Visualizar Tickets
Para ter acesso à fila com todos os tickets, siga os passos abaixo:
- Selecione a aplicação do My Desk no menu de aplicações;
- Clique em Tickets, no menu superior.
Uma lista com todos os Tickets abertos será apresentada.
As informações dos tickets são divididas em colunas, que são:
- Ticket: Número identificador do ticket no sistema.
- Solicitante: Nome do usuário que abriu o ticket.
- Portfólio: Qual Portfólio usado na abertura do Ticket ;
- Serviço: Nome do serviço ao qual a atividade pertence;
- Atividade: Nome da atividade do ticket;
- Responsável: Usuário responsável por resolver o ticket;
- Data de Criação: Data de criação do chamado;
- Prazo: Data limite para conclusão da solicitação;
- Status do SLA: Situação do SLA, que pode ser:
- Suspenso;
- Vencido;
- No prazo.
- Status do Ticket: Situação do Ticket, que pode ser:
- Em Andamento;
- Suspenso;
- Resolvido;
- Reaberta.
- Ações: Botão de ação com seguinte opção:
Abaixo da lista são exibidos botões para a navegação pelas páginas. Caso hajam muitos tickets no filtro selecionado, eles serão exibidos em páginas. Use as setas ao fim da tela para navegar entre as páginas.
Na lista de Tickets, a primeira coluna da tabela refere-se ao número do Ticket. Logo abaixo deste número, há um ícone que identifica cada Ticket em:
Ao clicar sobre um Ticket da lista, uma janela se abre no centro da tela contendo todas as informações do chamado.
A Janela de informações do ticket são divididas em 3 partes, que são:
- 1 - Cabeçalho;
- 2 - Menu lateral;
- Informações;
- Comentários;
- Histórico;
- Eventos;
- Subticket.
- 3 - Informações;
- 4 - Situação do Ticket.
1- Cabeçalho
Ainda na primeira linha da janela do Ticket temos as seguintes informações:
- Responsável, que pode se apresentar como:
- Capturar Solicitação - link para que seja atribuído a um usuário. Clique nele e surgirá a mensagem: Tem certeza que deseja capturar a solicitação? Ao clicar em sim, a resolução da solicitação passa a ser de sua responsabilidade.
- Nome do Usuário : Login da pessoa responsável pela solicitação, com as duas opções, acessíveis através do botão
- Delegar;
- Desatribuir;
- Grupo: Grupo responsável pelo atendimento do Ticket.
- Tarefa: Qual tarefa a ser realizada.
- Prazo: Data e hora final para resolução da solicitação.
- Botão de Ação [...]:
- Suspender: Suspende o Ticket e para de contar o prazo de encerramento;
- Subticket: Botão para criação de um novo Subticket.
- X : Fechar Janela
2 - Menu Lateral
Os botões do Menu Lateral fazem com que o conteúdo dos campos 3-Informações e 4-edição mudem para mostrar suas informações. Veja abaixo o conteúdo de cada Botão:
2.1 - Informações
-- 2.1 .1 - Informações do Ticket
A janela de informações é dividida em duas partes. Uma com as informações do Ticket e outra com abas de edição e finalização.
- Solicitante: Todas as informações de quem solicitou o serviço:
- Usuário;
- e-mail;
- Telefone;
- Ramal.
- Ticket: Todas informações do Ticket:
- Número do Ticket;
- Data de abertura;
- Tipo;
- Situação do Ticket;
- Atividades;
- Serviços;
- Portfólios;
- Descrição;
- Anexo:
- Anexe um arquivo, caso necessário.
-- 2.1. 2 - Situação do Ticket
Área de edição para marcar qual o atual Status do Ticket.
- Em andamento:
- Mostra que o Ticket ainda está na fila aguardando para ser atendido.
