Lista de Tickets

lista de tickets lista de tickets para acceder a la cola con todos los tickets , siga estos pasos seleccione la aplicación my desk en el menú de aplicaciones; haga clic en tickets en el menú superior se mostrará una lista de todos los tickets abiertos puede navegar por la página usando la barra de desplazamiento o los botones numerados de la esquina inferior derecha la información del ticket se divide en columnas ticket número de identificación del ticket en el sistema; solicitante nombre del usuario que abrió el ticket; portafolio qué portafolio se utilizó para abrir el ticket; servicio nombre del servicio al que pertenece la actividad; actividad nombre de la actividad en el ticket; responsable usuario responsable de resolver el ticket; fecha de creación fecha de creación del ticket; fecha límite fecha límite para completar la solicitud; tarea puede ser atender ticket; atender; aprobación estado del sla estado del sla, que puede ser suspendido; vencido; a tiempo estado del ticket estado del ticket, que puede ser en curso; suspendido; resuelto; reabierto; cerrado; cancelado nota para tickets cerrados y cancelados, se debe especificar un rango de fechas de creación al seleccionar "estado del ticket" en el filtro, se muestran automáticamente los últimos 3 meses acciones el botón de acción con la siguiente opción docid\ vknwcjzdylx1t949il53j (haga clic en el enlace para ver el contenido completo) creará un subticket si el estado es en curso, suspendido, resuelto o reabierto reabrir ticket si el ticket está cerrado o cancelado, esta es la única opción para reabrirlo debajo de la lista, se muestran botones para navegar por las páginas si hay muchos tickets en el filtro seleccionado, se mostrarán en páginas separadas utilice las flechas en la parte inferior de la pantalla para navegar entre las páginas iconos iconos en la lista de tickets, la primera columna de la tabla indica el número de ticket debajo de este número, puede haber un icono que indica si se trata de un sub ticket, un ticket principal con uno o más sub tickets, o un sub ticket (siendo un ticket principal) con uno o más sub tickets vea el ejemplo en la imagen a continuación en la imagen superior, vemos ejemplos de cuatro tickets/subtickets abiertos con diferentes iconos vea a continuación el significado de cada uno, según su número 44 ticket simple 45 ticket principal con subticket el subticket 46 se abrió desde este 46 subticket/ ticket principal con subticket este es un subticket su ticket principal es el 45 sin embargo, también es un ticket principal, ya que el ticket 47 se abrió debajo de él 47 subtícket este s un subticket tu ticket principal es el 46 información de ticket información de ticket al hacer clic en un ticket de la lista, se abre una ventana en el centro de la pantalla con toda la información del ticket la ventana de información del ticket se divide en tres partes 1 encabezamiento; 2 menú lateral; información; comentarios; historial; eventos; subticket; historial de aprobación 3 información ; 4 situación del ticket 1 encabezamiento el encabezado contiene la información inicial del ticket comprende la primera línea en la parte superior de la ventana, como se muestra en la imagen resaltada a continuación en la primera línea de la ventana del ticket, se encuentra la siguiente información número de ticket ; responsable , que puede presentarse como solicitud de captura enlace para asignar a un usuario haga clic en él y aparecerá el mensaje ¿está seguro de que desea capturar la solicitud? al hacer clic en "sí", la resolución de la solicitud pasa a ser su responsabilidad nombre de usuario nombre de usuario del responsable de la solicitud, con ambas opciones accesibles mediante el botón delegar cambiar la responsabilidad de la gestión de la solicitud; puede cambiarla a otro usuario del mismo grupo o a usuarios de otros grupos desasignar eliminar la responsabilidad del ticket, dejándolo sin ningún usuario para ser capturado de nuevo grupo ejecutor grupo responsable de la gestión del ticket tarea tarea a realizar fecha límite fecha y hora límite para la resolución de la solicitud botón de acción \[ ] suspender suspende el ticket y detiene el conteo de la fecha límite de cierre reactivar reabre el ticket y lo devuelve a la cola de servicio esta opción solo aparece si está suspendido reabrir reabre el ticket y lo devuelve a la cola de servicio esta opción solo se puede usar si el estado es cerrado y si usted es responsable del mismo el estado cancelado no se puede reabrir subticket botón para crear un nuevo subticket cambiar sla este botón abre una ventana para cambiar el sla existente x cerrar ventana 2 menú lateral el menú lateral resalta una serie de botones en el lado izquierdo de la ventana, cuyo número puede variar según el tipo de ticket, con un máximo de 5 botones vea la sección resaltada en la imagen a continuación los botones del menú lateral modifican el contenido de los campos 3 información y 4 edición para mostrar su información vea a continuación el contenido de cada botón 2 1 información \ 2 1 1 información del ticket la ventana de tickets se divide en dos partes una con la información y otra con pestañas para editar y finalizar en la sección de información, podemos ver los siguientes datos solicitante toda la información de la persona que solicitó el servicio nombre de usuario; correo electrónico; número de teléfono; extensión ticket toda la información sobre el ticket número de ticket; fecha de apertura; tipo; estado del ticket; portafolio servicios; actividad; descripción; adjunto adjunte un archivo si es necesario \ 2 1 2 situación del ticket esta área permite editar el ticket para marcar su estado actual, aprobar flujos de trabajo, procesar