Atender um ticket
Atendendo um Ticket
Administrador Atendente
A primeira coisa a se fazer para iniciar o atendimento é Capturar o Ticket.
O botão Capturar Solicitação irá vincular o usuário atendente com o ticket, informando o solicitante que um atendente ja está trabalhando na solicitação.
Após capturar um ticket, também é possível Desatribuir o Ticket, removendo seu nome e voltando o ticket ao status original, sem um responsável direto.
É possível também Delegar um Ticket para que outra pessoa do mesmo grupo, ou de um outro grupo faça o atendimento.
Capturando Ticket
Para Capturar um Ticket, siga os passos abaixo:
Clique sobre o ticket desejado
Na lista de tickets, clique sobre o ticket que deseja atender. Uma nova janela se abrirá no centro da tela.
Clique em Capturar solicitação
O botão fica no canto superior esquerdo da janela do ticket.
Confirme a captura
A seguinte mensagem surgirá logo acima do botão:
⚠️ Tem certeza que deseja capturar a solicitação?
Clique em OK para confirmar. A seguinte mensagem de confirmação surgirá no topo da tela:
✅ Ticket capturado com sucesso
Desatribuindo Ticket
Para remover sua atribuição de um ticket e devolvê-lo para a fila sem nenhum responsável, siga os passos abaixo:
Clique sobre o ticket desejado
Na lista de tickets, clique sobre o ticket. Uma nova janela se abrirá no centro da tela.
Clique no botão Responsável
No cabeçalho da janela, clique sobre o nome do responsável atual.
Clique em Desatribuir
A opção aparece em vermelho. Uma mensagem de confirmação surgirá logo abaixo:
🔴 Tem certeza que deseja desatribuir o ticket?
Clique no botão vermelho Desatribuir para confirmar. A seguinte mensagem surgirá no topo da tela:
✅ Ticket desatribuído com sucesso
Delegar Ticket
Para transferir a responsabilidade do atendimento para outro usuário, siga os passos abaixo:
Clique sobre o ticket desejado
Na lista de tickets, clique sobre o ticket. Uma nova janela se abrirá no centro da tela.
Clique no botão Responsável
No cabeçalho da janela, clique sobre o nome do responsável atual.
Clique em Delegar
Uma pequena janela surgirá no centro da tela — Gerenciar responsável.
Preencha os dados da delegação
Informe os campos abaixo:
Clique em Alterar responsável
A janela do ticket já mostrará o nome do novo responsável. A seguinte mensagem surgirá logo abaixo:
✅ Delegado com sucesso
Atendendo um Ticket
Veja abaixo o passo a passo para o atendimento de um ticket:
Clique sobre o ticket na lista
Após a criação do ticket, o ticket aparece com o status Atendimento.
Capture o ticket
Clique em Capturar solicitação e confirme.
Faça a tratativa
Veja na descrição o que foi solicitado e faça a tratativa do ticket dentro do SLA.
Atendendo/Encerrando um ticket
As informações presentes na tela de ticket permitem que um atendente realize a tarefa requisitada. Após esta tarefa ser concluída, o ticket precisa ser Fechado. Ao selecionar a opção de encerramento, utilize o campo de texto logo abaixo para que você registre a solução aplicada.
Para Atender/Encerrar um Ticket, siga os passos abaixo:
Clique na aba Resolvido
Na área Situação do ticket, clique em Resolvido.
Marque se foi solução temporária
Selecione Sim ou Não.
Descreva a solução
No campo Solução, escreva o que foi feito para resolver o ticket.
Escolha o botão de encerramento
Veja as opções disponíveis abaixo.
Cancelar
Cancela o atendimento e volta à lista de tickets sem salvar nenhuma ação
Salvar
Salva as edições e altera o status para Resolvido, mas mantém o ticket na lista.
Salvar e encerrar
Salva, encerra e remove o ticket da lista, deixando-o com status Fechado.
💡 Onde fica o ticket encerrado?
Após o encerramento, o ticket é removido da lista padrão. Para consultá-lo, use o filtro de Status Ticket e selecione Fechado.
Cancelando um Ticket
Em algumas ocasiões, o atendimento de um ticket pode encontrar problemas para ser concluído. Neste caso o ticket pode precisar ser Cancelado.
Para cancelar um Ticket, siga os passos abaixo:
Clique na aba Cancelado
Na área Situação do ticket, clique em Cancelado.
Marque se foi solução temporária
Selecione Sim ou Não.
Descreva a solução (se houver)
No campo Solução, descreva o que foi feito, se aplicável.
Informe a justificativa
No campo Justificativa, descreva o motivo do cancelamento.
Escolha o botão de encerramento
Veja as opções disponíveis abaixo.
Cancelar
Volta à lista de tickets sem salvar nenhuma ação.
Salvar
Salva as edições feitas durante o atendimento sem encerrar o ticket.
Salvar e encerrar
Salva e encerra o ticket com status Cancelado, removendo-o da lista padrão.
⚠️ Atenção:
Tickets cancelados não podem ser reabertos. Certifique-se antes de confirmar o cancelamento. Para consultá-los após o cancelamento, filtre a lista por Status Ticket → Cancelado.
Aprovando um Ticket
Para ver como aprovar um ticket, acesse a página AprovaçõesAprovaçoes
Para atividades configuradas com um padrão de aprovação, existem dois fluxos possíveis.
- Padrão com Aprovação
Padrão com aprovação:
Neste fluxo, o atendimento é realizado primeiro. Só depois o ticket é submetido à aprovação. O chamado é fechado apenas após a aprovação de pelo menos um aprovador.
- Padrão com Pré-Aprovação
Padrão com pré-aprovação:
Neste fluxo, o ticket precisa ser aprovado antes de o atendimento começar. Sem a aprovação, o chamado não entra na fila de atendimento.