Situação dos Tickets no Racer4biz

nesse documento vamos ver as ações possíveis de realizar no tratamento de um ticket dentro do aplicativo racer racer 4biz 4biz antes de começar instalar o aplicativo racer racer 4biz 4biz no android ou no ios possuir um usuário cadastrado no sistema através da aplicação é necessário configurar os seguintes parâmetros 254 – api key para uso de serviços google; 331 – ativar google maps api; 436 – número do projeto ( sender id ) no google cloud platform utilizado para gerar chaves de api (apenas mobile sm) além disso, é necessário realizar algumas configurações na plataforma 4biz 4biz de webservice , unidade e tickets webservice acessar a funcionalidade através do menu principal sistema > webservice > operação webservice na aba " pesquisa de operações ", buscar por cada um dos webservices abaixo, em seguida em cada um clicar no botão " adicionar grupo " e incluir o(s) grupo(s) que o(s) atendente(s) estão vinculados \ request add attachments \ request updaterequestlist \ request userlocation \ request saverequest \ request uploadattachment \ request getbyuser \ request saverequestnote \ request updaterequestnotelist \ request updaterequestlistgroups \ request uploadsignature \ parameter query \ registerdevice query \ notification checkin \ notification attendrequest \ notification checkout \ service devicedisassociate \ notification locationtrack o webservice de request updatestatus deverá estar configurado com as seguintes informações \ id padrão para a justificativa da alteração do chamado; \ adicionar os grupos que possuem permissão para modificar o status de um chamado; clicar no botão " gravar " após configurar os grupos em cada webservice unidade acessar a funcionalidade através do menu principal cadastros gerais > gerência de pessoal > unidade; buscar pela unidade na aba " pesquisa de unidade " e selecionar a escolhida; na aba " cadastro de unidade " com a unidade já escolhida, clicar no botão " obter coordenadas "; clicar em " gravar " tickets é necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket para reclassificar um ticket o usuário tem que pertencer a um grupo executor, na tela de grupo vincular o fluxo a opção de " alterar sla ", além de ter a permissão para " criar " no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade e se for um cenário de fluxos diferentes o grupo deverá possuir a permissão de suspender no fluxo da atividade o administrador poderá habilitar o parâmetro para envio de e mail específico \ 290 id do modelo de e mail enviado ao suspender uma solicitação de serviço; o administrador poderá habilitar a obrigatoriedade do campo para complemento da suspensão \ 372 habilitar complemento obrigatório ao suspender a solicitação o administrador deverá ter cadastrado as justificativas de solicitação para suspender o chamado o administrador deverá habilitar o parâmetro que limita o período para abertura de um chamado, após o seu encerramento \ 171 limite de dias para a reabertura de tickets de serviços; o administrador poderá habilitar o parâmetro para envio de e mail específico \ 291 id do modelo de e mail enviado ao reativar uma solicitação de serviço; o administrador deverá habilitar os seguintes parâmetros para receber notificações push \ 350 habilita o envio de notificações para celulares; \ 352 habilita o envio de notificações para celulares durante a criação de solicitações; \ 353 habilita o envio de notificações para celulares durante a atualização de solicitações informando atendimentos próximos; \ 460 habilita o envio de notificações para celulares durante a atualização de solicitações procedimento abra o aplicativo racer racer 4biz 4biz no celular faça login no aplicativo e acesse os tickets detalhes do ticket ao acessar um ticket, você terá acesso a todos os detalhes, ações e informações para o ticket escolhido temos como informações o seguinte um símbolo informando o tipo do ticket; a situação do ticket; a prioridade do ticket; a tarefa do ticket; o grupo atual do ticket; o sla do ticket; o tempo limite para a entrega do ticket; o solicitante do ticket exibido com o seu avatar, o seu nome e o seu telefone ao selecionar o solicitante é aberta uma tela com uma seta para voltar e as seguintes informações o responsável do ticket exibido com o seu avatar, o seu nome e o seu telefone ao selecionar o responsável, é aberta uma tela com uma seta para voltar e as seguintes informações a descrição do ticket; local de destino apresenta o nome do local seguido de um mapa com a localização da unidade do solicitante do ticket; formulário de acompanhamento ao ser selecionado é aberta uma tela com uma seta para voltar com o título questionário e o número do ticket aberto a existência de um questionário será definida pelo administrador na aplicação através da configuração de portfólio ou do fluxo caso haja formulário as perguntas serão definidas pelo administrador do contrato e preenchidas durante o atendimento do ticket; anexo ao ser selecionado é aberta uma tela com uma seta para voltar com o título anexos artigos de conhecimento ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar com o título conhecimento e uma lupa que ao ser selecionada abre um campo de pesquisar que possibilita digitar o nome a ser pesquisado na base de conhecimento portfólio de serviços e contrato ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, com o título portfólio/contrato e as seguintes informações comentários ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar com o título comentários e as seguintes informações caso não haja nenhum comentário será exibida a seguinte