Listagem de Tickets

lista de tickets lista de tickets para ter acesso à fila com todos os tickets, siga os passos abaixo selecione a aplicação do my desk no menu de aplicações; clique em tickets , no menu superior; uma lista com todos os tickets abertos será apresentada você pode navegar pela página utilizando a barra de rolagem ou nos botões numéricos de páginas, no canto inferior direito as informações dos tickets são divididas em colunas, que são ticket número identificador do ticket no sistema; solicitante nome do usuário que abriu o ticket; portfólio qual portfólio usado na abertura do ticket ; serviço nome do serviço ao qual a atividade pertence; atividade nome da atividade do ticket; r esponsável usuário responsável por resolver o ticket; data de criação data de criação do chamado; prazo data limite para conclusão da solicitação; tarefa que pode ser atender ticket; atendimento; aprovação status do sla situação do sla, que pode ser suspenso; vencido; no prazo status do ticket situação do ticket, que pode ser em andamento; suspenso; resolvido; reaberto; fechado; cancelado obs para os fechados e cancelados é necessário informar um período de data de criação ao selecionar no filtro "status ticket" é mostrado o período dos últimos 3 meses automaticamente ações botão de ação com seguinte opção docid 00vug2dkh1dck0eyclwwp ( clique no link para ver conteúdo completo) irá criar um subticket, caso o status seja em andamento, suspenso, resolvido ou reaberto reabrir ticket caso o ticket esteja com status fechado ou cancelado terá somente esta opção para reabrir o chamado abaixo da lista são exibidos botões para a navegação pelas páginas caso hajam muitos tickets no filtro selecionado, eles serão exibidos em páginas use as setas ao fim da tela para navegar entre as páginas ícones ícones na lista de tickets, a primeira coluna da tabela refere se ao número do ticket logo abaixo deste número, poderá ter um ícone que identificará se este é um subticket, ticket principal com um ou mais subtickets ou se é um subticket (sendo ticket principal) com um ou mais subtickets confira exemplo na imagem abaixo na imagem a acima, vemos exemplos de 4 tickes/subtickets abertos com ícones diferentes veja abaixo o significado de cada um, a partir de seus números 44 ticket simples 45 ticket principal com um subticket foi aberto um subticket 46 a partir deste 46 subticket/ ticket principal com um subticket este é um subticket seu ticket "pai" ou ticket principal é o 45 porém este também é um ticket principal/pai, pois foi aberto sob ele o ticket 47 47 subtícket este é um subticket seu ticket principal é o 46 informações do ticket informações do ticket ao clicar sobre um ticket da lista, uma janela se abre no centro da tela contendo todas as informações do chamado a janela de informações do ticket são divididas em 3 partes, que são 1 cabeçalho; 2 menu lateral; informações; comentários; histórico; eventos; subticket histórico de aprovações 3 informações; 4 situação do ticket 1 cabeçalho o cabeçalho contém as primeiras informações do ticket compreende à primeira linha no topo da janela, como mostra a imagem em destaque abaixo ainda na primeira linha da janela do ticket temos as seguintes informações número do ticket; responsável , que pode se apresentar como capturar solicitação link para que seja atribuído a um usuário clique nele e surgirá a mensagem tem certeza que deseja capturar a solicitação? ao clicar em sim, a resolução da solicitação passa a ser de sua responsabilidade nome do usuário login da pessoa responsável pela solicitação, com as duas opções, acessíveis através do botão delegar alterar a responsabilidade de atendimento, você pode alterar para outro usuário do mesmo grupo ou outros usuários de outros grupos; desatribuir deixar de ser responsável pelo ticket, deixando sem nenhum usuário para que seja capturado novamente ; grupo executor grupo responsável pelo atendimento do ticket tarefa qual tarefa a ser realizada prazo data e hora final para resolução da solicitação botão de ação \[ ] suspender suspende o ticket e para de contar o prazo de encerramento; reativar reabre e volta o ticket para a fila de atendimento esta opção só aparece se estiver suspenso; reabrir reabre e volta o ticket para a fila de atendimento esta opção só pode ser usada se o status estiver fechado e se você for o responsável pelo mesmo o status cancelado não pode ser reaberto; subticket botão para criação de um novo subticket; alterar sla este botão abre uma janela para alterar o sla exsistente x fechar janela 2 menu lateral o menu lateral destaca ums série de botões