Listagem de Tickets
Administrador Atendente
A listagem de tickets é a tela central de operação do My Desk. Aqui o atendente visualiza todos os tickets abertos, filtra por atributos, gerencia responsabilidades e acessa as informações completas de cada chamado.
1 - Lista de Tickets
1.1 - Como acessar
Para ter acesso à fila com todos os tickets, siga os passos abaixo:
Acesse o My Desk
Selecione a aplicação My Desk no menu de aplicações.
Clique em Tickets
No menu superior, clique em Tickets. A lista com todos os tickets abertos será exibida.
💡 Navegação:
Você pode navegar pela lista utilizando a barra de rolagem ou pelos botões numéricos de páginas no canto inferior direito da tela.
Você pode navegar pela página utilizando a barra de rolagem ou nos botões numéricos de páginas, no canto inferior direito.
1.2 - Colunas da listagem
As informações dos tickets são divididas em colunas, que são:
- Ticket: Número identificador do ticket no sistema;
- Descrição: Início do texto descritivo da solicitação.
- Solicitante: Nome do usuário que abriu o ticket;
- Portfólio: Qual Portfólio usado na abertura do Ticket ;
- Serviço: Nome do serviço ao qual a atividade pertence;
- Atividade: Nome da atividade do ticket;
- Responsável: Usuário responsável por resolver o ticket;
- Data de Criação: Data de criação do chamado;
- Prazo: Data limite para conclusão da solicitação;
- Data de Captura: Data em que o ticket foi capturado por um atendente.
- Prazo Captura: Data limite para que o ticket seja capturado.
- Tarefa: que pode ser:
- Disponível;
- Em andamento;
- Executado.
- Status SLA: Situação do SLA, que pode ser:
- Suspenso;
- Vencido;
- No prazo.
- Status do Ticket: Situação do Ticket, que pode ser:
- Em progresso;
- Suspenso;
- Resolvido;
- Reaberto;
- Fechado;
- Cancelado:
- OBS.: Tickets fechados e cancelados: Para visualizá-los na lista, é necessário informar um período de data de criação no filtro de Status Ticket. Ao selecionar esses status, o sistema mostra automaticamente os últimos 3 meses.
- Ações: Botão de ação com seguinte opção:
- Criar Subticket: Irá criar um SubTicket , caso o status seja Em Andamento, Suspenso, Resolvido ou Reaberto.
- Reabrir Ticket: Reabre o chamado e o coloca novamente na fila de atendimento. Disponível apenas quando o status é Fechado ou Cancelado.
- ⚠️ Atenção: Tickets com status Cancelado não podem ser reabertos. A opção de reabrir fica disponível apenas para tickets com status Fechado.
- Botões de navegação: Abaixo da lista são exibidos botões para a navegação pelas páginas. Caso hajam muitos tickets no filtro selecionado, eles serão exibidos em páginas. Use as setas ao fim da tela para navegar entre as páginas.
2 - Ícones
Na primeira coluna da tabela — o número do ticket — podem aparecer ícones que identificam a relação do ticket com outros chamados.
Veja o significado de cada um:
Na imagem a acima, vemos exemplos de 4 tickes/subtickets abertos com ícones diferentes. Veja abaixo o significado de cada um, a partir de seus números:
3 - Informações do Ticket
Ao clicar sobre um ticket na lista, uma janela se abre no centro da tela com todas as informações do chamado.
Essa janela é dividida em quatro partes principais:
Área 1 — Cabeçalho
Exibe as informações principais do ticket e os botões de ação. Permanece visível independentemente do menu selecionado.
Área 2 — Menu lateral
Série de botões no lado esquerdo da janela que alternam o conteúdo exibido nas áreas 3 e 4. Pode ter até 6 opções dependendo do tipo de ticket que são:
- Informações;
- Comentários;
- Histórico;
- Eventos;
- Subticket;
- Histórico de aprovações.
Área 3 — Informações do ticket
Exibe os dados do solicitante e do chamado conforme o menu selecionado.
Área 4 — Situação do ticket
Área destinada à edição do ticket: marcar status, aprovar fluxo, atender, finalizar ou cancelar.
Área 1 - Cabeçalho
O Cabeçalho contém as primeiras informações do Ticket. Compreende à primeira linha no topo da janela, como mostra a imagem em destaque abaixo:
Ainda na primeira linha da janela do Ticket temos as seguintes informações:
Ticket:
Número identificador único do chamado.
