Criando um Ticket

34 min

\ administrador \ \ atendente \ \ solicitante \ um ticket é a forma de registrar uma solicitação de serviço no my desk ao abrir um ticket, você comunica à equipe responsável que precisa de atendimento, e o sistema cuida de direcionar e acompanhar todo o processo até a conclusão \1 \ \abrindo um novo ticket\ para abrir um novo ticket, siga os passos abaixo a partir do centro de experiência acesse o my desk clique e selecione a aplicação my desk no menu de aplicações à esquerda acesse o centro de experiência no menu superior, clique em centro de experiência localize o portfólio e a atividade procure o portfólio que contém o serviço no qual deseja abrir o ticket clique no menu superior do portfólio desejado ou navegue pela página através da rolagem clique na atividade desejada uma janela surgirá no centro da tela com as informações necessárias para a abertura da solicitação cada atividade pode conter informações diferentes, relevantes para o serviço em questão selecione o contrato (quando necessário) se a atividade estiver vinculada a mais de um contrato, um campo de seleção será exibido antes do formulário selecione o contrato ao qual esta solicitação pertence se a atividade tiver apenas um contrato vinculado, esse campo não aparecerá e a seleção será feita automaticamente pelo sistema veja mais detalhes na seção 2 desta página leia as orientações a solicitação é feita em 2 etapas a primeira é a etapa de orientações — leia com atenção as instruções de como preencher o ticket corretamente preencha o formulário clique em preencher formulário para avançar para a segunda etapa preencha as informações solicitadas os campos marcados com são obrigatórios consulte a seção 3 para entender como preencher conforme o tipo de sla da atividade finalize a abertura clique em abrir ticket para salvar e finalizar a abertura ao finalizar, uma mensagem será exibida no topo da tela confirmando que a abertura ocorreu com sucesso clique em voltar para retornar sem salvar, ou clique fora da janela ou no botão (x) no canto superior direito para sair sem abrir o ticket ✅ seu ticket foi criado! agora é só aguardar o serviço ser concluído para acompanhar o andamento, acesse as abas aprovações ou meus tickets no centro de experiência \2 selecionando o contrato\ com a funcionalidade de multicontratos, é possível que uma mesma atividade esteja vinculada a mais de um contrato — por exemplo, quando a sua empresa atende diferentes clientes com acordos distintos nesse caso, ao clicar em uma atividade para abrir um ticket, o sistema exibirá uma tela de seleção de contrato antes do formulário veja como funciona tela de seleção de contrato após clicar na atividade, se houver mais de um contrato disponível, uma tela será exibida com os contratos vinculados àquela atividade cada contrato aparece com seu nome e descrição selecione o contrato correto clique no contrato ao qual esta solicitação pertence o contrato selecionado ficará destacado selecione o contrato correto clique no contrato ao qual esta solicitação pertence o contrato selecionado ficará destacado \ 📋 o contrato define as regras do seu atendimento \ a escolha do contrato determina qual calendário de atendimento, qual prazo (sla) e qual equipe será responsável pelo seu ticket selecione sempre o contrato correto para garantir que seu chamado seja atendido dentro das condições acordadas 📌 atividade com um único contrato se a atividade estiver vinculada a apenas um contrato, a tela de seleção não aparecerá o sistema associará o ticket ao contrato automaticamente e você irá direto para o formulário \3 tipos de sla\ existem dois tipos de tempo de atendimento (sla) que podem ser configurados em uma atividade o tipo aparece no formulário de abertura do ticket e determina como você informa a prioridade da sua solicitação ⏱ sla de tempo único o prazo de atendimento já está definido pela equipe você não precisa escolher nenhum valor — basta preencher o formulário e abrir o ticket ⚖️ sla com tempos você escolhe o impacto e a urgência da solicitação o sistema calcula o prazo automaticamente com base nesses valores 3 1 como preencher — sla de tempo único clique em preencher formulário o formulário da atividade será exibido preencha as informações informe os dados solicitados de acordo com a atividade escolhida clique em abrir ticket o ticket será aberto com o prazo definido automaticamente pela configuração da atividade 3 2 como preencher — sla com tempos clique em preencher formulário o formulário da atividade será exibido com os campos de impacto e urgência defina o impacto escolha entre baixo , médio ou alto o impacto representa o quanto a situação afeta o seu trabalho ou o da sua equipe defina a urgência escolha entre baixa , média ou alta a urgência representa a velocidade com que você precisa que o problema seja resolvido preencha as demais informações informe os dados solicitados de acordo com a atividade escolhida clique em abrir ticket o sistema calculará o prazo automaticamente com base na combinação de impacto e urgência que você escolheu veja como esse cálculo funciona na seção 6 desta página ⚠️ atenção confira ao final da página a seção tempos de atendimento (sla) para entender como o impacto e a urgência são calculados e qual prazo cada combinação gera seu ticket foi criado , agora é só aguardar o serviço ser concluído! as caixas marcadas com ( \ \ ) são obrigatórias para verificar o andamento da sua solicitação, clique nas abas aprovações docid\ mdjfzeqqm6zi7eeum6mtz ou meus tickets docid\ dc5omcj9fqeroshgjwdi0 \4 notificações por e mail\ o my desk envia notificações por e mail automaticamente nas seguintes situações 📬 abertura de ticket quando