- Resolvido: Campo para marcar a resolução do Ticket, para isso marque ou preencha os campos abaixo:
- Foi uma solução temporária? Marque Sim ou Não;
- Solução: Escreva qual a solução do Ticket;
- Cancelado: Campo que possibilita o cancelamento do Ticket, caso necessário. Para isso marque ou preencha os campos abaixo:
- Foi uma solução temporária? Marque Sim ou Não;
- Solução: Escreva qual a solução do Ticket;
- Justificativa: Descreva uma justificativa.
- Botões:
- Cancelar: Cancela a edição do Ticket, voltando para a lista de Tickets sem nenhuma ação;
- Salvar: Salva a edição de Status sem o encerramento do Ticket;
- Salvar e Encerrar: Salva a edição e finaliza o Ticket.
2.2 - Comentários
A janela de informações também é dividida em duas partes. Uma com as mesmas informações do Ticket, sem nenhuma alteração e outra com os comentários já feitos anteriormente (caso haja) e caixa de texto, com uma barra de edição básica, para escrever novos comentários.
A caixa de comentários permite que qualquer usuário deixe uma mensagem gravada no ticket. Pode ser utilizada para adicionar ou requisitar mais informações, informar sobre o andamento da tarefa, etc. Em cada comentário pode ser adicionada uma resposta.
2.3 - Histórico
A função de histórico mostra a Experiência do Cliente.
As informações contém duas abas que são:
- 1 - Health Score;
- 2 - Tickets do cliente.
-- 2.3.1 - Health Score
Health Score é uma métrica que analisa a relação entre uma empresa e seus clientes. Aqui você Verá uma média dos últimos 90 dias relacionados aos tickets aberto por este usuário.
Gráfico CSAT
O primeiro gráfico, que está em escala de cores, é chamado de Gráfico CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede a satisfação dos clientes com base em suas respostas a uma pergunta sobre sua experiência, enviadas após a tratativa do seu ticket.
Para saber mais sobre o Gráfico CSAT e como é feito seu cálculo, acesse a página Painel.
Números
É exibido também cards com os seguintes números:
- Total de Tíckets: Mostra A quantidade aberta nos últimos 90 dias, média por mês e do mês atual;
- SLA: Mostra o percentual de tickets com SLA fora do prazo nos últimos 90 dias. Mostra também a quantidade dentro e fora do prazo;
- Tickets em aberto: Mostra a quantidade aberta para este mesmo usuário dentro dos últimos 90 dias. Mostra também a quantidade em aberto dentro e fora do prazo;
- Taxa de reabertura: Mostra o percentual de tickets reabertos dentro dos últimos 90 dias. Mostra também a quantidade reabertos e quantos reabertos já estão fechados.
Pesquisa de Satisfação
Mostra um gráfico de área com as notas de todas as pesquisas respondidas nos últimos 90 dias.
-- 2.3.2 - Tickets do cliente
Aqui você verá uma série de dados importantes sobre os tickets abertos por este mesmo usuário.
Tickets por Atividade
Nessa tabela você pode acompanhar:
- A quantidade de tickets aberto em cada atividade existente;
- A nota dada na pesquisa de satisfação e calculada através do CSAT em cada atividade;
- O percentual de SLA fora do prazo.
Comportamento de abertura de Tickets
Em um diagrama circular você verá o percentual de tickets abertos em cada atividade nos últimos 90 dias, e no centro a quantidade total de tickets abertos neste período.
Lista de tickets
Rolando a página mais a baixo você encontrará uma lista com todos os tickets abertos por este mesmo usuário nos últimos 90 dias. Os tickets são listados em uma tabela com detalhes dispostos das seguintes colunas:
- Ticket: Número do Ticket;
- Data: A data de abertura;
- Atividade: Qual a atividade relacionada;
- Serviço: Qual o serviço relacionado;
- Status: O atual status do Ticket;
- Status SLA: o Atual status do SLA;
- Ticket reaberto: Mostra se o ticket foi reaberto (Sim ou Não);
- Satisfação: Resposta da pesquisa de satisfação;
- Comentário: Mostra o comentário deixado pelo cliente na pesquisa de satisfação;
- Botões numéricos: Caso hajam mais de 10 tickets no histórico, eles serão divididos em páginas. Utilize os botões na parte inferior da janela para navegar entre as páginas.
