Atender um ticket
A primeira coisa a se fazer para iniciar o atendimento é Capturar o Ticket.
O botão Capturar Solicitação irá vincular o usuário atendente com o ticket, informando o solicitante que um atendente ja está trabalhando na solicitação.
Após capturar um ticket, também é possível Desatribuir o Ticket, removendo seu nome e voltando o ticket ao status original, sem um responsável direto.
É possível também Delegar um Ticket para que outra pessoa faça o atendimento.
Para Capturar um Ticket, siga os passos abaixo:
- Clique sobre o Ticket desejado, na lista de Tickets;
- Uma nova janela se abrirá no centro da tela;
- Clique no botão Capturar Solicitação, no canto superior esquerdo da janela;
- A Seguinte mensagem surgirá logo acima do botão: ⚠️Tem certeza que deseja capturar a solicitação?
- Clique no botão [OK] para confirmar
- A seguinte mensagem surgirá no topo da tela: ✅Ticket capturado com sucesso
Para Desatribuir um Ticket, siga os passos abaixo:
- Clique sobre o Ticket desejado na lista de Tícktes;
- Uma nova janela se abrirá no centro da tela;
- Clique no botão Responsável ;
- Clique na opção Desatribuir (escrito em vermelho);
- A seguinte mensagem surgirá logo abaixo: 🔴Tem certeza que deseja desatribuir o Ticket?
- Clique em [Desatribuir] (botão vermelho);
- A seguinte mensagem surgirá no topo da tela: ✅Ticket desatribuído com sucesso.
Para Delegar um Ticket, siga os passos abaixo:
- Clique sobre o Ticket desejado na lista de Tícktes;
- Uma nova janela se abrirá no centro da tela;
- Clique no botão Responsável ;
- Clique na opção Delegar;
- Uma pequena janela surgirá no centro da tela: Gerenciar responsável;
- Grupo: Escolha o Grupo de Atendimento;
- Responsável: Escolha um usuário para realizar o atendimento;
- Justificativa: Descreva o motivo que justifique a nova atribuição a outro usuário.;
- Clique em Alterar responsável.
- A seguinte mensagem surgirá logo abaixo: ✅ Delegado com sucesso.
- A janela de Ticket já mostrará o nome do novo responsável.
As informações presentes na tela de ticket permitem que um atendente realize a tarefa requisitada. Após esta tarefa ser concluída, o ticket precisa ser Fechado.
Em algumas ocasiões, o atendimento de um ticket pode encontrar problemas para ser concluído. Neste caso o ticket pode precisar ser Cancelado.
Ao selecionar alguma opção para o encerramento do ticket, um novo campo será exibido contendo uma caixa de texto formatável para incluir uma Resposta para a solicitação.
Abaixo da caixa de texto, um campo selecionável pode marcar a solução do ticket como Temporária ou não.
Para Encerrar um Ticket, siga os passos abaixo:
- Clique na Aba Resolvido;
- Marque se foi uma Solução temporária:
- Sim ou Não;
- Solução: Descreva o que foi feito para solucionar o Ticket.
- Botão de encerramento:
- Cancelar: Cancela o atendimento, voltando à lista de Tickets;
- Salvar: Salva as edições feita durante o atendimento sem encerrar o Ticket;
- Salvar e Encerrar: Salva e encerra o Ticket.
Após o encerramento do ticket, o usuário será levado de volta para a Fila de Tickets, e o ticket será removido da lista.
Para cancelar um Ticket, siga os passos abaixo:
- Clique na aba Cancelado;
- Marque se foi uma Solução temporária:
- Sim ou Não;
- Solução: Descreva uma solução, se necessário;
- Justificativa: Descreva um motivo que justifique o cancelamento;
- Botão de encerramento:
- Cancelar: Cancela o atendimento, voltando à lista de Tickets;
- Salvar: Salva as edições feita durante o atendimento sem encerrar o Ticket;
- Salvar e Encerrar: Salva e encerra o Ticket.
Após o cancelamento do ticket, o usuário será levado de volta para a Fila de Tickets, e o ticket será removido da lista.
