduzca una justificación para la asignación del ticket y el botón Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla. - Si todo es correcto, se muestra un mensaje al final de la pantalla con el texto: Asignación realizada con éxito. El Botón Ok que vuelve a la pantalla del ticket.
- Al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud. En la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket.
- Seleccione "Reclasificar Ticket".
- Al seleccionar la opción de reclasificar ticket, se abre una nueva pantalla con los campos:
- Campo para seleccionar portafolio;
- Campo para seleccionar servicio. La lista solo se carga después de seleccionar el campo de portafolio;
- Campo para seleccionar actividad. La lista solo se carga después de seleccionar el campo servicio;
- Campo para seleccionar contrato. La lista solo se carga después de seleccionar el campo actividad;
- Campo para introducir justificación.
🖊 Nota:
- Si uno de los campos no está lleno, se muestra un pop-up con el Texto: ¡Atención! La Actividad y el Contrato deben seleccionarse y el botón Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla. - Si el campo de justificación no se rellena, se muestra un pop-up con el Texto: Por favor, debe proporcionar una justificación para la Reclasificación del ticket y botón Ok. No permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla.
- Si todo es correcto, se muestra un pop-up con el Texto: ¿Desea seguir siendo responsable del ticket? Y los botones No y Sí. Si el botón No está seleccionado, la aplicación permanece en la misma pantalla. - Si se selecciona el botón Sí, aparecerá un mensaje al final de la pantalla con el texto: Ticket reclasificado con éxito. Botón Ok que vuelve a la pantalla del ticket.
⚠ Atención!:
- El grupo de usuario debe tener permiso para reclasificarse en el flujo de la actividad; - El ticket a reclasificar debe estar en la situación Abierto o En Progreso.
Si el ticket ya está cerrado, tendrá la opción de volver a abrirlo a través del botón de 3 puntitos del ticket, donde aparecerá la opción "Reabrir ticket".
🖊 Nota:
- La aplicación no muestra la opción de reapertura en dos casos: cuando el usuario no tiene permiso en el flujo para reabrir el ticket y cuando haya expirado el plazo límite para la reapertura del ticket. - El ticket debe estar cerrado. - No se permite reabrir un ticket con la situación Cancelado.
Al seleccionar la opción de reabrir ticket se abre una nueva pantalla con:
- Campo para introducir motivo de reapertura;
- Botón de "Reabrir".
🖊 Nota:
- Si el campo no se rellena, se muestra un pop-up con el Texto: Debe indicar un motivo para la Reapertura del ticket y botón Ok. - Si todo es correcto, se muestra un mensaje al final de la pantalla con el texto: Reapertura realizada. ID 0000. El botón Ok que vuelve a la pantalla del ticket.
Si el ticket ya está cerrado, puede evaluar el servicio solicitado.
🖊 Nota:
- El ticket debe estar cerrado; - El ticket no podrá haber sido cancelado.
Hay dos tipos de evaluación de servicio:
- Predeterminado - Configurando en el servicio x contrato el campo Correo electrónico de Finalización = Solicitud Atendida (ID2 del modelo de correo electrónico).
- La opción Predeterminado permite reabrir el ticket por la encuesta de satisfacción, configurando el parámetro: 295 - Reabrir Solicitud mediante la Encuesta de Satisfacción (Valores posibles: S o N, Default: N);
- Configurar el parámetro 139 - Plazo en días para responder la encuesta de satisfacción referente a las solicitudes de servicio (Ejemplo: 7) con la cantidad de días para responder a la encuesta de satisfacción después del cierre del servicio.
- Por el registro de encuesta - Registrando una encuesta del tipo Actividad/Satisfacción y vinculando la encuesta a una actividad. El registro de la encuesta tiene fecha de finalización, por lo tanto, el parámetro 139 no se tiene en cuenta en este caso.
Al seleccionar la opción de evaluar el servicio, se abre una nueva pantalla con:
- 4 caritas que representan una escala de muy insatisfecho hasta muy satisfecho. Las caritas son del tipo botones para ser seleccionados y, al hacer clic, cada una presenta un nombre;
- Campo para introducir comentario.
Si todo está bien, haga clic en "Enviar evaluación". La evaluación se envía y vuelve a la pantalla del ticket.
Si un ticket está suspendido, puede reactivarlo para poder realizar las acciones normales de un ticket.Para ello, encuentre el ticket y presione el botón con 3 puntitos y seleccione la opción "Reactivar ticket".Al seleccionar la opción reactivar ticket, se muestra un pop-up con el Título: "Reactivar ticket #00000".
Tiene la opción de confirmar o cancelar la reactivación.Una vez reactivado, tendrá las acciones disponibles para el tratamiento de la solicitud en cuestión.