Meus tickets
Nessa tela são listados todos os tickets que foram abertos por você (seu usuário). É possível também nesta tela, acompanhar o progresso do seu ticket que foi criado na aba de Centro de Experiência.
Para acessar a tela Meus Tickets, siga os passos abaixo:
- Clique e selecione a aplicação do My Desk no menu de aplicações;
- Clique na aba Centro de Experiência;
- Clique no menu superior correspondente Meus Tickets.
A lista exibe todos os tickets. Cada um tem suas informações exibidas em colunas:
- Ticket: Número identificador do ticket no sistema e ícone identificando Ticket e Subticket;
- Serviço: Tipo de serviço;
- Atividade: Nome da Atividade solicitada;
- Descrição: Início da descrição da solicitação;;
- Data de Criação: Data de criação do chamado;
- Prazo: Data final para que seja concluída a solicitação;
- SLA: mostra o SLA em Horas:
- Tarefa: Qual o tipo de tarefa a ser realizada;
- Status : Situação atual ticket que pode ser:
- Em andamento: Tickets abertos que ainda não foram atendidos;
- Suspenso: Tickets suspensos pelo atendente. Um ticket suspenso não conta o tempo restante para a data limite do atendimento. Diversos motivos podem levar um ticket a ser suspenso: Informações faltando, aguardando alguma resposta do solicitante, etc. Verifique com sua organização os parâmetros para suspensão de ticket;
- Cancelado: Tickets cancelados pelo atendente;
- Resolvido: Tickets com atendimento terminado;
- Reaberto: Tickets reabertos. Um ticket pode ser reaberto se seu status for Resolvido;
- Fechado: Tickets fechados.
Abaixo da lista são exibidos informações e botões para a navegação pelas páginas. Caso hajam muitos tickets no filtro selecionado, eles serão exibidos em páginas. Use as setas ao fim da tela para navegar entre as páginas.
A Janela de informações do ticket são divididas em 3 partes, que são:
- 1 - Cabeçalho;
- 2 - Menu lateral;
- Informações;
- Comentários;
- Eventos;
- 3 - Informações;
- 4 - Situação do Ticket.
Ainda na primeira linha da janela do Ticket temos as seguintes informações:
- Responsável:
- Nome do Usuário : Login da pessoa responsável pela solicitação;
- Grupo: Grupo responsável pelo atendimento do Ticket.
- Tarefa: Qual tarefa a ser realizada.
- Prazo: Data e hora final para resolução da solicitação.
- X : Fechar Janela
Os botões do Menu Lateral fazem com que o conteúdo dos campos 3-Informações e 4-edição mudem para mostrar suas informações. Veja abaixo o conteúdo de cada Botão:
A janela com as informações do Ticket e outra com abas de edição e finalização.
- Solicitante: Todas as informações de quem solicitou o serviço:
- Usuário;
- e-mail;
- Telefone;
- Ramal.
- Ticket: Todas informações do Ticket:
- Número do Ticket;
- Data de abertura;
- Situação do Tícket;
- Descrição;
- Anexo:
- Anexe um arquivo, caso necessário.
A janela de informações é dividida em duas partes. Uma com as mesmas informações do Tícket, sem nenhuma alteração e outra com os comentários já feitos anteriormente (caso haja) e caixa de texo, com uma barra de edição básica, para escrever novos comentários.
A caixa de comentários permite que qualquer usuário deixe uma mensagem gravada no ticket. Pode ser utilizada para adicionar ou requisitar mais informações, informar sobre o andamento da tarefa, etc. Em cada comentário pode ser adicionada uma resposta.
Acima dos comentários possui também uma caixa de texto com função de pesquisa.
A função de Eventos mostra o histórico de atividades do Ticket, dividindo as informações por data.
Em cada data, é feito um registro detalhado de cada movimentação feita no Ticket.
Acima dos eventos possui também uma caixa de pesquisa.
No canto superior esquerdo da tela é exibida uma Caixa de Pesquisa. Esta pode ser usada para filtrar os tickets por qual quer um dos atributos de coluna da tabela.
O menu de ordenação altera a ordem em que os tickets são exibidos na lista, pode mudar a ordem para ascendente ou descendente.
Esta opção pode ser encontrada no título do cabeçalho de cada coluna na tabela de tickets com o ícone "seta dupla".
Este filtro poe ser encontrado na Coluna Status da Tarefa com o ícone
Basta clicar sobre ele para que surja uma pequena janela com as opções disponíveis.
Após escolher a opção de status que deseja visualizar, clique em OK e o filtro será aplicado à tabela.
Para Resetar e voltar à listagem total de Tickets, clique novamente no ícone filtro e clique em resetar e depois em OK. O Filtro será limpo, retornando todas os Tickets abertos.