Responsável: Exibe quem está atribuído ao ticket. Pode aparecer de três formas:
- Capturar solicitação: clique para assumir a responsabilidade pelo chamado (o sistema perguntará se tem certeza);
- Nome do usuário: quando já há um responsável atribuído, com duas opções, acessíveis através do botão
- Delegar: Alterar a responsabilidade de atendimento, você pode alterar para outro usuário do mesmo grupo ou outros usuários de outros grupos;
- Desatribuir: Deixar de ser responsável pelo ticket, deixando sem nenhum usuário para que seja capturado novamente.
Grupo Executor:
Grupo responsável pelo atendimento do Ticket.
Solicitante:
Nome do usuário que fez a solicitação
Status da tarefa:
Mostra o atual status que pode ser: Disponível, Em andamento ou Executado.
Ticket principal:
Mostra o número do ticket pai, caso este seja um subticket.
Botão de Ação [...]:
- Suspender: Suspende o Ticket e para de contar o prazo de encerramento;
- Reativar: Reabre e volta o Ticket para a fila de atendimento. Esta opção só aparece se estiver suspenso;
- Reabrir: Reabre e volta o Ticket para a fila de atendimento. Esta opção só pode ser usada se o status estiver Fechado e se você for o responsável pelo mesmo. O status Cancelado não pode ser reaberto;
- Subticket: Botão para criação de um novo Subticket;
- Alterar SLA: Este botão abre uma janela para alterar o SLA exsistente.
X :
Fechar Janela
Área 2 - Menu Lateral
O Menu Lateral destaca ums série de botões do lado esquerdo da janela, que podem mudar para mais ou para menos de acordo com o tipo de ticket, podendo ter até 5. Veja destaque na imagem abaixo:
Os botões do Menu Lateral fazem com que o conteúdo dos campos 3-Informações e 4- edição mudem para mostrar suas informações. Veja abaixo o conteúdo de cada Botão:
2.1 - Informações
-- 2.1 .1 - Informações do Ticket
A janela de ticket é dividida em duas partes. Uma com as informações e outra com abas de edição e finalização. Nas informações podemos ver os seguintes dados:
Descrição:
Contém a a solicitação descrita pelo solicitante.
Anexos:
Uma área com anexos, caso o solicitante tenha feito upload. É possível inserir mais clicando em + Anexos.
Ticket: Todas informações do Ticket:
- Número do Ticket;
- Data de abertura;
- Tipo;
- Situação do Ticket;
- Contrato;
- Portfólio:
- Serviço;
- Atividade.
Solicitante: Todas as informações de quem solicitou o serviço:
- Usuário;
- e-mail;
- Telefone;
- Ramal.
-- 2.1. 2 - Situação do Ticket
Esta área é destinada à edição do ticket para marcar qual o atual Status do Ticket, fazer aprovação de fluxo, atendimento, finalizar ou cancelar. Veja abaixo com detalhes duas funcionalidades:
Fluxo de aprovações: Este fluxo só aparecerá se a atividade foi configurada para haver Pré-aprovação.
- Status do Fluxo:
- Aprovar ticket;
- Reprovar ticket.
Status do Ticket: Aqui deve ser marcado o status para a tratativa ou finalização.
- Em andamento: Mostra que o Ticket ainda está na fila aguardando para ser atendido.
- Resolvido: Campo para marcar a resolução do Ticket, para isso marque e preencha os campos abaixo:
- Foi uma solução temporária? Marque Sim ou Não;
- Solução: Escreva qual foi a solução de atendimento do ticket.
- Cancelado: Campo que possibilita o cancelamento do Ticket, caso necessário. Para isso marque e preencha os campos abaixo:
- Foi uma solução temporária? Marque Sim ou Não;
- Solução: Escreva qual a solução do Ticket;
- Justificativa: Descreva uma justificativa;
- OBS.: Um ticket cancelado não pode ser reaberto, mantendo o status Cancelado.
- Botões:
- Cancelar: Cancela a edição do Ticket, voltando para a lista de Tickets sem nenhuma ação;
- Salvar: Salva a edição de Status sem o encerramento do ticket, o deixando com o status Resolvido;
- Salvar e Encerrar: Salva a edição e encerra o ticket, o deixando com o status Fechado.