mensagem não há comentário e o botão ok; caso haja comentário, será exibida a lista de comentários da seguinte maneira histórico do ticket ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, título histórico do ticket e uma lista com as seguintes informações ação ao ser selecionado é aberta uma tela com seta para voltar, título ação e as seguintes informações campo para selecionar a ação, que pode ser aprovar ticket ou recusar ticket; título direcionar para grupo, seguido de um campo para seleção com o título selecionar grupo, que ao ser selecionada apresenta uma lista com todos os grupos cadastrados; botão salvar e sair, que ser selecionado apresenta um caixa com o título deseja salvar e sair?, a mensagem todas as alterações serão salvas e você retornará para a tela de listagem e os botões voltar e salvar e sair; botão salvar e avançar, que ao ser selecionado apresenta um caixa com o título " sucesso avançar para a próxima fase " e o botão ok trabalhando no ticket para acessarmos as possibilidades de ações dentro de um ticket no aplicativo, vamos selecionar um dos tickets na fila para as ações a seguir iremos abordar o caso de um ticket " em andamento " capturar ticket ⚠ atenção ! para capturar um ticket, ele deve estar aberto e checado o usuário pode realizar check in em mais de um ticket mostraremos mais adiante nesse documento como realizar o check in quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição no topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket selecione " capturar ticket " ao selecionar essa opção, irá abrir um pop up com a mensagem capturar ticket número #0000 você pode cancelar a captura e voltará para a tela do ticket selecionado, ou você pode confirmar a captura e salvar essa informação o ticket então estará sob sua responsabilidade 🖊 nota o usuário pode realizar a captura de mais de um ticket por vez suspender ticket 🖊 nota para efetivar a suspensão o usuário deverá ter permissão para tal ação, além de possuir uma justificativa de suspensão previamente cadastrada quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição no topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket selecione " suspender ticket " ao selecionar a opção de suspender ticket é aberta uma nova tela com os campos campo para selecionar justificativa; campo para inserir um comentário 4\ após preencher os campos necessário, clique em " salvar " ⚠ atenção ! se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop up com o texto por favor, você deve selecionar uma justificativa para a suspensão do ticket ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se o campo comentário não for preenchido, é apresentado um pop up com o texto por favor, você deve informar um complemento para a suspensão do ticket ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto suspensão realizada id 0000000 botão ok que volta para a tela do ticket concluir ticket quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição no topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket selecione " concluir ticket " ao selecionar a opção de suspender ticket é aberta uma nova tela com os campos campo para selecionar a causa; campo para selecionar a solução a lista só é carregada após a seleção do campo causa; campo opcional para inserir um comentário 4\ após preencher os campos necessário, clique em " salvar " ⚠ atenção ! se o campo causa não for selecionado, é apresentado um pop up com o título atenção mensagem por favor, selecione a causa e botão ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop up com o título atenção mensagem por favor, selecione a solução e botão ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se estiver tudo correto e a ação for concluída, voltamos para a tela de ticket com a situação do ticket como concluída cancelar ticket quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição no topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket selecione " cancelar ticket " ao selecionar a opção de cancelar ticket é aberta uma nova tela com os campos campo para selecionar causa; campo para selecionar a solução a lista só é carregada após a seleção do campo causa; campo opcional para inserir um comentário 4\ após preencher os campos necessário, clique em " salvar " ⚠ atenção ! se o campo causa não for selecionado, é apresentado um pop up com o título atenção mensagem por favor, selecione a causa e botão ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop up com o título atenção mensagem por favor, selecione a solução e botão ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se estiver tudo correto e a ação for concluída, voltamos para a tela de ticket com a situação do ticket como cancelada realizar check in o check in é o meio utilizado para identificar o caminho percorrido para o atendimento de um ticket aberto de requisição/incidente para utilizá lo é necessário que o usuário tenha habilitado a opção disponível para atendimento 🖊 nota o check in não é obrigatório para o atendimento do ticket pelo agente ao selecionar a opção realizar check in, é apresentado um pop up com a mensagem " tem certeza que deseja realizar check in neste ticket? " caso queira continuar com o check in, clique em " salvar " caso queira cancelar o check in, clique em " cancelar " realizar check out o check out é o meio utilizado para identificar o encerramento do caminho percorrido para o atendimento de um ticket aberto de requisição/incidente para utilizá lo é necessário que o agente possua permissão de execução no ticket 🖊 nota o checkout (desbloqueio) não é obrigatório para o encerramento do