2.4 - Eventos
A função de Eventos mostra o histórico de atividades do Ticket, dividindo as informações por data.
Em cada data, é feito um registro de cada movimentação feita no Ticket.
Acima dos eventos possui também uma caixa de pesquisa. e um filtro por data.
2.5 - Subticket
A janela de informações também é dividida em duas partes. Uma com as mesmas informações do Ticket, sem nenhuma alteração e outra com o ou os Subtickets criados.
Na área de Subtickets, possui os seguintes campos:
- Caixa de pesquisa;
- Barra de Status, que mostra o percentual de evolução do Subticket;
- Subtickets, com as seguintes informações:
- Serviço;
- Status;
- Número do Subticket:
- Clique sobre o número para abrir o Subticket.
Para pesquisar um TickeT específico, siga os passos abaixo:
- Clique na barra de pesquisa localizada no canto superior esquerdo da tela;
- Digite o atributo desejado, como um termo ou número. Por exemplo: Atividade = "Boleto";
- Aperte a tecla enter no teclado ou clique no ícone Lupa [ ] no final da barra de pesquisa;
- Para apagar a pesquisa e retornar à lista de tickets, clique no ícone (x) que se encontrará ao lado do ícone Lupa [ ].
Você pode criar e salvar um filtro para facilitar sua busca sempre que quiser.
Para criar um novo filtro, siga os passos abaixo:
- Clique no botão azul + Salvar Filtros, no canto superior direito da tela.
Surgirá uma janela no centro da tela para criação de um novo filtro. Preencha as informações necessárias:
- Nome do filtro: Digite um breve nome para seu filtro;
- Selecionar colunas:
- Clique sobre a barra sob este título, surgirá uma lista suspensa com todas as colunas existentes;
- Selecione uma ou mais colunas desejadas. As colunas selecionadas surgirão logo abaixo;
- Clique na seta antes do nome da coluna desejada.
- utilize a barra para pesquisar o ítem que deseja adicionar ao filtro
- Clique em Criar Novo Filtro para salvar e finalizar a criação;
- Clique em Cancelar para voltar à lista de tickets sem nenhuma ação.
O novo Ticket salvo será imediatamente aplicado para uso, e ficará em destaque ao lado da barra de pesquisa. Ele também ficará salvo na lista de Filtros, acessível pelo botão Meus Filtros.
Para remover o filtro, clique no ícone (x) no lado direito do botão do filtro desejado. A lista com todos os Tickets retornará e o filtro ainda fica salvo dentro de Meus Filtros.
Outra forma de Criar um Novo Filtro é dentro de Meus Filtros.
Para isso, siga os passos abaixo:
- Clique no botão Meus Filtros, no canto superior direito da tela.
Surgirá uma janela no centro da tela com todos filtros já criados e um Botão para adicionar um novo no lado superior direito da janela.
- Clique no botão + Adicionar
Surgirá uma janela no centro da tela para criação de um novo filtro idêntica à informada no passo a passo anterior.
Preencha as informações necessárias, da mesma forma.
Para Editar um filtro, siga os passos abaixo:
- Clique no botão Meus Filtros, no canto superior direito da tela.
Surgirá uma janela no centro da tela com todos filtros já criados divididos em blocos. Há um botão de ação [...] "3Pontinhos" em cada bloco.
- Clique no botão de ação [...];
- Clique na opção Editar;
Surgirá no centro da tela uma janela para edição do filtro selecionado.
- Faça as alterações desejadas;
- Clique em Salvar filtro para finalizar a edição;
- Clique em Cancelar, se desejar voltar à lista sem salvar nenhuma ação.
Para Excluir um filtro, siga os passos abaixo:
- Clique no botão Meus Filtros
- Selecione o Filtro desejado;
- Clique no botão de ação [...] no canto superior do filtro que pretende apagar;
- Clique na opção Deletar;
Surgirá uma mensagem perguntando se tem certeza que deseja apagar o filtro.