do lado esquerdo da janela, que podem mudar para mais ou para menos de acordo com o tipo de ticket, podendo ter até 5 veja destaque na imagem abaixo os botões do menu lateral fazem com que o conteúdo dos campos 3 informações e 4 edição mudem para mostrar suas informações veja abaixo o conteúdo de cada botão 2 1 informações \ 2 1 1 informações do ticket a janela de ticket é dividida em duas partes uma com as informações e outra com abas de edição e finalização nas informações podemos ver os seguintes dados solicitante todas as informações de quem solicitou o serviço usuário; e mail; telefone; ramal ticket todas informações do ticket número do ticket; data de abertura; tipo; situação do ticket; portfólio serviços; atividade; descrição; anexo anexe um arquivo, caso necessário \ 2 1 2 situação do ticket esta área é destinada à edição do ticket para marcar qual o atual status do ticket, fazer aprovação de fluxo, atendimento, finalizar ou cancelar veja abaixo com detalhes duas funcionalidades fluxo de aprovações este fluxo só aparecerá se a atividade foi configurada para haver pré aprovação status do fluxo aprovar ticket; reprovar ticket status do ticket aqui deve ser marcado o status para a tratativa ou finalização em andamento mostra que o ticket ainda está na fila aguardando para ser atendido resolvido campo para marcar a resolução do ticket, para isso marque e preencha os campos abaixo foi uma solução temporária ? marque sim ou não; solução escreva qual foi a solução de atendimento do ticket; cancelado campo que possibilita o cancelamento do ticket, caso necessário para isso marque e preencha os campos abaixo foi uma solução temporária ? marque sim ou não; solução escreva qual a solução do ticket; justificativa descreva uma justificativa; obs um ticket cancelado não pode ser reaberto, mantendo o status cancelado botões cancelar cancela a edição do ticket, voltando para a lista de tickets sem nenhuma ação; salvar salva a edição de status sem o encerramento do ticket, o deixando com o status resolvido; salvar e encerrar salva a edição e encerra o ticket, o deixando com o status fechado 2 2 comentários a janela de informações também é dividida em duas partes uma com as mesmas informações do ticket, sem nenhuma alteração e outra com os comentários já feitos anteriormente (caso haja) e caixa de texto, com uma barra de edição básica, para escrever novos comentários a caixa de comentários permite que qualquer usuário deixe uma mensagem gravada no ticket pode ser utilizada para adicionar ou requisitar mais informações, informar sobre o andamento da tarefa, etc em cada comentário pode ser adicionada uma resposta caso você seja o dono comentário, você pode editar; remover; responder caso contrário, você pode apenas responder obs2 se o ticket já estiver fechado, não é possível fazer comentário nele só mostra o histórico de comentários 2 3 histórico a função de histórico mostra a experiência do cliente em duas abas que são 2 3 1 health score; 2 3 2 tickets do cliente \ 2 3 1 health score como é feito o cálculo do resultado da pesquisa de satisfação? o health score é uma métrica que avalia a satisfação e o engajamento do cliente em um determinado período da sua jornada cada interação do cliente é pontuada com base em critérios específicos, resultando em uma classificação que varia entre insatisfatório , razoável e excelente classificação do health score hs < 50 insatisfatório hs >= 50 razoável hs >= 80 excelente hs = health score o cálculo do health score é composto por três fatores principais, cada um com um peso específico cálculo hs (sla + taxa de reabertura + csat) /10 1 cálculo do sla (peso 2) 0% 100 pontos 1% a 20% 80 pontos 21% a 40% 60 pontos 41% a 60% 40 pontos 61% a 80% 20 pontos >80% 0 pontos 2 taxa de reabertura (peso 3) 0% 100 pontos 1% a 20% 80 pontos 21% a 40% 60 pontos 41% a 60% 40 pontos 61% a 80% 20 pontos > 80% 0 pontos 3 csat (peso 5) notas 4 e 5 100 pontos notas < 4 0 pontos essa métrica é essencial para identificar oportunidades de melhoria, reter clientes e garantir uma jornada positiva números é exibido também cards com os seguintes números total de tíckets mostra a quantidade aberta nos últimos 90 dias, média por mês e do mês atual; sla mostra o percentual de tickets com sla fora do prazo nos últimos 90 dias mostra também a quantidade dentro e fora do prazo; tickets em aberto mostra a quantidade aberta para este mesmo usuário dentro dos últimos 90 dias mostra também a quantidade em aberto dentro e fora do prazo; taxa de reabertura mostra o percentual de tickets reabertos dentro dos últimos 90 dias mostra também a