Situación de los Tickets en Racer 4biz

en este documento, veremos las posibles acciones que se pueden realizar para tratar un ticket dentro de la aplicación racer racer 4biz 4biz antes de empezar instalar la aplicación racer racer 4biz 4biz en android o ios tener un usuario registrado en el sistema a través de la aplicación es necesario configurar los siguientes parámetros 254 clave api para el uso de servicios de google; 331 activar google maps api; 436 número de proyecto (sender id) en google cloud platform utilizado para generar las claves de api (solo mobile sm) además, es necesario realizar algunas configuraciones en la plataforma 4biz 4biz de webservice, unidad y tickets webservice acceda a la funcionalidad a través del menú principal sistema > webservice > operación webservice en la pestaña búsqueda de operaciones, busque por cada uno de los webservices abajo, a continuación, en cada uno hacer clic en el botón "agregar grupo" e incluir el (los) grupo(s) que el (los) asistente(s) están vinculados \ request add attachments \ request updaterequestlist \ request userlocation \ request saverequest \ request uploadattachment \ request getbyuser \ request saverequestnote \ request updaterequestnotelist \ request updaterequestlistgroups \ request uploadsignature \ parameter query \ registerdevice query \ notification checkin \ notification attendrequest \ notification checkout \ service devicedisassociate \ notification locationtrack el webservice de request updatestatus deberá estar configurado con la siguiente información \ id estándar para la justificación de la modificación de la llamada; \ agregar los grupos que tienen permiso para modificar el estado de una llamada; haga clic en el botón "guardar" después de configurar los grupos en cada webservice unidad acceda a la funcionalidad a través del menú principal registros generales > administración de personal > unidad busque por unidad en la pestaña búsqueda de unidad y seleccione la elegida en la pestaña registro de unidad con la unidad ya elegida, haga clic en el botón "obtener coordenadas" hacer clic en "guardar " tickets es necesario tener permiso para ver, capturar y realizar las acciones posibles dentro del ticket para reclasificar un ticket, el usuario tiene que pertenecer a un grupo ejecutor, en la pantalla de grupo vincular el flujo a la opción de "cambiar sla" , además de tener el permiso para "crear" en el flujo de la actividad destino, cuando la reclasificación incluya un intercambio de actividad y se trate de un escenario de flujos diferentes el grupo deberá tener permiso para suspender en el flujo de la actividad el administrador puede habilitar el parámetro para enviar un correo electrónico específico \ 290 id de plantilla de correo electrónico enviada al suspender una solicitud de servicio; el administrador puede habilitar la obligatoriedad del campo para el complemento de la suspensión \ 372 habilitar el complemento obligatorio al suspender la solicitud el administrador deberá haber registrado las justificaciones de solicitud para suspender el ticket el administrador deberá habilitar el parámetro que limita el tiempo de apertura de un ticket después de su cierre \ 171 límite de días para la reapertura de tickets de servicio; el administrador puede habilitar el parámetro para el envío de correo electrónico específico \ 291 id de plantilla de correo electrónico enviada al reactivar una solicitud de servicio; el administrador deberá habilitar los siguientes parámetros para recibir las notificaciones push \ 350 habilita el envío de notificaciones para teléfonos; \ 352 habilita el envío de notificaciones para teléfonos durante la creación de solicitudes; \ 353 habilita el envío de notificaciones para teléfonos durante la actualización de solicitudes informando los servicios cercanos; \ 460 habilita el envío de notificaciones para teléfonos durante la actualización de solicitudes procedimiento abra la aplicación racer racer 4biz 4biz en el teléfono inicie sesión en la aplicación y acceda a los tickets detalles del ticket al acceder a un ticket, tendrá acceso a todos los detalles, acciones e información del ticket elegido tenemos la siguiente información un símbolo que indica el tipo de ticket; la situación del ticket; la prioridad del ticket; la tarea del ticket; el grupo actual del ticket; el sla del ticket; el tiempo límite para la entrega del ticket; el solicitante del ticket se muestra con su avatar, su nombre y su teléfono al seleccionar el solicitante, se abre una pantalla con una flecha para volver y la siguiente información \ el avatar del solicitante; \ el