Atender um ticket

16 min

\atendendo um ticket\ a primeira coisa a se fazer para iniciar o atendimento é capturar o ticket o botão capturar solicitação irá vincular o usuário atendente com o ticket, informando o solicitante que um atendente ja está trabalhando na solicitação após capturar um ticket, também é possível desatribuir o ticket , removendo seu nome e voltando o ticket ao status original, sem um responsável direto é possível também delegar um ticket para que outra pessoa do mesmo grupo, ou de um outro grupo faça o atendimento \capturando ticket\ para capturar um ticket, siga os passos abaixo clique sobre o ticket desejado, na lista de tickets; uma nova janela se abrirá no centro da tela clique no botão capturar solicitação , no canto superior esquerdo da janela; a seguinte mensagem surgirá logo acima do botão ⚠️tem certeza que deseja capturar a solicitação? clique no botão \[ok] para confirmar a seguinte mensagem surgirá no topo da tela ✅ticket capturado com sucesso \desatribuindo ticket\ para desatribuir um ticket, siga os passos abaixo clique sobre o ticket desejado na lista de tícktes; uma nova janela se abrirá no centro da tela; clique no botão responsável ; clique na opção \desatribuir \ (escrito em vermelho); a seguinte mensagem surgirá logo abaixo 🔴tem certeza que deseja desatribuir o ticket? clique em \\[desatribuir]\ (botão vermelho); a seguinte mensagem surgirá no topo da tela ✅ticket desatribuído com sucesso \delegar ticket\ para delegar um ticket, siga os passos abaixo clique sobre o ticket desejado na lista de tícktes; uma nova janela se abrirá no centro da tela; clique no botão responsável ; clique na opção delegar ; uma pequena janela surgirá no centro da tela gerenciar responsável; grupo escolha o grupo de atendimento; responsável escolha um usuário para realizar o atendimento; justificativa descreva o motivo que justifique a nova atribuição a outro usuário; clique em alterar responsável a seguinte mensagem surgirá logo abaixo ✅ delegado com sucesso; a janela de ticket já mostrará o nome do novo responsável \aprovando um ticket\ para as atividades que foram configuradas com padrão de aprovação, existem dois fluxos de aprovação padrão com aprovação após a tratativa do chamado, será necessário submeter o atendimento à aprovação o chamado será fechado apenas após a resposta (aprovação ou rejeição) de pelo menos um aprovador padrão com pré aprovação a tratativa do chamado será iniciada apenas após a aprovação ou rejeição de pelo menos um dos aprovadores \ padrão com aprovação veja abaixo o passo a passo para o atendimento deste ticket após a criação do ticket, ele cai na lista de tickets com status "atendimento"; clique sobre o ticket na lista; capture o ticket; clique em resolvido, na área de situação do ticket; marque se foi uma solução temporária sim ou não; descreva a solução do ticket; clique em salvar e encerrar neste momento o tícket cai na fila de aprovação do gestor clique no meu superior centro de experiência; clique na aba aprovações; clique sobre o ticket que aguarda aprovação; uma janela se abrirá no centro da tela com as informações do ticket; selecione o status do fluxo de aprovação, no lado direito da tela aprovar ticket; reprovar ticket descreva o motivo para este status clique em salvar e encerrar \ padrão com pré aprovação veja abaixo o passo a passo para o atendimenteo deste ticket após a criação do ticket, ele cai em uma lista de tickets com o status "aprovação", ou seja, é necessário primeiro aprovar para que o ticket caia na fila de atendimento, ou ele pode ser também recusado, de acordo com cada tratativa acesse o centro de experiência pelo menu superior, caso já não esteja; clique na aba aprovações; clique sobre o ticket na lista que aguarda a aprovação; uma janela se abrirá no centro da tela com as informações do ticket; selecione o status do fluxo de aprovação, no lado direito da tela aprovar ticket; reprovar ticket descreva o motivo para este status clique em salvar e encerrar; clique no menu superior tickets; clique sobre o ticket na lista; capture o ticket; clique em resolvido, na área de situação do ticket; marque se foi uma solução temporária sim ou não; descreva a solução do ticket; clique em salvar e encerrar \atendendo/\ \encerrando um ticket\ as informações presentes na tela de ticket permitem que um atendente realize a tarefa requisitada após esta tarefa ser concluída, o ticket precisa ser fechado ao selecionar alguma opção para o encerramento do ticket, um novo campo será exibido contendo uma caixa de texto editável para incluir uma resposta para a solicitação para atender/encerrar um ticket, siga os passos abaixo clique na aba resolvido ; marque se foi uma solução temporária sim ou não; solução descreva o que foi feito para solucionar o ticket botão de encerramento cancelar cancela o atendimento, voltando à lista de tickets; salvar salva as edições, altera o status para resolvido e mantém na lista de tickets; salvar e encerrar salva e encerra o ticket após o encerramento do ticket, o usuário será levado de volta para a fila de tickets, e o ticket será removido da lista podendo ser consultado no status do ticket filtrando por fechado \cancelando um ticket\ em algumas ocasiões, o atendimento de um ticket pode encontrar problemas para ser concluído neste caso o ticket pode precisar ser cancelado para cancelar um ticket, siga os passos abaixo clique na aba cancelado ; marque se foi uma solução temporária sim ou não; solução descreva uma solução, se necessário; justificativa descreva um motivo que justifique o cancelamento; botão de encerramento cancelar cancela o atendimento, voltando à lista de tickets; salvar salva as edições feita durante o atendimento sem encerrar o ticket; salvar e encerrar salva e encerra o ticket após o cancelamento do ticket, o usuário será levado de volta para a fila de tickets, e o ticket será removido da lista podendo ser consultado no status do ticket filtrando por cancelado