Situação dos Tickets no Racer4biz
Nesse documento vamos ver as ações possíveis de realizar no tratamento de um Ticket dentro do aplicativo Racer 4biz.
Instalar o aplicativo Racer 4biz no Android ou no IOS
Possuir um usuário cadastrado no sistema através da aplicação
É necessário configurar os seguintes parâmetros:
254 – API Key para uso de serviços Google;
331 – Ativar Google Maps API;
436 – Número do projeto (Sender ID) no Google Cloud Platform utilizado para gerar chaves de API (Apenas Mobile SM).
Além disso, é necessário realizar algumas configurações na plataforma 4biz de Webservice, Unidade e Tickets.
Acessar a funcionalidade através do menu principal Sistema > Webservice > Operação Webservice.
Na aba "Pesquisa de Operações", buscar por cada um dos webservices abaixo, em seguida em cada um clicar no botão "Adicionar grupo" e incluir o(s) grupo(s) que o(s) atendente(s) estão vinculados:
O webservice de request_updateStatus deverá estar configurado com as seguintes informações:
Clicar no botão "Gravar" após configurar os grupos em cada webservice.
- Acessar a funcionalidade através do menu principal Cadastros Gerais > Gerência de Pessoal > Unidade;
- Buscar pela unidade na aba "Pesquisa de Unidade" e selecionar a escolhida;
- Na aba "Cadastro de Unidade" com a unidade já escolhida, clicar no botão "Obter Coordenadas";
- Clicar em "Gravar".
É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket. Para reclassificar um ticket o usuário tem que pertencer a um grupo executor, na tela de grupo vincular o Fluxo a opção de "Alterar SLA", além de ter a permissão para "Criar" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade e se for um cenário de fluxos diferentes.
O grupo deverá possuir a permissão de suspender no fluxo da atividade. O administrador poderá habilitar o parâmetro para envio de e-mail específico:
O administrador poderá habilitar a obrigatoriedade do campo para complemento da suspensão:
O administrador deverá ter cadastrado as Justificativas de Solicitação para suspender o chamado. O administrador deverá habilitar o parâmetro que limita o período para abertura de um chamado, após o seu encerramento:
O administrador poderá habilitar o parâmetro para envio de e-mail específico:
O administrador deverá habilitar os seguintes parâmetros para receber notificações Push:
Abra o aplicativo Racer 4biz no celular. Faça Login no aplicativo e acesse os tickets.
Ao acessar um ticket, você terá acesso a todos os detalhes, ações e informações para o ticket escolhido. Temos como informações o seguinte:
- Um Símbolo informando o tipo do ticket;
- A situação do ticket;
- A Prioridade do ticket;
- A tarefa do ticket;
- O grupo atual do ticket;
- O SLA do ticket;
- O tempo limite para a entrega do ticket;
- O solicitante do Ticket. Exibido com o seu avatar, o seu nome e o seu telefone. Ao selecionar o solicitante é aberta uma tela com uma seta para voltar e as seguintes informações:
- O responsável do Ticket. Exibido com o seu avatar, o seu nome e o seu telefone. Ao selecionar o responsável, é aberta uma tela com uma seta para voltar e as seguintes informações:
- A descrição do ticket;
- Local de destino: Apresenta o nome do local seguido de um mapa com a localização da unidade do solicitante do ticket;
- Formulário de acompanhamento: Ao ser selecionado é aberta uma tela com uma seta para voltar com o Título: Questionário e o número do ticket aberto. A existência de um questionário será definida pelo administrador na aplicação através da configuração de portfólio ou do fluxo. Caso haja formulário as perguntas serão definidas pelo administrador do contrato e preenchidas durante o atendimento do ticket;
- Anexo. Ao ser selecionado é aberta uma tela com uma seta para voltar com o Título: Anexos.
- Artigos de conhecimento. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar com o Título: Conhecimento e uma Lupa que ao ser selecionada abre um campo de pesquisar que possibilita digitar o nome a ser pesquisado na base de conhecimento.
- Portfólio de serviços e contrato. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, com o Título: Portfólio/contrato e as seguintes informações:
- Comentários. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar com o Título: Comentários e as seguintes informações:
- Caso não haja nenhum comentário será exibida a seguinte mensagem: Não há comentário e o botão Ok;
- Caso haja comentário, será exibida a lista de comentários da seguinte maneira:
- Histórico do Ticket. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, Título: Histórico do ticket e uma lista com as seguintes informações:
- Ação. Ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, Título: Ação e as seguintes informações:
- Campo para selecionar a Ação, que pode ser: Aprovar Ticket ou Recusar Ticket;
- Título: Direcionar para Grupo, seguido de um campo para seleção com o Título: Selecionar grupo, que ao ser selecionada apresenta uma lista com todos os grupos cadastrados;
- Botão: Salvar e Sair, que ser selecionado apresenta um caixa com o Título: Deseja salvar e sair?, a Mensagem: Todas as alterações serão salvas e você retornará para a tela de listagem. E os botões Voltar e Salvar e Sair;
- Botão: Salvar e Avançar, que ao ser selecionado apresenta um caixa com o Título: "Sucesso. Avançar para a próxima fase" e o botão OK.
