Painel
A tela de Dashboards exibe diversas métricas e gráficos relacionados com os serviços e atividades requisitados em determinado período.
Para acessar a tela de Dashboards, siga os passos abaixo:
- Acesse a aplicação do My Desk
- Clique em Painel na parte superior da aplicação.
Visão do Painel
Filtros
Total de Tickets
Logo abaixo dos filtros, os cards exibem números de acordo com a quantidade total de tickets com determinada situação dentro do período selecionado:
- Total de Tickets;
- Em andamento;
- Resolvidos;
- Cancelados.
Gráficos
Abaixo dos cards, os gráficos de pizza exibem a quantidade de tickets, divididos de acordo com a atividade, grupos executores e SLA. As cores de cada fatia do gráfico refletem os parâmetros de cada gráfico.
Cada gráfico possui uma lista de opções para filtragem no canto superior direito da respectiva caixa. Selecionar alguma das opções aplica o filtro no gráfico em tempo real.
Ao passar o ponteiro do mouse por uma das partes do gráfico, o cursor exibe a informação da legenda e a quantidade de tickets.
Os gráficos exibidos, e seus filtros são:
- Tipos de Atividades (Total de Tickets):
- Todos;
- Requisição;
- Incidente.
- Grupos Executores:
- Todos;
- Em Andamento;
- Resolvidos;
- Cancelados.
- Tickets por SLA (por tempo de atendimento):
- Todos;
- Em andamento;
- Resolvidos;
- Cancelados.
Métricas de Tickets
Abaixo do gráfico de pizza, o sistema exibe também métricas de tickets divididos em seus respectivos Serviços e Atividades. O menu no canto superior direito permite filtrar os serviços por Portflio, e as atividades por Serviço.
O botão de Ver Mais aumenta a visualização na lista de Serviços e Atividades, mostrando mais itens em cada.
A aba Painel, também exibe o menu Pesquisa de Satisfação que oferece os resultados de acordo com o período selecionado.
Visão do Painel
Ao abrir o painel da Pesquisa, você visualiza os resultados consolidados dos últimos dias.
Filtros
Os Filtros são o mesmo do menu Dashboard que são: Selecionar Portfólio, Selecionar serviço, Selecionar atividade, Selecionar responsável, Dada inicial e Data final.
A medida que é aplicado os filtros, reflete nos gráficos abaixo
Reflete também nos números totais que são:
- Total de disparos;
- Respondidos;
- Não respondidos;
- Taxa de conclusão.
CSAT
O Gráfico CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede a satisfação dos clientes com base em suas respostas a uma pergunta sobre sua experiência, enviadas após a tratativa do seu ticket. Os clientes avaliam sua satisfação entre 'muito insatisfeito' e 'muito satisfeito'. O resultado do CSAT indica a proporção de clientes que estão satisfeitos (avaliam com 'Satisfeito' ou 'Muito Satisfeito') em relação ao total de respostas.
Escala de notas
Um gráfico em colunas que mostra a porcentagem de resposta para cada ítem.
Evolução da Satisfação
Um gráfico de área mostra a evolução das notas CSAT dos dias selecionados
Lista de resposta
Logo no final da página é apresentado uma listagem com todas as respostas ou selecionadas de acordo com o período filtrado. de acordo com o número de respostas a lista é apresentada em páginas que podem ser navegadas através dos números no canto inferior direito da página. Os itens apresentados nesta lista são:
- Número do Ticket;
- Título;
- Avaliação;
- Comentários;
- Data da resposta;
- Responsável.
Health Score
Como é feito o cálculo do resultado da pesquisa de satisfação?
O Health Score é uma métrica que avalia a satisfação e o engajamento do cliente em um determinado período da sua jornada. Cada interação do cliente é pontuada com base em critérios específicos, resultando em uma classificação que varia entre Insatisfatório, Razoável e Excelente.
Classificação do Health Score:
- HS < 50: Insatisfatório
- HS >= 50: Razoável
- HS >= 80: Excelente
- * HS = Health Score
O cálculo do Health Score é composto por três fatores principais, cada um com um peso específico:
Cálculo HS: (SLA + Taxa de Reabertura + CSAT) /10
1 - Cálculo do SLA (Peso: 2)
- 0%: 100 pontos
- 1% a 20%: 80 pontos
- 21% a 40%: 60 pontos
- 41% a 60%: 40 pontos
- 61% a 80%: 20 pontos
- >80%: 0 pontos
2 - Taxa de Reabertura (Peso: 3)
- 0%: 100 pontos
- 1% a 20%: 80 pontos
- 21% a 40%: 60 pontos
- 41% a 60%: 40 pontos
- 61% a 80%: 20 pontos
- >80%: 0 pontos
3 - CSAT (Peso: 5)
- Notas 4 e 5: 100 pontos
- Notas < 4: 0 pontos
Essa métrica é essencial para identificar oportunidades de melhoria, reter clientes e garantir uma jornada positiva.