2.2 - Comentários
Exibe os comentários já registrados e permite adicionar novos. A caixa de comentários pode ser usada para adicionar informações, informar sobre o andamento da tarefa ou requisitar mais detalhes.
Se você for o autor do comentário, poderá:
- Editar;
- Remover;
- Responder.
Se não for o autor, pode apenas:
- Responder.
OBS.: Tickets fechados exibem apenas o histórico de comentários — não é possível adicionar novos.
2.3 - Histórico
A função de histórico mostra a Experiência do Cliente em duas abas que são:
- 2.3.1 - Health Score;
- 2.3.2 - Tickets do cliente.
-- 2.3.1 - Health Score
O Health Score é uma métrica que avalia a satisfação e o engajamento do cliente em um determinado período da sua jornada. Cada interação do cliente é pontuada com base em critérios específicos, resultando em uma classificação que varia entre Insatisfatório, Razoável e Excelente.
Como é feito o cálculo do resultado da pesquisa de satisfação?
📊 Classificação do Health Score:
HS < 50
Insatisfatório
HS >= 50
Razoável
HS >= 80
Excelente
* HS = Health Score
Fórmula de cálculo:
O cálculo do Health Score é composto por três fatores principais, cada um com um peso específico:
1 - Cálculo do SLA (Peso: 2)
0%: 100 pontos
1% a 20%: 80 pontos
21% a 40%: 60 pontos
41% a 60%: 40 pontos
61% a 80%: 20 pontos
>80%: 0 pontos
2 - Taxa de Reabertura (Peso: 3)
0%: 100 pontos
1% a 20%: 80 pontos
21% a 40%: 60 pontos
41% a 60%: 40 pontos
61% a 80%: 20 pontos
> 80%: 0 pontos
3 - CSAT (Peso: 5)
Notas 4 e 5: 100 pontos
Notas < 4: 0 pontos
Essa métrica é essencial para identificar oportunidades de melhoria, reter clientes e garantir uma jornada positiva.
Números
É exibido também cards com os seguintes números:
Total de Tíckets
Mostra A quantidade aberta nos últimos 90 dias, média por mês e do mês atual
SLA
Mostra o percentual de tickets com SLA fora do prazo nos últimos 90 dias. Mostra também a quantidade dentro e fora do prazo
Tickets em aberto
Mostra a quantidade aberta para este mesmo usuário dentro dos últimos 90 dias. Mostra também a quantidade em aberto dentro e fora do prazo
Taxa de reabertura
Mostra o percentual de tickets reabertos dentro dos últimos 90 dias. Mostra também a quantidade reabertos e quantos reabertos já estão fechados
Pesquisa de Satisfação
Mostra um gráfico de área com as notas de todas as pesquisas respondidas nos últimos 90 dias.
-- 2.3.2 - Tickets do cliente
Aqui você verá uma série de dados importantes sobre os tickets abertos por este mesmo usuário.
Tickets por Atividade
Nessa tabela você pode acompanhar:
- A quantidade de tickets aberto em cada atividade existente;
- A nota dada na pesquisa de satisfação é calculada através do CSAT em cada atividade;
- O percentual de SLA fora do prazo.
Comportamento de abertura de Tickets
Em um diagrama circular você verá o percentual de tickets abertos em cada atividade nos últimos 90 dias, e no centro a quantidade total de tickets abertos neste período.
Lista de tickets
Rolando a página mais a baixo você encontrará uma lista com todos os tickets abertos por este mesmo usuário nos últimos 90 dias. Os tickets são listados em uma tabela com detalhes dispostos das seguintes colunas:
- Ticket: Número do Ticket;
- Data: A data de abertura;
- Atividade: Qual a atividade relacionada;
- Serviço: Qual o serviço relacionado;
- Status: O atual status do Ticket;
- Status SLA: O atual status do SLA;
- Ticket reaberto: Mostra se o ticket foi reaberto (Sim ou Não);
- Satisfação: Resposta da pesquisa de satisfação;
- Comentário: Mostra o comentário deixado pelo cliente na pesquisa de satisfação;
- Botões numéricos: Caso hajam mais de 10 tickets no histórico, eles serão divididos em páginas. Utilize os botões na parte inferior da janela para navegar entre as páginas.
2.4 - Eventos
A função de Eventos mostra o histórico de atividades do Ticket, dividindo as informações por data.
