Tiempo de Atención (SLA)

la función tiempo de respuesta, sla (acuerdo de nivel de servicio), define un tiempo máximo para completar una solicitud de servicio esta función se utiliza para calcular el tiempo máximo de respuesta de un ticket y es necesaria para el correcto funcionamiento del portafolio y otras funcionalidades del sistema se pueden registrar múltiples tiempos de respuesta según la urgencia o importancia de una tarea también es posible modificar el sla de una tarea según el contrato con el cliente, por ejemplo, ofreciendo un tiempo de respuesta más rápido para clientes con un contrato más costoso o para un incidente urgente toda esta información es esencial para el funcionamiento de una organización los usuarios con perfil de administrador/gerente pueden acceder a la función tiempo de respuesta acceso tiempo de atención acceso tiempo de atención para acceder a la función de tiempo de servicio acceda a la aplicación my desk ; haga clic en tiempo de servicio en el menú principal, en la petaña configuración lista de tiempos de servicios lista de tiempos de servicios en la pantalla principal de tiempo de respuesta, se mostrará una lista de bloqueos con los sla registrados y la información clave, como se muestra en la imagen a continuación los sla registrados muestran la siguiente información sobre los tiempos de respuesta título título del sla; descripción descripción del sla; estado botón para activar o desactivar el sla; tiempos del 1 al 5 captura muestra la fecha límite para capturar el ticket, dentro del tiempo seleccionado si no se configuran tiempos, se mostrará la fecha límite única del sla resolución muestra la fecha límite para completar el ticket dentro del tiempo seleccionado si no se configuran tiempos, se mostrará la fecha límite única del sla acciones para editar el bloque, simplemente haga clic en él; eliminar icono de la papelera para eliminar el tiempo de respuesta crear nuevo tiempo de servicio crear nuevo tiempo de servicio para crear un nuevo sla, siga estos pasos haga clic en el primer bloque a la izquierda + tiempo de servicio; aparecerá una nueva ventana de creación a la derecha de la pantalla; los campos resaltados con un asterisco rojo rojo son obligatorios para crear un nuevo tiempo de respuesta complete todos los campos con la información necesaria activo selecciona si el sla está activo o inactivo (marcado en azul para activo y marcado en gris para inactivo); título incluya un nombre corto para su nuevo tiempo de respuesta; descripción incluya una breve descripción del nuevo tiempo de respuesta; fecha de inicio define la fecha a partir de la cual el sla comienza a funcionar el icono del calendario muestra un calendario interactivo para seleccionar la fecha; permitir cambio de impacto y urgencia permite crear o cambiar el impacto y la urgencia de la actividad, lo que resulta en diferentes plazos según la combinación seleccionada; botón habilitar/deshabilitar habilitado muestra 5 plazos para crear sla con impacto y urgencia se debe definir un tiempo de captura y resolución para los 5 periodos de tiempo, siendo 1 el más corto y 5 el más largo; deshabilitado solo se utilizará un periodo de tiempo para el sla tiempo de captura define el tiempo máximo en horas y minutos que un agente necesita para capturar un ticket e iniciar la atención; tiempo de resolución define el tiempo máximo que un agente necesita para ejecutar y finalizar un ticket; cancelar deshace el intento de crear el periodo de servicio antes de finalizarlo; crear finaliza y guarda el nuevo periodo de servicio recuerda que el tiempo máximo de resolución está directamente relacionado con los horarios definidos en el docid f vdaaxmoilfwnldptc5 y el docid\ s0yb8mmodhqf05dwddjje ; por lo tanto, la fecha límite reflejada en la docid\ u1qw0gmfy5gyzss4bt7r9 tiene en cuenta todos estos factores al estimar la fecha de finalización del ticket editar un tiempo de servicio editar un tiempo de servicio para editar un sla existente, simplemente haga clic en el bloque deseado y se abrirá una ventana de edición resaltada a la derecha de la pantalla se pueden modificar todas las acciones activar/desactivar botón; título; descripción ; fecha de inicio ; activar/desactivar impacto y urgencia; tiempo(s) de captura; tiempo(s) de resolución eliminar un tiempo de servivicio eliminar un tiempo de servivicio para eliminar una hora de servicio, siga estos pasos haga clic en el icono de la papelera , ubicado en la esquina superior derecha del bloque; aparecerá el siguiente mensaje eliminar hora de servicio ¿está seguro de que desea eliminar esta hora de servicio? haga clic en eliminar para borrar la hora de servicio esta acción no se puede deshacer haga clic en cancelar para volver sin realizar ninguna acción