quantidade reabertos e quantos reabertos já estão fechados pesquisa de satisfação mostra um gráfico de área com as notas de todas as pesquisas respondidas nos últimos 90 dias \ 2 3 2 tickets do cliente aqui você verá uma série de dados importantes sobre os tickets abertos por este mesmo usuário tickets por atividade nessa tabela você pode acompanhar a quantidade de tickets aberto em cada atividade existente; a nota dada na pesquisa de satisfação é calculada através do csat em cada atividade; o percentual de sla fora do prazo comportamento de abertura de tickets em um diagrama circular você verá o percentual de tickets abertos em cada atividade nos últimos 90 dias, e no centro a quantidade total de tickets abertos neste período lista de tickets rolando a página mais a baixo você encontrará uma lista com todos os tickets abertos por este mesmo usuário nos últimos 90 dias os tickets são listados em uma tabela com detalhes dispostos das seguintes colunas ticket número do ticket; data a data de abertura; atividade qual a atividade relacionada; serviço qual o serviço relacionado; status o atual status do ticket; status sla o atual status do sla; ticket reaberto mostra se o ticket foi reaberto (sim ou não); satisfação resposta da pesquisa de satisfação; comentário mostra o comentário deixado pelo cliente na pesquisa de satisfação; botões numéricos caso hajam mais de 10 tickets no histórico, eles serão divididos em páginas utilize os botões na parte inferior da janela para navegar entre as páginas 2 4 eventos a função de eventos mostra o histórico de atividades do ticket, dividindo as informações por data em cada data, é feito um registro de cada movimentação feita no ticket acima dos eventos possui também uma caixa de pesquisa e um filtro por data 2 5 subticket a janela de informações também é dividida em duas partes uma com as mesmas informações do ticket, sem nenhuma alteração e outra com o ou os subtickets criados na área de subtickets, possui os seguintes campos caixa de pesquisa ; barra de status , que mostra o progresso de fechamento do subticket; subtickets , com as seguintes informações serviço; status; número do subticket clique sobre o número para abrir o subticket ao acessa lo, no cabeçalho mostrará o número do ticket principal para voltar, caso deseje 2 6 histórico de aprovações este menu traz os registros de aprovações dos tickets mostrando o responsável, o motivo colocado e é separado pelas abas aprovados mostra quem aprovou o ticket; rejeitados mostra pendentes pesquisa pesquisa de ticket de ticket para pesquisar um ticket específico, siga os passos abaixo clique na barra de pesquisa localizada no canto superior esquerdo da tela; digite o atributo desejado, como um termo ou número por exemplo atividade = "boleto"; aperte a tecla enter no teclado ou clique no ícone lupa \[ ] no final da barra de pesquisa; para apagar a pesquisa e retornar à lista de tickets, clique no ícone (x) que se encontrará ao lado do ícone lupa \[ ] filtros filtros \ criar novo filtro você pode criar e salvar um filtro para facilitar sua busca sempre que quiser para criar um novo filtro, siga os passos abaixo clique no botão azul + salvar filtros, no canto superior direito da tela surgirá uma janela no centro da tela para criação de um novo filtro preencha as informações necessárias nome do filtro digite um breve nome para seu filtro; selecionar colunas clique sobre a barra sob este título, surgirá uma lista suspensa com todas as colunas existentes; selecione uma ou mais colunas desejadas as colunas selecionadas surgirão logo abaixo; clique na seta antes do nome da coluna desejada; utilize a barra para pesquisar o item que deseja adicionar ao filtro clique em criar novo filtro para salvar e finalizar a criação; clique em cancelar para voltar à lista de tickets sem nenhuma ação o novo filtro salvo será imediatamente aplicado para uso, e ficará em destaque ao lado da barra de pesquisa ele também ficará salvo na lista de filtros, acessível pelo botão meus filtros para remover o filtro, clique no ícone (x) no lado direito do botão do filtro desejado a lista com todos os tickets retornará e o filtro ainda fica salvo dentro de meus filtros outra forma de criar um novo filtro é dentro de meus filtros para isso, siga os passos abaixo clique no botão meus filtros , no canto superior direito da tela surgirá uma janela no centro da tela com todos filtros já criados e um botão para adicionar um novo no lado superior direito da janela clique no botão + adicionar surgirá uma janela no centro da tela para criação de um novo filtro idêntica à informada no passo