Para acessarmos as possibilidades de ações dentro de um ticket no aplicativo, vamos selecionar um dos tickets na fila. Para as ações a seguir iremos abordar o caso de um ticket "Em andamento".
⚠ Atenção!
Para capturar um ticket, ele deve estar aberto e checado. O usuário pode realizar check-in em mais de um ticket. Mostraremos mais adiante nesse documento como realizar o check-in.
- Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket.
- Selecione "Capturar Ticket".
- Ao selecionar essa opção, irá abrir um pop-up com a mensagem: Capturar ticket número #0000. Você pode cancelar a captura e voltará para a tela do ticket selecionado, ou você pode confirmar a captura e salvar essa informação. O ticket então estará sob sua responsabilidade.
🖊 Nota: O usuário pode realizar a captura de mais de um ticket por vez.
🖊 Nota: Para efetivar a suspensão o usuário deverá ter permissão para tal ação, além de possuir uma justificativa de suspensão previamente cadastrada.
- Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket.
- Selecione "Suspender Ticket".
- Ao selecionar a opção de suspender ticket é aberta uma nova tela com os campos:
- Campo para selecionar justificativa;
- Campo para inserir um comentário.
4. Após preencher os campos necessário, clique em "Salvar".
⚠ Atenção!
- Se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop-up com o texto: Por favor, você deve selecionar uma justificativa para a suspensão do ticket. ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se o campo comentário não for preenchido, é apresentado um pop-up com o texto: Por favor, você deve informar um complemento para a suspensão do ticket. ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto: Suspensão realizada. Id: 0000000. Botão Ok que volta para a tela do ticket.
- Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket.
- Selecione "Concluir Ticket".
- Ao selecionar a opção de suspender ticket é aberta uma nova tela com os campos:
- Campo para selecionar a causa;
- Campo para selecionar a solução. A lista só é carregada após a seleção do campo causa;
- Campo opcional para inserir um comentário.
4. Após preencher os campos necessário, clique em "Salvar".
⚠ Atenção!
- Se o campo causa não for selecionado, é apresentado um pop-up com o título: Atenção. Mensagem: Por favor, selecione a Causa e botão ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop-up com o título: Atenção. Mensagem: Por favor, selecione a solução e botão ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se estiver tudo correto e a ação for concluída, voltamos para a tela de ticket com a situação do ticket como concluída.
- Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket.
- Selecione "Cancelar Ticket".
- Ao selecionar a opção de cancelar ticket é aberta uma nova tela com os campos:
- Campo para selecionar causa;
- Campo para selecionar a solução. A lista só é carregada após a seleção do campo causa;
- Campo opcional para inserir um comentário.
4. Após preencher os campos necessário, clique em "Salvar".
⚠ Atenção!
- Se o campo causa não for selecionado, é apresentado um pop-up com o título: Atenção. Mensagem: Por favor, selecione a Causa e botão ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop-up com o título: Atenção. Mensagem: Por favor, selecione a solução e botão ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se estiver tudo correto e a ação for concluída, voltamos para a tela de ticket com a situação do ticket como cancelada.
O check-in é o meio utilizado para identificar o caminho percorrido para o atendimento de um ticket aberto de Requisição/Incidente. Para utilizá-lo é necessário que o usuário tenha habilitado a opção disponível para atendimento.
🖊 Nota: O check-in não é obrigatório para o atendimento do ticket pelo agente
Ao selecionar a opção realizar check-in, é apresentado um Pop-up com a mensagem: "Tem certeza que deseja realizar check-in neste Ticket?". Caso queira continuar com o check-in, clique em "Salvar". Caso queira cancelar o check-in, clique em "Cancelar".
O check-out é o meio utilizado para identificar o encerramento do caminho percorrido para o atendimento de um ticket aberto de Requisição/Incidente. Para utilizá-lo é necessário que o agente possua permissão de execução no ticket.
🖊 Nota: O checkout (desbloqueio) não é obrigatório para o encerramento do atendimento do ticket pelo agente. Caso seja necessário, um atendente com acesso à aplicação web poderá realizar o checkout (desbloqueio) do atendimento
Ao selecionar a opção realizar checkout é apresentado um Pop-up com a mensagem: "Tem certeza que deseja realizar checkout neste Ticket?". Caso queira continuar com o checkout, clique em "Salvar". Caso queira cancelar o checkout, clique em "Cancelar".
- Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket.
- Selecione "Atribuir Ticket".
