Criando um Ticket

21 min

\abrindo um novo ticket\ para abrir um novo ticket , siga os passos abaixo acesse a aplicação my desk através do menu de aplicações; na página centro de experiência , procure o portfólio que contém o serviço no qual deseja abrir o ticket; clique no menu superior do portfólio desejado ou navegue pela página através da rolagem; clique na atividade desejada uma nova janela surgirá no centro da tela, contendo as informações necessárias para conclusão da solicitação cada serviço contém informações diferentes a serem informadas pelo usuário, relevantes para o serviço em questão a solicitação é feita em 2 etapas 1 orientações informações de como abrir o ticket; 2 formulário preencha o formulário com as devidas informações para abertura do ticket existe dois tipos de tempo de atendimento (sla) 2 1 sla de tempo único para abrir um ticket, siga os passos abaixo clique no botão preencher formulário ; preencha as informações de acordo com cada tipo de atividade; clique em abrir ticket , para salvar e finalizar a abertura; clique em voltar , para retornar sem salvar nenhuma ação; clique fora da caixa ou no botão ( x ) no canto superior direito para sair; ao finalizar uma mensagem é exibida no topo da tela informando que a abertura ocorreu com sucesso 2 2 sla com tempos neste modelo você escolhe o impacto e a urgência para abrir um ticket com tempos, siga os passos abaixo clique no botão preencher formulário defina um impacto baixo; médio; alto defina uma urgência baixo; médio; alto preencha as informações de acordo com cada tipo de atividade; clique em abrir ticket , para salvar e finalizar a abertura; clique em voltar , para retornar sem salvar nenhuma ação; clique fora da caixa ou no botão ( x ) no canto superior direito para sair; ao finalizar uma mensagem é exibida no topo da tela informando que a abertura ocorreu com sucesso seu ticket foi criado , agora é só aguardar o serviço ser concluído! as caixas marcadas com ( \ \ ) são obrigatórias para verificar o andamento da sua solicitação, clique nas abas aprovações docid\ mdjfzeqqm6zi7eeum6mtz ou meus tickets docid\ dc5omcj9fqeroshgjwdi0 ⚠️ confira no final da página o ítem tempos de atendimento ! veja sobre como escolher e calcular o impacto e urgência com relação ao sla do serviço \notificação por e mail\ as notificações acontem quando abrir um ticket; fizer ou receber um comentário; houver suspensão do ticket; haver a ativação; fechar um ticket no e mail virá informações como número do atendimento; tipo de chamado; serviço solicitado; responsável pelo ticket; solução/ resposta do ticket; pesquisa de satisfação veja mais sobre na página painel dashboard docid\ bxy9gpy c pkdnsa5kxoz personalização do e mail seu e mail chegará personalizado a partir do momento em que você finalizar a personalização de seu my desk com o tema e logo de sua empresa abaixo, temos um exemplo com o padrão de recebimento de e mail sem o tema e sem marca assim que você personalizar o my desk com o tema e logo de sua empresa, ele ficafá semelhante ao do exemplo abaixo pesquisa de satisfação quando um ticket é encerrado, você receberá um e mail com botão pesquisa de satisfação (caso seja o solicitante do ticket); dados do ticket; descrição; solução com o parecer do fechamento ao clicar no botão da pesquisa no email, automaticamente será aberta uma nova aba em seu navegador com um formulário da pesquisa de satisfação atenção para sua segurança, é necessário estar logado no my desk, no mesmo navegador, para responder a esta pesquisa a pesquisa de satisfação será apresentada como na imagem logo abaixo as perguntas e respostas da pesquisa são o quanto você está satisfeito com o atendimento do ticket? muito insatisfeito; insatisfeito; indiferente; satisfeito; muito satisfeito comentário/sugestão de melhoria (opcional) deixe seu comentário \tempos de atendimento sla\ ao criar um ticket com tempos de atendimento você deve escolher um valor impacto e um valor de urgência com esta escolha o sistema calculará o sla adequado para a solicitação que está sendo aberta entenda como é feito este cálculo os valores de impacto e urgência são baixo, médio e alto cada valor tem um número relacionado o resultado da soma destes números dão o resultado do tempo de atendimento confira abaixo valores de impacto baixo = 1 médio = 2 alto = 3 valores de urgência baixo = 1 médio = 2 alto = 3 relação entre resultado e o tempo existe 5 tempos de atendimento, sendo que o tempo 1 corresponde ao menor sla (atendimento mais rápido) o tempo 5 correspondo ao maior sla (atendimento com maior prazo) os demais tempos de 2 a 4, vão aumentando sucessivamete até chegar no maior 5 exemplos tempos ficticios tempo 1 = 00 15 captura 00 40 resolução ( minutos ) tempo 2 = 01 00 captura 02 00 resolução ( horas ) tempo 3 = 06 00 captura 24 00 resolução ( horas ) tempo 4 = 24 00 captura 48 00 resolução ( horas ) tempo 5 = 30 00 captura 72 00 resolução ( horas ) ao abrir o ticket você escolhe um impacto e uma urgência a soma de seus valores dão um resultado e este resultado é relacionado com um dos 5 tempos de atendimento criado confira abaixo a relação entre eles baixo(1) + baixo(1) = resultado 2 = tempo 5 maior tempo baixo(1) + médio(2) = resultado 3 = tempo 4 baixo(1) + alto (3) = resultado 4 = tempo 3 médio(2) + alto (3) = resultado 5 = tempo 2 alto (3) + alto (3) = resultado 6 = tempo 1 menor tempo veja os exemplos abaixo se você escolher um impacto baixo (1) com uma urgência alta (3), quer dizer que a soma será de 1+3=4 logo o resultado de 4 vai ser utilizado o tempo de atendimento número 3 e será relacionado com o sla definido no tempo 3 (no exemplo dado aqui o sla seria de 06 00 horas para captura e 24 00 horas para resolução) confira de outra forma, como é feita a soma e relação entre os valores e tempos de atentimento no quadro abaixo \ver sla no ticket\ para visualizar o tempo do sla no ticket, siga os passos abaixo clique na aba tickets ; clique sobre o ticket que acabou de abrir; uma janela com as informações do ticket se abrirá; clique no menu lateral eventos ; veja o tempo no último registro no lado direito da janela \alterar o sla\ é possível o usuário alterar o sla de acordo com a necessidade para isso existe duas formas 1 alterar sla dentro do ticket clique na aba tickets ; clique sobre o ticket que deseja alterar; a janela informações do ticket se abrirá no centro da tela; clique nos 3 pontinhos no canto superior direito da tela; 3 botões surgirão logo abaixo; clique na opção alterar sla ; uma pequena janela se abrirá no centro da tela; você pode escolher entre duas opções definir o tempo você define o tempo total do sla; selecionar tempo voê escolhe entre um dos 5 tempos já pré estabelecidos; justificativa é necessário colocar uma justificativa para mudança do sla; clique em ok; clique em salvar e encerrar 2 alterar no botão de ação na lista de tickets clique na aba de tickets ; clique no botão de ação de três pontinhos , no final da linha de cada ticket; 2 botões surgirão logo abaixo; clique no botão alterar sla ; uma pequena janela se abrirá no centro da tela; você pode escolher entre duas opções definir o tempo você define o tempo total do sla; selecionar tempo voê escolhe entre um dos 5 tempos já pré estabelecidos; justificativa é necessário colocar uma justificativa para mudança do sla; clique em ok; clique em salvar e encerrar