um novo ticket é registrado no sistema 💬 novo comentário quando você ou a equipe faz ou recebe um comentário no ticket ⏸️ suspensão do ticket quando o ticket é colocado em modo de espera ▶️ reativação do ticket quando o ticket volta a ser atendido após uma suspensão ✅ fechamento do ticket quando o atendimento é concluído e o ticket é encerrado 4 1 o que vem no e mail 🔢 número do atendimento 📋 tipo de chamado 🛠️ serviço solicitado 👤 responsável pelo ticket ⭐ link para a pesquisa de satisfação (quando o ticket for encerrado) 4 2 personalização do e mail seus e mails chegam personalizados a partir do momento em que você finalizar a personalização do seu my desk com o tema e logo de sua empresa antes da personalização, os e mails chegam no padrão da plataforma, sem identidade visual assim que você personalizar o my desk com o tema e logo da sua empresa, o e mail passará a ter a sua marca abaixo, temos um exemplo com o padrão de recebimento de e mail sem o tema e sem marca assim que você personalizar o my desk com o tema e logo de sua empresa, ele ficará semelhante ao do exemplo abaixo \5 pesquisa de satisfação\ quando um ticket é encerrado, o solicitante recebe automaticamente um e mail com uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento recebido o e mail contém 🔘 botão para acessar a pesquisa de satisfação 📋 dados do ticket 📝 descrição da solicitação ✅ solução com o parecer do fechamento ao clicar no botão da pesquisa no e mail, uma nova aba será aberta no seu navegador com o formulário de avaliação atenção para responder a pesquisa de satisfação, é necessário estar logado no my desk no mesmo navegador em que o link foi aberto isso garante a segurança da sua resposta a pesquisa de satisfação será apresentada como na imagem logo abaixo 5 1 perguntas da pesquisa o quanto você está satisfeito com o atendimento do ticket? 😞muito insatisfeito 🙁insatisfeito 😐indiferente 🙂satisfeito 😄muito satisfeito comentário / sugestão de melhoria opcional — deixe seu comentário \6 tempos de atendimento sla\ ao criar um ticket com sla com tempos, você escolhe um valor de impacto e um valor de urgência com essa combinação, o sistema calcula automaticamente o prazo adequado para o atendimento da sua solicitação 6 1 entenda como é feito este cálculo os valores de impacto e urgência são baixo, médio e alto cada valor tem um número relacionado o resultado da soma destes números dão o resultado do tempo de atendimento confira abaixo nível impacto urgência baixo 1 1 médio 2 2 alto 3 3 6 2 relação entre resultado e o tempo existe 5 tempos de atendimento, sendo que o tempo 1 corresponde ao menor sla (atendimento mais rápido) o tempo 5 corresponde ao maior sla (atendimento com maior prazo) os demais tempos de 2 a 4, vão aumentando sucessivamente até chegar no maior 5 exemplos ( tempos ficticios) tempo captura (exemplo) resolução (exemplo) tempo 1 — mais rápido 00 15 min 00 40 min tempo 2 01 00 h 02 00 h tempo 3 06 00 h 24 00 h tempo 4 24 00 h 48 00 h tempo 5 — mais lento 30 00 h 72 00 h 6 3 como é feito o cálculo some o valor do impacto com o valor da urgência o resultado determina qual tempo de atendimento será aplicado confira abaixo a relação entre eles 🧮 tabela de combinações baixo (1) + baixo (1) = resultado (2) \`tempo 5 maior prazo`\ baixo (1) + medio (2) = resultado (3) \`tempo 4`\ baixo (1) + alto (3) = resultado (4) \`tempo 3`\ médio (2) + alto (3) = resultado (5) \`tempo 2`\ alto (3) + alto (3) = resultado (6) \`tempo 1 menor prazo`\ 💡 exemplo prático se você escolher um impacto baixo (1) com uma urgência alta (3), quer dizer que a soma será de 1+3=4 logo o resultado de 4 vai ser utilizado o tempo de atendimento número 3 e será relacionado com o sla definido no tempo 3 (no exemplo dado aqui o sla seria de 06 00 horas para captura e 24 00 horas para resolução) confira de outra forma, como é feita a soma e relação entre os valores e tempos de atendimento no quadro abaixo \7 ver sla no ticket\ para visualizaro prazo de atendimento (sla) aplicado a um ticket, siga os passos abaixo acesse a aba tickets no menu superior, clique em tickets abra o ticket clique sobre o ticket que deseja verificar uma janela com as informações do ticket será aberta acesse o menu eventos no menu lateral da janela do ticket, clique em eventos verifique o prazo o tempo do sla aparece no último registro exibido no lado direito da janela \8 alterar o sla\ é possível alterar o sla de um ticket após a abertura, quando necessário existem duas formas de fazer isso 8 1 alterar sla dentro do ticket abra o ticket na aba tickets , clique sobre o ticket que deseja alterar a janela de informações do ticket será aberta clique nos três pontinhos no canto superior direito da janela do ticket, clique no botão de três pontinhos ( ··· ) três botões surgirão logo abaixo clique em alterar sla uma janela será aberta com duas opções de alteração escolha a forma de alteração definir o tempo — você define manualmente o tempo total do sla selecionar tempo — você escolhe entre um dos 5 tempos já pré estabelecidos informe a justificativa é obrigatório informar uma justificativa para a mudança do sla clique em ok e depois em salvar e encerrar a alteração será aplicada ao ticket 8 2 alterar pelo botão de ação na lista de tickets acesse a aba tickets no menu superior, clique em tickets clique no botão de ação do ticket no final da linha do ticket desejado, clique no botão de três pontinhos ( ··· ) dois botões surgirão logo abaixo clique em alterar sla uma janela será aberta com as mesmas opções de alteração descritas na forma 1 escolha, justifique e salve selecione a forma de alteração, informe a justificativa obrigatória, clique em ok e depois em salvar e encerrar