a passo anterior preencha as informações necessárias, da mesma forma \ editar filtro para editar um filtro, siga os passos abaixo clique no botão meus filtros , no canto superior direito da tela surgirá uma janela no centro da tela com todos filtros já criados divididos em blocos há um botão de ação \[ ] "3pontinhos" em cada bloco clique no botão de ação \[ ]; clique na opção editar; surgirá no centro da tela uma janela para edição do filtro selecionado faça as alterações desejadas; clique em salvar filtro para finalizar a edição; clique em cancelar, se desejar voltar à lista sem salvar nenhuma ação \ excluir filtro para excluir um filtro, siga os passos abaixo clique no botão meus filtros selecione o filtro desejado; clique no botão de ação \[ ] no canto superior do filtro que pretende apagar; clique na opção deletar ; surgirá uma mensagem perguntando se tem certeza que deseja apagar o filtro cancelar clique se deseja voltar à lista sem nenhuma ação; deletar clique se realmente tiver certeza da exclusão esta ação não pode ser desfeita após clicar uma mensagem surgirá no topo da tela confirmando a exclusão \ meus filtros para utilizar seus filtros salvos, siga os passos abaixo clique no botão meus filtros ; clique e s elecione qual filtro deseja aplicar; clique no botão azul, aplicar o filtro será aplicado à lista de tickets e ficará destacado ao lado da caixa de pesquisa \ personalizar tabela \[ ] o botão de ação \[ ] (três pontinhos), localizado no canto superior direito do my desk, oferece algumas opções para facilitar a visualização da lista de tickets ao clicar no botão surgirá uma pequena janela do lado direito da tela com as seguintes opções meus filtros; colunas; exportar dados em csv ou excel; limpar todos os filtros \ meus filtros a partir desta opção você poderá criar um novo filtro; aplicar um filtro existente; editar um filtro; apagar um filtro \ colunas a partir desta opção você poderá personalizar a visualização das colunas na lista de tickets as alterações que podem ser realizadas são ativar coluna manter a coluna visível na lista de tickets; desativar coluna manter a coluna invisível na lista de tickets; alterar ordem mudar a ordem das colunas clicando e arrastando a opção desejada para cima ou para baixo, com o botão "6 pontinhos", deixando ela antes ou depois na visualização final da lista de tickets \ exportar dados exporte os dados da tabela tanto em excel quanto em csv ao clicar ele fará um download automático do arquivo escolhido \ limpar todos os filtros esta opção limpa os filtros e a lista de ticket volta a aparecer 100% sem nenhum filtro ativo para usar esta função, siga os passos abaixo clique no botão de ação \[ ] 3 pontinhos, no canto superior direito do my desk; clique na opção limpar todos os filtros; surgirá uma janela no centro da tela perguntando se tem certeza que deseja limpar o filtro clique no botão vermelho limpar o filtro utilizado será removido; clique no botão cancelar para voltar a lista sem salvar nenhuma ação obs esta ação não apaga os filtros salvos \ ordenação a ordenação poderá ser utilizada diretamente na tabela de tickets clique no ícone , para ordenar em ordem ascendente ou descendente, mudando a visualização da lista todos os itens de coluna você pode mudar a ordenação \ filtrar tabela você pode filtrar a tabela por um atributo específico diretamente na coluna desejada ou utilizar o campo de busca em cada item específico com exceção da coluna ações, todos os itens de coluna possuem uma opção de filtragem, que são ticket buscar por um número específico do ticket através de uma barra de pesquisa específica; solicitante filtrar por um ou mais nomes dos que solicitaram o ticket; portfólio filtrar por um ou mais tipos de portfólios; serviço filtrar por um ou mais tipos de serviços; atividade filtrar por uma ou mais tipos de atividades; responsável filtrar por um ou mais nomes responsável por tickets; data de criaçã o filtro específico de data, podendo filtrar por data inicial e final; prazo filtro específico de data, podendo filtrar por data inicial e final; tarefa mostra qual a tarefa a ser realizada; status sla filtrar por um ou mais tipos de sla; status do ticket filtrar por um dos status disponíveis; para usar o filtro de uma coluna específica, siga os passos abaixo clique no ícone filtro ou data , que está presente ao lado do nome de cada coluna com esta opção; selecione um ou mais atributos para ativar o filtro; clique no botão filtrar para apagar o filtro direto clique no ícone filtro ou data ; clique em limpar filtros; clique em filtrar ou clique fora da caixa de seleção