Criando um Ticket

abrindo um novo ticket abrindo um novo ticket para abrir um novo ticket, siga os passos abaixo acesse a aplicação my desk através do menu de aplicações; na página centro de experiência , procure o portfólio que contém o serviço no qual deseja abrir o ticket; clique no menu superior portfólio ou navegue pela página através da rolagem; clique na caixa com a atividade desejada; uma nova janela surgirá no centro da tela, contendo as informações necessárias para conclusão da solicitação cada serviço contém informações diferentes a serem informadas pelo usuário, relevantes para o serviço em questão a solicitação é feita em 2 etapas 1 orientações informações de como abrir o ticket; 2 formulário preencha o formulário com as devidas informações para abertura do ticket existe dois tipos de tempo de atendimento (sla) 2 1 sla de tempo único para abrir um ticket, siga os passos abaixo clique no botão preencher formulário ; preencha as informações de acordo com cada tipo de atividade; clique em abrir ticket , para salvar e finalizar a abertura; clique em voltar, para retornar sem salvar nenhuma ação; clique fora da caixa ou no botão (x) no canto superior direito para sair; ao finalizar uma mensagem é exibida no topo da tela informando que a abertura ocorreu com sucesso 2 2 sla com tempos neste modelo você escolhe o impacto e a urgência para abrir um ticket com tempos, siga os passos abaixo clique no botão preencher formulário defina um impacto baixo; médio; alto defina uma urgência baixo; médio; alto preencha as informações de acordo com cada tipo de atividade; clique em abrir ticket , para salvar e finalizar a abertura; clique em voltar , para retornar sem salvar nenhuma ação; clique fora da caixa ou no botão ( x ) no canto superior direito para sair ao finalizar uma mensagem é exibida no topo da tela informando que a abertura ocorreu com sucesso seu ticket foi criado , agora é só aguardar o serviço ser concluído! as caixas marcadas com ( ) são obrigatórias para verificar o andamento da sua solicitação, clique nas abas aprovações ou docid\ hvcl xdyjumcl0wgyktfu ⚠️ confira no final da página o ítem tempos de atendimento ! veja sobre como escolher e calcular o impacto e urgência com relação ao sla do serviço notificação por e mail notificação por e mail a notificações acontem quando abrir um ticket; fizer ou receber um comentário; houver suspensão do ticket; haver a ativação; fechar um ticket no e mail virá informações como número do atendimento; tipo de chamado; serviço solicitado; responsável pelo ticket; solução/ resposta do ticket personalização do e mail seu e mail chegará personalizado a partir do momento em que o administrador finalizar a personalização do my desk com o tema e logo de sua empresa abaixo, temos um exemplo com o padrão de recebimento de e mail sem o tema e sem marca assim que você personalizar o my desk com o tema e logo de sua empresa, ele ficafá semelhante ao do exemplo abaixo caso receba e mail como no primeiro exemplo, sem personalização, contacte o admistrador ou gestor de sua empresa tempos de atendimento sla tempos de atendimento sla ao criar um ticket com tempos de atendimento você deve escolher um valor impacto e um valor de urgência com esta escolha o sistema calculará o sla adequado para a solicitação que está sendo aberta entenda como é feito este cálculo os valores de impacto e urgência são baixo, médio e alto cada valor tem um número relacionado o resultado da soma destes números dão o resultado do tempo de atendimento confira abaixo valores de impacto baixo = 1 médio = 2 alto = 3 valores de urgência baixo = 1 médio = 2 alto = 3 relação entre resultado e o tempo existe 5 tempos de atendimento, sendo que o tempo 1 corresponde ao menor sla (atendimento mais rápido) o tempo 5 correspondo ao maior sla (atendimento com maior prazo) os demais tempos de 2 a 4, vão aumentando sucessivamete até chegar no maior 5 exemplos tempos ficticios tempo 1 = 00 15 captura 00 40 resolução ( minutos ) tempo 2 = 01 00 captura 02 00 resolução ( horas ) tempo 3 = 06 00 captura 24 00 resolução ( horas ) tempo 4 = 24 00 captura 48 00 resolução ( horas ) tempo 5 = 30 00 captura 72 00 resolução ( horas ) ao abrir o ticket você escolhe um impacto e uma urgência a soma de seus valores dão um resultado e este resultado é relacionado com um dos 5 tempos de atendimento criado confira abaixo a relação entre eles baixo(1) + baixo(1) = resultado 2 = tempo 5 maior tempo baixo(1) + médio(2) = resultado 3 = tempo 4 baixo(1) + alto (3) = resultado 4 = tempo 3 médio(2) + alto (3) = resultado 5 = tempo 2 alto (3) + alto (3) = resultado 6 = tempo 1 menor tempo veja os exemplos abaixo se você escolher um impacto baixo (1) com uma urgência alta (3), quer dizer que a soma será de 1+3=4 logo o resultado de 4 vai ser utilizado o tempo de atendimento número 3 e será relacionado com o sla definido no tempo 3 (no exemplo dado aqui o sla seria de 06 00 horas para captura e 24 00 horas para resolução) confira de outra forma, como é feita a soma e relação entre os valores e tempos de atentimento no quadro abaixo ver sla no ticket ver sla no ticket para visualizar o tempo do sla no ticket, siga os passos abaixo clique na aba tickets ; clique sobre o ticket que acabou de abrir; uma janela com as informações do ticket se abrirá; clique no menu lateral eventos; veja o tempo no último registro no lado direito da janela alterar o sla alterar o sla é possível o usuário alterar o sla de acordo com a necessidade para isso existe duas formas 1 alterar sla dentro do ticket clique na aba tickets; clique sobre o ticket que deseja alterar; a janela informações do ticket se abrirá no centro da tela; clique nos 3 pontinhos no canto superior direito da tela; 3 botões surgirão logo abaixo; clique na opção alterar sla ; uma pequena janela se abrirá no centro da tela; você pode escolher entre duas opções definir o tempo você define o tempo total do sla; selecionar tempo voê escolhe entre um dos 5 tempos já pré estabelecidos; justificativa é necessário colocar uma justificativa para mudança do sla; clique em ok; clique em salvar e encerrar 2 alterar no botão de ação na lista de tickets clique na aba de tickets; clique no botão de ação de três pontinhos, no final da linha de cada ticket; 2 botões surgirão logo abaixo; clique no botão alterar sla; uma pequena janela se abrirá no centro da tela; você pode escolher entre duas opções definir o tempo você define o tempo total do sla; selecionar tempo voê escolhe entre um dos 5 tempos já pré estabelecidos; justificativa é necessário colocar uma justificativa para mudança do sla; clique em ok; clique em salvar e encerrar