nombre del solicitante; \ el símbolo y el nombre llamada, que al ser seleccionado redirecciona el teléfono para realizar una llamada al número registrado; \ el símbolo y el nombre mensaje, que al ser seleccionado redirecciona el teléfono para enviar un mensaje al número registrado; \ el símbolo y el nombre correo electrónico, que al ser seleccionado redirecciona el teléfono para enviar un correo electrónico al correo electrónico registrado; \ el teléfono del solicitante; \ el correo electrónico del solicitante; \ la dirección del solicitante el responsable del ticket se muestra con su avatar, su nombre y su teléfono al seleccionar el responsable se abre una pantalla con una flecha para volver y la siguiente información la descripción del ticket; lugar de destino muestra el nombre de la ubicación seguido de un mapa con la ubicación de la unidad del solicitante del ticket; formulario de seguimiento al ser seleccionado, se abre una pantalla con una flecha para volver con el título cuestionario y número de ticket abierto la existencia de un cuestionario será definida por el administrador en la aplicación a través de la configuración del portafolio o del flujo si hay formulario, las preguntas se definirán por el administrador del contrato y se llenarán durante el servicio del ticket; artículos de conocimiento al ser seleccionado, se abre una pantalla con flecha para volver con el título “conocimiento” y una lupa que, al ser seleccionada, abre un campo de búsqueda que permite introducir el nombre a buscar en la base de conocimientos portafolio de servicios y contrato al ser seleccionado, se abre una pantalla con flecha para volver, con el título portafolio/contrato y la siguiente información comentarios al ser seleccionado, se abre una pantalla con flecha para volver con el título comentarios y la siguiente información si no hay ningún comentario, aparecerá el siguiente mensaje no hay comentario y el botón ok; si hay comentarios, se mostrará la lista de comentarios de la siguiente manera historial del ticket cuando se selecciona, se abre una pantalla con flecha para volver, título historial del ticket y una lista con la siguiente información acción al ser seleccionado, se abre una pantalla con flecha para volver, título acción y la siguiente información campo para seleccionar la acción, que puede ser aprobar ticket o rechazar ticket; título dirigir a grupo, seguido de un campo para selección con el título seleccionar grupo, que al ser seleccionada presenta una lista con todos los grupos registrados; botón guardar y salir, que al ser seleccionado presenta un cuadro con el título ¿desea guardar y salir? , el mensaje todos los cambios se guardarán y volverá a la pantalla de lista y los botones atrás y guardar y salir; botón guardar y siguiente, que al ser seleccionado presenta un cuadro con el título éxito, el mensaje avanzado para la siguiente etapa y el botón ok trabajando en el ticket para acceder a las posibilidades de acciones dentro de un ticket en la aplicación, seleccionaremos uno de los tickets en la cola para las siguientes acciones abordaremos el caso de un ticket en marcha capturar ticket ⚠ atención ! para capturar un ticket, debe estar abierto y verificado el usuario puede registrarse en más de un ticket mostraremos más adelante en este documento cómo realizar el check in al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud en la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket seleccione "capturar ticket" al seleccionar esta opción, se abrirá un pop up con el mensaje capturar ticket número #0000 puede cancelar la captura, así volverá a la pantalla del ticket seleccionado, o puede confirmar la captura y guardar esta información el ticket estará entonces bajo su responsabilidad 🖊 nota el usuario puede capturar más de un ticket a la vez suspender ticket 🖊 nota para hacer efectiva la suspensión, el usuario deberá tener permiso para tal acción, además de poseer una justificación de suspensión previamente registrada al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud en la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket seleccione "suspender ticket" al seleccionar la opción de suspender ticket, se abre una nueva pantalla con los campos campo para seleccionar justificación; campo para introducir un comentario después de rellenar los campos requeridos, haga clic en guardar ⚠ atención ! si el campo de justificación no se rellena, se muestra un pop up con el texto por favor, debe seleccionar una justificación para la suspensión del ticket ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla si el campo de comentario