atendimento do ticket pelo agente caso seja necessário, um atendente com acesso à aplicação web poderá realizar o checkout (desbloqueio) do atendimento ao selecionar a opção realizar checkout é apresentado um pop up com a mensagem " tem certeza que deseja realizar checkout neste ticket? " caso queira continuar com o checkout, clique em " salvar " caso queira cancelar o checkout, clique em " cancelar " atribuir ticket quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição no topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket selecione " atribuir ticket " ao selecionar a opção de cancelar ticket é aberta uma nova tela com os campos campo para selecionar a usuário; campo para selecionar o grupo; campo para inserir uma justificativa após preencher os campos necessário, clique em salvar ⚠ atenção ! se o campo solução não for selecionado, é apresentado um pop up com o texto por favor, selecione o grupo para a atribuição do ticket e o botão ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop up com o texto por favor, informe uma justificativa para a atribuição do ticket e botão ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto atribuição realizada com sucesso botão ok que volta para a tela do ticket reclassificar ticket quandro clicar em um ticket da lista, irá apresentar a tela com os detalhes dessa requisição no topo da tela, existe um botão com 3 pontinhos onde serão apresentados as opções do ticket selecione " reclassificar ticket " ao selecionar a opção de reclassificar ticket é aberta uma nova tela com os campos campo para selecionar portfólio; campo para selecionar serviço a lista só é carregada após a seleção do campo portfólio; campo para selecionar atividade a lista só é carregada após a seleção do campo serviço; campo para selecionar contrato a lista só é carregada após a seleção do campo atividade; campo para inserir justificativa 🖊 nota se um dos campos não estiver preenchido, é apresentado um pop up com o texto atenção! a atividade e o contrato devem ser selecionados e o botão ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se o campo justificativa não for preenchido, é apresentado um pop up com o texto por favor, você deve informar uma justificativa para a reclassificação do ticket e botão ok não permitindo salvar a ação e permanecendo na mesma tela se estiver tudo correto, é apresentado o pop up com o texto deseja se manter como responsável pelo ticket? e os botões não e sim se o botão não for selecionado o aplicativo permanece na mesma tela se o botão sim for selecionado, é apresentada uma mensagem no final da tela com o texto ticket reclassificado com sucesso botão ok que volta para a tela do ticket ⚠ atenção ! o grupo do usuário deverá possuir a permissão de reclassificar no fluxo da atividade; o ticket a ser reclassificado deverá estar na situação aberto ou em andamento reabrir ticket caso o ticket já esteja fechado, você terá a opção de reabri lo através do botão de 3 pontinhos do ticket, onde aparecerá a opção " reabrir ticket 🖊 nota o aplicativo não exibe a opção de reabertura em dois casos quando o usuário não possui permissão no fluxo para reabrir o ticket e quando o prazo limite para reabertura do chamado estiver expirado o ticket deverá estar fechado não é permitido reabrir um ticket com situação cancelado ao selecionar a opção de reabrir ticket é aberta uma nova tela com campo para inserir motivo da reabertura; botão de " reabrir " 🖊 nota se o campo não for preenchido, é apresentado um pop up com o texto você deve informar um motivo para a reabertura do ticket e botão ok se estiver tudo correto, é apresentado uma mensagem no final da tela com o texto reabertura realizada id 0000 botão ok que volta para a tela do ticket avaliar atendimento caso o ticket já esteja fechado, você pode avaliar o atendimento do serviço requisitado 🖊 nota o ticket deverá estar fechado; o ticket não poderá ter sido cancelado existem dois tipos de avaliação de atendimento padrão padrão – configurando no serviço x contrato o campo e mail de finalização = solicitação atendida (id2 do modelo de e mail) a opção padrão permite que se reabra o ticket pela pesquisa de satisfação, configurando o parâmetro 295 reabrir solicitação pela pesquisa de satisfação (valores possíveis s ou n, default n); configurar o parâmetro 139 prazo em dias para responder pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço (ex 7 ) com a quantidade de dias para responder a pesquisa de satisfação após o encerramento do atendimento pelo cadastro de pesquisa pelo cadastro de pesquisa – cadastrando uma pesquisa do tipo atividade/satisfação e vinculando a pesquisa a uma atividade o cadastro da pesquisa possui data de finalização, portanto, o parâmetro 139 é desconsiderado nesse caso ao selecionar a opção de avaliar atendimento é aberta uma nova tela com 4 carinhas que representam uma escala de muito insatisfeito até muito satisfeito as carinhas são do tipo botões para serem selecionados e, ao clicar, cada uma apresenta um nome; campo para inserir comentário se estiver tudo correto, clique em " enviar avaliação " a avaliação é enviada e volta para a tela do ticket reativar ticket caso um ticket esteja suspenso, você pode reativa lo para poder ralizar as ações normais de um ticket para isso, encontre o ticket e aperte no botão com 3 pontinhos e selecione a opção " reativar ticket " ao selecionar a opção reativar ticket é apresentado um pop up com o título " reativar ticket #00000 " você tem a opção de confirmar ou cancelar a reativação uma vez reativado, você terá as ações disponíveis para tratamento da requisição em questão