Atender um ticket

18 min

\atendendo um ticket\ \ administrador \ \ atendente \ a primeira coisa a se fazer para iniciar o atendimento é capturar o ticket o botão capturar solicitação irá vincular o usuário atendente com o ticket, informando o solicitante que um atendente ja está trabalhando na solicitação após capturar um ticket, também é possível desatribuir o ticket , removendo seu nome e voltando o ticket ao status original, sem um responsável direto é possível também delegar um ticket para que outra pessoa do mesmo grupo, ou de um outro grupo faça o atendimento \capturando ticket\ para capturar um ticket, siga os passos abaixo clique sobre o ticket desejado na lista de tickets, clique sobre o ticket que deseja atender uma nova janela se abrirá no centro da tela clique em capturar solicitação o botão fica no canto superior esquerdo da janela do ticket confirme a captura a seguinte mensagem surgirá logo acima do botão ⚠️ tem certeza que deseja capturar a solicitação? clique em ok para confirmar a seguinte mensagem de confirmação surgirá no topo da tela ✅ ticket capturado com sucesso \ desatribuindo ticket \ para remover sua atribuição de um ticket e devolvê lo para a fila sem nenhum responsável, siga os passos abaixo clique sobre o ticket desejado na lista de tickets, clique sobre o ticket uma nova janela se abrirá no centro da tela clique no botão responsável no cabeçalho da janela, clique sobre o nome do responsável atual clique em desatribuir a opção aparece em vermelho uma mensagem de confirmação surgirá logo abaixo 🔴 tem certeza que deseja desatribuir o ticket? clique no botão vermelho \ desatribuir \ para confirmar a seguinte mensagem surgirá no topo da tela ✅ ticket desatribuído com sucesso \delegar ticket\ para transferir a responsabilidade do atendimento para outro usuário, siga os passos abaixo clique sobre o ticket desejado na lista de tickets, clique sobre o ticket uma nova janela se abrirá no centro da tela clique no botão responsável no cabeçalho da janela, clique sobre o nome do responsável atual clique em delegar uma pequena janela surgirá no centro da tela — gerenciar responsável preencha os dados da delegação informe os campos abaixo grupo escolha o grupo de atendimento para o qual deseja delegar o ticket responsável escolha o usuário dentro do grupo selecionado que realizará o atendimento justificativa descreva o motivo que justifica a transferência do atendimento para outro usuário clique em alterar responsável a janela do ticket já mostrará o nome do novo responsável a seguinte mensagem surgirá logo abaixo ✅ delegado com sucesso \atendendo um ticket\ veja abaixo o passo a passo para o atendimento de um ticket clique sobre o ticket na lista após a criação do ticket, o ticket aparece com o status atendimento capture o ticket clique em capturar solicitação e confirme faça a tratativa veja na descrição o que foi solicitado e faça a tratativa do ticket dentro do sla \atendendo/\ \encerrando um ticket\ as informações presentes na tela de ticket permitem que um atendente realize a tarefa requisitada após esta tarefa ser concluída, o ticket precisa ser fechado ao selecionar a opção de encerramento, utilize o campo de texto logo abaixo para que você registre a solução aplicada para atender/encerrar um ticket, siga os passos abaixo clique na aba resolvido na área situação do ticket , clique em resolvido marque se foi solução temporária selecione sim ou não descreva a solução no campo solução , escreva o que foi feito para resolver o ticket escolha o botão de encerramento veja as opções disponíveis abaixo cancelar cancela o atendimento e volta à lista de tickets sem salvar nenhuma ação salvar salva as edições e altera o status para resolvido , mas mantém o ticket na lista salvar e encerrar salva, encerra e remove o ticket da lista, deixando o com status fechado 💡 onde fica o ticket encerrado? após o encerramento, o ticket é removido da lista padrão para consultá lo, use o filtro de status ticket e selecione fechado \cancelando um ticket\ em algumas ocasiões, o atendimento de um ticket pode encontrar problemas para ser concluído neste caso o ticket pode precisar ser cancelado para cancelar um ticket, siga os passos abaixo clique na aba cancelado na área situação do ticket , clique em cancelado marque se foi solução temporária selecione sim ou não descreva a solução (se houver) no campo solução , descreva o que foi feito, se aplicável informe a justificativa no campo justificativa , descreva o motivo do cancelamento escolha o botão de encerramento veja as opções disponíveis abaixo cancelar volta à lista de tickets sem salvar nenhuma ação salvar salva as edições feitas durante o atendimento sem encerrar o ticket salvar e encerrar salva e encerra o ticket com status cancelado , removendo o da lista padrão ⚠️ atenção tickets cancelados não podem ser reabertos certifique se antes de confirmar o cancelamento para consultá los após o cancelamento, filtre a lista por status ticket → cancelado \aprovando um ticket\ para ver como aprovar um ticket, acesse a página aprovações docid\ mdjfzeqqm6zi7eeum6mtz para atividades configuradas com um padrão de aprovação, existem dois fluxos possíveis \ padrão com aprovação padrão com aprovação neste fluxo, o atendimento é realizado primeiro só depois o ticket é submetido à aprovação o chamado é fechado apenas após a aprovação de pelo menos um aprovador 🔄 fluxo com aprovação \`ticket aberto`\ \`atendimento` \ \`aguardando aprovação`\ \`fechado`\ \ padrão com pré aprovação padrão com pré aprovação neste fluxo, o ticket precisa ser aprovado antes de o atendimento começar sem a aprovação, o chamado não entra na fila de atendimento 🔄 fluxo com pré aprovação \`ticket aberto`\ \`aguardando aprovação`\ \`atendimento`\ \`fechado`\