no se rellena, se muestra un pop up con el texto por favor, debe introducir un complemento para la suspensión del ticket ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla si todo está correcto, se mostrará un mensaje al final de la pantalla con el texto suspensión realizada id 0000000 botón ok que vuelve a la pantalla del ticket completar ticket al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud en la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket seleccione "concluir ticket" al seleccionar la opción de suspender ticket, se abre una nueva pantalla con los campos campo para seleccionar la causa; campo para seleccionar la solución la lista solo se carga después de seleccionar el campo causa; campo opcional para introducir un comentario después de rellenar los campos requeridos, haga clic en guardar ⚠ atención ! si el campo causa no está seleccionado, se muestra un pop up con el título atención mensaje por favor, seleccione la causa y botón ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla si el campo solución no está seleccionado, se muestra un pop up con el título atención mensaje por favor, seleccione la solución y botón ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla si todo es correcto y la acción está completa, volvemos a la pantalla de ticket con la situación del ticket como completada cancelar ticket al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud en la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket seleccione "cancelar ticket" al seleccionar la opción de cancelar ticket, se abrirá una nueva pantalla con los campos campo para seleccionar la causa; campo para seleccionar la solución la lista solo se carga después de seleccionar el campo causa; campo opcional para introducir un comentario después de rellenar los campos requeridos, haga clic en guardar ⚠ atención ! si el campo causa no está seleccionado, se muestra un pop up con el título atención mensaje por favor, seleccione la causa y botón ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla \ si el campo solución no está seleccionado, se muestra un pop up con el título atención mensaje por favor, seleccione la solución y botón ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla \ si todo es correcto y la acción está completa, volvemos a la pantalla de ticket con la situación del ticket como cancelada realizar check in el check in es el medio utilizado para identificar el camino recorrido para el servicio de un ticket abierto de solicitud/incidente para utilizarlo es necesario que el usuario haya habilitado la opción disponible para el servicio 🖊 nota el check in no es obligatorio para el servicio del ticket por parte del agente al seleccionar la opción realizar check in, se muestra un pop up con el mensaje "¿está seguro de que desea realizar check in en este ticket?" si desea continuar con el check in, haga clic en "guardar" si desea cancelar el check in, haga clic en "cancelar" realizar check out el check out es el medio utilizado para identificar el cierre del camino recorrido para el servicio de un ticket abierto de solicitud/incidente para usarlo, es necesario que el agente tenga permiso de ejecución en el ticket 🖊 nota el check out (desbloqueo) no es obligatorio para el cierre del servicio del ticket por parte del agente si es necesario, un asistente con acceso a la aplicación web podrá realizar el check out (desbloqueo) del servicio al seleccionar la opción realizar check out, se muestra un pop up con el mensaje "¿está seguro de que desea realizar check out en este ticket?" si desea continuar con el check out, haga clic en "guardar" si desea cancelar el check out, haga clic en "cancelar" asignar ticket al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud en la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket seleccione "asignar ticket" al seleccionar la opción de cancelar ticket, se abre una nueva pantalla con los campos campo para seleccionar el usuario; campo para seleccionar el grupo; campo para introducir una justificación después de rellenar los campos requeridos, haga clic en guardar ⚠ atención ! si el campo de solución no está seleccionado, se muestra un pop up con el texto por favor, seleccione el grupo para la asignación del ticket y el botón ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla si el campo de justificación no se rellena, se muestra un pop up con el texto por favor, introduzca una justificación para la asignación del ticket y el botón ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla si todo es correcto, se muestra un mensaje al final de la pantalla con el texto