- Ao selecionar a opção de cancelar ticket é aberta uma nova tela com os campos:
- Campo para selecionar a usuário;
- Campo para selecionar o grupo;
- Campo para inserir uma justificativa.
- Após preencher os campos necessário, clique em Salvar.
⚠ Atenção!
- Se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop-up com o Texto: Por favor, selecione o grupo para a atribuição do ticket e o botão ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop-up com o Texto: Por favor, informe uma justificativa para a atribuição do ticket e botão ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto: Atribuição realizada com sucesso. Botão Ok que volta para a tela do ticket.
- Quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição. No topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket.
- Selecione "Reclassificar Ticket".
- Ao selecionar a opção de reclassificar ticket é aberta uma nova tela com os campos:
- Campo para selecionar portfólio;
- Campo para selecionar serviço. A lista só é carregada após a seleção do campo portfólio;
- Campo para selecionar atividade. A lista só é carregada após a seleção do campo serviço;
- Campo para selecionar contrato. A lista só é carregada após a seleção do campo atividade;
- Campo para inserir justificativa.
🖊 Nota:
- Se um dos campos não estiver preenchido, é apresentado um pop-up com o Texto: Atenção! A Atividade e o Contrato devem ser selecionados e o botão ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop-up com o Texto: Por favor, você deve informar uma justificativa para a Reclassificação do ticket e botão ok. Não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela.
- Se estiver tudo correto, é apresentado o pop-up com o Texto: Deseja se manter como responsável pelo Ticket? E os Botões Não e Sim. Se o botão Não for selecionado o aplicativo permanece na mesma tela. Se o botão Sim for selecionado, é apresentada uma mensagem no final da tela com o texto: Ticket reclassificado com sucesso. Botão Ok que volta para a tela do ticket.
⚠ Atenção!
- O grupo do usuário deverá possuir a permissão de reclassificar no fluxo da atividade;
- O ticket a ser reclassificado deverá estar na situação Aberto ou Em Andamento.
Caso o ticket já esteja fechado, você terá a opção de reabri-lo através do botão de 3 pontinhos do ticket, onde aparecerá a opção "Reabrir Ticket.
🖊 Nota:
- O aplicativo não exibe a opção de reabertura em dois casos: quando o usuário não possui permissão no fluxo para reabrir o ticket e quando o prazo limite para reabertura do chamado estiver expirado.
- O ticket deverá estar fechado.
- Não é permitido reabrir um ticket com Situação Cancelado.
Ao selecionar a opção de reabrir ticket é aberta uma nova tela com:
- Campo para inserir motivo da reabertura;
- Botão de "Reabrir".
🖊 Nota:
- Se o campo não for preenchido, é apresentado um Pop-up com o Texto: Você deve informar um motivo para a Reabertura do ticket e botão ok.
- Se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto: Reabertura realizada. ID 0000. Botão Ok que volta para a tela do ticket.
Caso o ticket já esteja fechado, você pode avaliar o atendimento do serviço requisitado.
🖊 Nota:
- O ticket deverá estar fechado;
- O ticket não poderá ter sido cancelado.
Existem dois tipos de avaliação de atendimento:
- Padrão – Configurando no serviço x contrato o campo E-mail de Finalização = Solicitação Atendida (ID2 do modelo de e-mail).
- A opção Padrão permite que se reabra o ticket pela pesquisa de satisfação, configurando o parâmetro: 295 - Reabrir Solicitação Pela Pesquisa de Satisfação (Valores possíveis: S ou N, Default: N);
- Configurar o parâmetro 139 - Prazo em dias para responder pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço (Ex.: 7) com a quantidade de dias para responder a pesquisa de satisfação após o encerramento do atendimento.
- Pelo cadastro de Pesquisa – Cadastrando uma pesquisa do tipo Atividade/Satisfação e vinculando a pesquisa a uma atividade. O cadastro da pesquisa possui data de finalização, portanto, o parâmetro 139 é desconsiderado nesse caso.
Ao selecionar a opção de avaliar atendimento é aberta uma nova tela com:
- 4 carinhas que representam uma escala de muito insatisfeito até muito satisfeito. As carinhas são do tipo botões para serem selecionados e, ao clicar, cada uma apresenta um nome;
- Campo para inserir comentário.
Se estiver tudo correto, clique em "Enviar Avaliação". A avaliação é enviada e volta para a tela do ticket.
Caso um ticket esteja suspenso, você pode reativa-lo para poder ralizar as ações normais de um ticket. Para isso, encontre o ticket e aperte no botão com 3 pontinhos e selecione a opção "Reativar Ticket". Ao selecionar a opção reativar ticket é apresentado um Pop-up com o Título: "Reativar ticket #00000".
Você tem a opção de confirmar ou cancelar a reativação. Uma vez reativado, você terá as ações disponíveis para tratamento da requisição em questão.