Em cada data, é feito um registro de cada movimentação feita no Ticket.
Acima dos eventos possui também uma caixa de pesquisa e um filtro por data.
2.5 - Subticket
A janela de informações também é dividida em duas partes. Uma com as mesmas informações do Ticket, sem nenhuma alteração e outra com o ou os Subtickets criados.
Na área de Subtickets, possui os seguintes campos:
- Caixa de pesquisa;
- Barra de Status, que mostra o progresso de fechamento do Subticket;
- Subtickets, com as seguintes informações:
- Serviço;
- Status;
- Número do Subticket:
- Clique sobre o número para abrir o Subticket. Ao acessa-lo, no cabeçalho mostrará o número do ticket principal para voltar, caso deseje.
2.6 - Histórico de Aprovações
Este menu traz os registros de aprovações dos tickets mostrando o responsável, o motivo colocado e é separado pelas abas:
- Aprovados: mostra quem aprovou o ticket;
- Rejeitados: mostra os tickes que não foram aprovados;
- Pendentes: mostra os que ainda aguardam aprovação.
4 - Pesquisa de Ticket
Para pesquisar um ticket específico, siga os passos abaixo:
Clique na barra de pesquisa
Localizada no canto superior esquerdo da tela.
Digite o atributo desejado
Por exemplo: um número de ticket ou o nome de uma atividade.
Pressione Enter ou clique na lupa [ ]
O ícone de lupa fica no final da barra de pesquisa.
Para limpar a pesquisa
Clique no ícone ( X ) ao lado da lupa para retornar à lista completa de tickets.
5 - Filtros
5.1 - Criar novo Filtro
Você pode criar e salvar um filtro para facilitar sua busca sempre que quiser.
Para criar um novo filtro, siga os passos abaixo:
Clique em + Salvar filtros
Botão azul no canto superior direito da tela. Uma janela surgirá no centro da tela.
Preencha as informações
- Nome do filtro: digite um nome curto.
- Selecionar colunas:
- Clique sobre a barra sob este título, surgirá uma lista suspensa com todas as colunas existentes;
- Selecione uma ou mais colunas desejadas. As colunas selecionadas surgirão logo abaixo;
- Clique na seta antes do nome da coluna desejada;
- Utilize a barra para pesquisar o item que deseja adicionar ao filtro.
Clique em Criar novo filtro
O filtro será salvo, aplicado imediatamente e ficará destacado ao lado da barra de pesquisa. Para remover o filtro ativo, clique no (X) ao lado do botão do filtro.
O novo Filtro salvo será imediatamente aplicado para uso, e ficará em destaque ao lado da barra de pesquisa. Ele também ficará salvo na lista de Filtros, acessível pelo botão Meus Filtros.
Para remover o filtro, clique no ícone (x) no lado direito do botão do filtro desejado. A lista com todos os Tickets retornará e o filtro ainda fica salvo dentro de Meus Filtros.
Outra forma de Criar um Novo Filtro é dentro de Meus Filtros.
Para isso, siga os passos abaixo:
Acesse Meus Filtros
Clique no botão Meus Filtros, no canto superior direito da tela.
Surgirá uma janela no centro da tela com todos filtros já criados e um Botão para adicionar um novo no lado superior direito da janela.
+ Adicionar
Clique no botão + Adicionar
Surgirá uma janela no centro da tela para criação de um novo filtro idêntica à informada no passo a passo anterior.
Preencha as informações
Preencha as informações necessárias, da mesma forma.
5.2 - Editar Filtro
Para Editar um filtro, siga os passos abaixo:
Clique em Meus filtros
No canto superior direito.
Uma janela aparecerá no centro da tela, exibindo todos os filtros criados anteriormente em blocos. Cada bloco possui um botão de ação [...] (três pontos).
Clique no botão de ação [...]
Clique no botão de ação, de três pontinhos [...] do filtro desejado.
E depois clique em Editar .
Edite as informações
Faça as alterações desejadas
Clique em Salvar filtro.
Ou clique em Cancelar para voltar sem salvar.
5.3 - Excluir Filtro
Para Excluir um filtro, siga os passos abaixo:
Clique em Meus filtros
Localize o filtro que deseja excluir.
Clique no botão de ação [...]
Clique no botão com três pontinhos [...] no canto superior direito do filtro que pretende apagar.