asignación realizada con éxito el botón ok que vuelve a la pantalla del ticket reclasificar ticket al hacer clic en un ticket de la lista, se mostrará la pantalla con los detalles de esta solicitud en la parte superior de la pantalla, hay un botón con 3 puntos donde se mostrarán las opciones del ticket seleccione "reclasificar ticket" al seleccionar la opción de reclasificar ticket, se abre una nueva pantalla con los campos campo para seleccionar portafolio; campo para seleccionar servicio la lista solo se carga después de seleccionar el campo de portafolio; campo para seleccionar actividad la lista solo se carga después de seleccionar el campo servicio; campo para seleccionar contrato la lista solo se carga después de seleccionar el campo actividad; campo para introducir justificación 🖊 nota si uno de los campos no está lleno, se muestra un pop up con el texto ¡atención! la actividad y el contrato deben seleccionarse y el botón ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla si el campo de justificación no se rellena, se muestra un pop up con el texto por favor, debe proporcionar una justificación para la reclasificación del ticket y botón ok no permitiendo guardar la acción y permaneciendo en la misma pantalla si todo es correcto, se muestra un pop up con el texto ¿desea seguir siendo responsable del ticket? y los botones no y sí si el botón no está seleccionado, la aplicación permanece en la misma pantalla si se selecciona el botón sí, aparecerá un mensaje al final de la pantalla con el texto ticket reclasificado con éxito botón ok que vuelve a la pantalla del ticket ⚠ atención ! el grupo de usuario debe tener permiso para reclasificarse en el flujo de la actividad; \ el ticket a reclasificar debe estar en la situación abierto o en progreso reabrir ticket si el ticket ya está cerrado, tendrá la opción de volver a abrirlo a través del botón de 3 puntitos del ticket, donde aparecerá la opción "reabrir ticket" 🖊 nota la aplicación no muestra la opción de reapertura en dos casos cuando el usuario no tiene permiso en el flujo para reabrir el ticket y cuando haya expirado el plazo límite para la reapertura del ticket el ticket debe estar cerrado no se permite reabrir un ticket con la situación cancelado al seleccionar la opción de reabrir ticket se abre una nueva pantalla con campo para introducir motivo de reapertura; botón de "reabrir" 🖊 nota si el campo no se rellena, se muestra un pop up con el texto debe indicar un motivo para la reapertura del ticket y botón ok si todo es correcto, se muestra un mensaje al final de la pantalla con el texto reapertura realizada id 0000 el botón ok que vuelve a la pantalla del ticket evaluar servicio si el ticket ya está cerrado, puede evaluar el servicio solicitado 🖊 nota el ticket debe estar cerrado; el ticket no podrá haber sido cancelado hay dos tipos de evaluación de servicio predeterminado configurando en el servicio x contrato el campo correo electrónico de finalización = solicitud atendida (id2 del modelo de correo electrónico) la opción predeterminado permite reabrir el ticket por la encuesta de satisfacción, configurando el parámetro 295 reabrir solicitud mediante la encuesta de satisfacción (valores posibles s o n, default n); configurar el parámetro 139 plazo en días para responder la encuesta de satisfacción referente a las solicitudes de servicio (ejemplo 7 ) con la cantidad de días para responder a la encuesta de satisfacción después del cierre del servicio por el registro de encuesta registrando una encuesta del tipo actividad/satisfacción y vinculando la encuesta a una actividad el registro de la encuesta tiene fecha de finalización, por lo tanto, el parámetro 139 no se tiene en cuenta en este caso al seleccionar la opción de evaluar el servicio, se abre una nueva pantalla con 4 caritas que representan una escala de muy insatisfecho hasta muy satisfecho las caritas son del tipo botones para ser seleccionados y, al hacer clic, cada una presenta un nombre; campo para introducir comentario si todo está bien, haga clic en "enviar evaluación" la evaluación se envía y vuelve a la pantalla del ticket reactivar ticket si un ticket está suspendido, puede reactivarlo para poder realizar las acciones normales de un ticket para ello, encuentre el ticket y presione el botón con 3 puntitos y seleccione la opción "reactivar ticket" al seleccionar la opción reactivar ticket, se muestra un pop up con el título "reactivar ticket #00000" tiene la opción de confirmar o cancelar la reactivación una vez reactivado, tendrá las acciones disponibles para el tratamiento de la solicitud en cuestión