- Cancelar: Clique se deseja voltar à lista sem nenhuma ação;
- Deletar: Clique se realmente tiver certeza da exclusão. Esta ação não pode ser desfeita. Após clicar uma mensagem surgirá no topo da tela confirmando a exclusão.
Para utilizar seus filtros salvos, siga os passos abaixo:
- Clique no botão Meus Filtros;
- Clique e selecione qual filtro deseja aplicar;
- Clique no botão azul, Aplicar.
O Filtro será aplicado à lista de tickets e ficará destacado ao lado da caixa de pesquisa.
O Botão de Ação [...] (três pontinhos), localizado no canto superior direito do My Desk, oferece algumas opções para facilitar a visualização da lista de tickets.
Ao Clicar no Botão surgirá uma pequena janela do lado direito da tela com as seguintes opções:
- Meus Filtros;
- Colunas;
- Exportar dados;
- Limpar todos os filtros.
A partir desta opção você poderá:
- Criar um novo Filtro;
- Aplicar um filtro existente;
- Editar um Filtro;
- Apagar um filtro.
A partir desta opção você poderá personalizar a visualização das colunas na lista de tickets. As alterações que podem ser realizadas são:
- Ativar coluna: Manter a coluna visível na lista de tickets;
- Desativar coluna: Manter a coluna invisível na lista de tickets;
- Alterar ordem: Mudar a ordem das colunas clicando e arrastando a opção desejada para cima ou para baixo, com o botão "6 pontinhos", deixando ela antes ou depois na visualização final da lista de tickets.
Exporte os dados da tabela em CSV.
Esta opção limpa os filtros e a lista de Ticket volta a aparecer 100% sem nenhum filtro ativo. Para usar esta função, siga os passos abaixo:
- Clique no botão de ação [...] 3 pontinhos, no canto superior direito do My Desk;
- Clique na opção Limpar todos os Filtros;
- Surgirá uma janela no centro da tela perguntando se tem certeza que deseja limpar o filtro.
- Clique no botão vermelho Limpar. O filtro utilizado será removido;
- Clique no Botão cancelar para voltar a lista sem salvar nenhuma ação.
OBS.: Esta ação não apaga os filtros salvos.
A ordenação poderá ser utilizada diretamente na tabela de Tickets.
Clique no ícone , para ordenar em ordem ascendente ou descendente, mudando a visualização da lista. Todos os itens de coluna você pode mudar a ordenação.
Você pode filtrar a tabela por um atributo específico diretamente na coluna desejada ou utilizar o campo de busca em cada item específico. Com exceção da coluna Ações, todos os itens de coluna possuem uma opção de filtragem, que são:
- Ticket: buscar por um número específico do ticket através de uma barra de pesquisa específica;
- Solicitante: filtrar por um ou mais nomes dos que solicitaram o ticket;
- Portfólio: filtrar por um ou mais tipos de Portfólios;
- Serviço: filtrar por um ou mais tipos de Serviços;
- Atividade: filtrar por uma ou mais tipos de Atividades;
- Responsável: filtrar por um ou mais nomes responsável por tickets;
- Data de Criação: filtro específico de data, podendo filtrar por data inicial e final;
- Prazo: filtro específico de data, podendo filtrar por data inicial e final;
- Status SLA: filtrar por um ou mais tipos de SLA;
- Status do Ticket: filtrar por um dos status disponíveis;
Para usar o filtro de uma coluna específica, siga os passos abaixo:
- Clique no ícone filtro ou data , que está presente ao lado do nome de cada coluna com esta opção;
- Selecione um ou mais atributos para ativar o filtro;
- clique no botão Filtrar.
Para apagar o filtro direto:
- Clique no ícone filtro ou data ;
- clique em limpar filtros;
- Clique em Filtrar ou clique fora da caixa de seleção.