Clique em Deletar.
Uma mensagem de confirmação será exibida perguntando se tem certeza que deseja apagar o filtro.
Confirme clicando em Deletar
Clique Deletar se realmente tiver certeza da exclusão.
Atenção: Esta ação não pode ser desfeita.
Após clicar uma mensagem surgirá no topo da tela confirmando a exclusão.
Ou clique em Cancelar para voltar sem excluir.
5.4 - Meus Filtros
Para utilizar seus filtros salvos, siga os passos abaixo:
Clique em Meus filtros
No canto superior direito da tela.
Selecione o filtro desejado
Clique sobre o filtro que deseja aplicar.
Clique em Aplicar
O filtro será aplicado à lista e ficará destacado ao lado da barra de pesquisa.
5.5 - Filtrar Tabela
Cada coluna da tabela possui um ícone de filtro ao lado do nome. Clique nele para filtrar diretamente por aquele atributo. As opções disponíveis por coluna são:
Ticket
Busca por número específico.
Solicitante
Filtra por um ou mais nomes.
Portfólio
Filtra por um ou mais portfólios.
Serviço
Filtra por uma ou mais serviços
Atividade
Filtra por uma ou mais atividades.
Responsável
Filtra por um ou mais responsáveis.
Data de Criação
Filtro por período: data inicial e final.
Prazo
Filtro por período: data inicial e final.
Status SLA
Filtra por um ou mais tipos de SLA.
Status Ticket
Filtra por um dos status disponíveis.
💡 Como limpar o filtro de coluna:
Clique novamente no ícone de filtro da coluna, clique em Limpar filtros e depois em Filtrar — ou clique fora da caixa de seleção.
Para usar o filtro de uma coluna específica, siga os passos abaixo:
- Clique no ícone filtro ou data , que está presente ao lado do nome de cada coluna com esta opção;
- Selecione um ou mais atributos para ativar o filtro;
- Clique no botão Filtrar.
Para apagar o filtro direto:
- Clique no ícone filtro ou data ;
- Clique em limpar filtros;
- Clique em Filtrar ou clique fora da caixa de seleção.
5.6 - Ordenação
A ordenação poderá ser utilizada diretamente na tabela de Tickets.
Clique no ícone , para ordenar em ordem ascendente ou descendente, mudando a visualização da lista. Todos os itens de coluna você pode mudar a ordenação.
5.7 - Personalizar Tabela [...]
O Botão de Ação [...] (três pontinhos), localizado no canto superior direito do My Desk, oferece algumas opções para facilitar a visualização da lista de tickets.
Ao Clicar no Botão surgirá uma pequena janela do lado direito da tela com as seguintes opções:
- Meus Filtros;
- Colunas;
- Exportar dados em CSV ou Excel;
- Limpar todos os filtros.
5.7.2 - - Meus Filtros
A partir desta opção você poderá:
- Criar um novo Filtro;
- Aplicar um filtro existente;
- Editar um Filtro;
- Apagar um filtro.
5.7.2 - - Colunas
A partir desta opção você poderá personalizar a visualização das colunas na lista de tickets. As alterações que podem ser realizadas são:
- Ativar coluna: Manter a coluna visível na lista de tickets;
- Desativar coluna: Manter a coluna invisível na lista de tickets;
- Alterar ordem: Mudar a ordem das colunas clicando e arrastando a opção desejada para cima ou para baixo, com o botão "6 pontinhos", deixando ela antes ou depois na visualização final da lista de tickets.
5.7.3 - - Exportar dados
Exporte os dados da tabela tanto em Excel quanto em CSV.
Ao clicar ele fará um Download automático do arquivo escolhido.
5.7.4 - - Limpar todos os filtros
Esta opção limpa os filtros e a lista de Ticket volta a aparecer 100% sem nenhum filtro ativo. Para usar esta função, siga os passos abaixo:
- Clique no botão de ação [...] 3 pontinhos, no canto superior direito do My Desk;
- Clique na opção Limpar todos os Filtros;
- Surgirá uma janela no centro da tela perguntando se tem certeza que deseja limpar o filtro.
- Clique no botão vermelho Limpar. O filtro utilizado será removido;
- Clique no Botão cancelar para voltar a lista sem salvar nenhuma ação.
OBS.: Esta ação não apaga os filtros salvos.