solicitudes, finalizarlo o cancelarlo consulte a continuación los detalles sobre dos funciones flujo de trabajo de aprobación este flujo de trabajo solo aparecerá si la actividad se ha configurado para preaprobación estado del flujo de trabajo aprobar ticket; rechazar ticket estado del ticket aquí debe marcar el estado como gestionado o finalizado en curso indica que el ticket sigue en cola de espera para ser procesado resuelto campo para marcar la resolución del ticket para ello, marque y complete los campos a continuación ¿fue una solución temporal? marque sí o no; solución escriba la solución para gestionar el ticket cancelado campo que permite cancelar el ticket, si es necesario para ello, marque y complete los campos a continuación ¿fue una solución temporal? marque sí o no; solución escriba la solución para gestionar el ticket; justificación describa una justificación; nota un ticket cancelado no se puede reabrir, manteniendo su estado "cancelado" botones cancelar cancela la edición del ticket y lo devuelve a la lista de tickets sin realizar ninguna acción guardar guarda la edición del estado sin cerrar el ticket, dejándolo en estado "resuelto" guardar y cerrar guarda la edición y cierra el ticket, dejándolo en estado "cerrado" 2 2 comentarios la ventana de información también se divide en dos partes una con la misma información que el ticket, sin cambios, y otra con los comentarios previos (si los hay) y un cuadro de texto con una barra de edición básica para escribir nuevos comentarios el cuadro de comentarios permite a cualquier usuario dejar un mensaje grabado en el ticket puede usarse para añadir o solicitar más información, informar sobre el progreso de la tarea, etc se puede añadir una respuesta a cada comentario si usted es el autor del comentario, puede editar; eliminar; responder de lo contrario, solo puede responder nota 2 si el ticket ya está cerrado, no es posible comentarlo solo se muestra el historial de comentarios 2 3 historial la función de historial muestra la experiencia del cliente en dos pestañas 2 3 1 puntuación de salud; 2 3 2 tickets de clientes \ 2 3 1 health score ¿cómo se calcula el resultado de la encuesta de satisfacción? el health score es una métrica que evalúa la satisfacción y la interacción del cliente durante un período específico de su recorrido cada interacción se califica según criterios específicos, lo que da como resultado una calificación que varía entre insatisfactorio , regular y excelente clasificación del health score hs < 50 insatisfactorio hs >= 50 regular hs >= 80 excelente hs = health score el cálculo del puntaje de salud se compone de tres factores principales, cada uno con una ponderación específica cálculo del hs (sla + tasa de reapertura + csat) / 10 1 cálculo del sla (ponderación 2) 0% 100 puntos 1% a 20% 80 puntos 21% a 40% 60 puntos 41% a 60% 40 puntos 61% a 80% 20 puntos > 80% 0 puntos 2 tasa de reapertura (ponderación 3) 0% 100 puntos 1% a 20% 80 puntos 21% a 40% 60 puntos 41% a 60% 40 puntos 61% a 80% 20 puntos > 80% 0 puntos 3 csat (ponderación 5) puntuaciones 4 y 5 100 puntos puntuaciones < 4 0 puntos esta métrica es esencial para identificar oportunidades de mejora, fidelizar a los clientes y garantizar una experiencia positiva números también se muestran tarjetas con los siguientes números total de tickets muestra el número de tickets abiertos en los últimos 90 días, el promedio mensual y el mes actual sla muestra el porcentaje de tickets con sla vencidos en los últimos 90 días también muestra el número dentro y fuera de la fecha límite tickets abiertos muestra el número de tickets abiertos para este mismo usuario en los últimos 90 días también muestra el número de tickets abiertos dentro y fuera de la fecha límite tasa de reapertura muestra el porcentaje de tickets reabiertos en los últimos 90 días también muestra el número de negocios reabiertos y cuántos de los que reabrieron están cerrados encuesta de satisfacción muestra un gráfico de áreas con las puntuaciones de todas las encuestas respondidas en los últimos 90 días \ 2 3 2 tickets del cliente aquí podrás ver una serie de datos importantes sobre los tickets abiertos por este usuario tickets por actividad en esta tabla puede realizar un seguimiento de el número de tickets abiertos en cada actividad existente; la puntuación de la encuesta de satisfacción se calcula utilizando el csat de cada actividad; el porcentaje de sla vencidos comportamiento de apertura de tickets en un gráfico circular, verá el porcentaje de tickets abiertos en cada actividad en los últimos 90 días y, en el centro, el número total de tickets abiertos en este período lista de tickets al desplazarse hacia abajo en la página, encontrará una lista de todos los tickets abiertos por este mismo usuario en los últimos 90 días los tickets se muestran en una tabla con detalles organizados en las siguientes columnas ticket número de ticket; fecha fecha de apertura; actividad actividad relacionada; servicio servicio relacionado; estado estado actual del ticket; estado del sla estado actual del sla; ticket reabierto indica si el ticket se ha reabierto (sí o no); satisfacción respuesta a la encuesta de satisfacción; comentario muestra el comentario del cliente en la encuesta de satisfacción botones numéricos si hay más de 10 tickets en el historial, se dividirán en páginas utilice los botones en la parte inferior de la ventana para navegar entre las páginas 2 4 eventos la función eventos muestra el historial de actividad del ticket, desglosando la información por fecha para cada fecha, se registra cada acción realizada en el ticket sobre los eventos, también hay un cuadro de búsqueda y un filtro por fecha 2 5 subticket la ventana de información también se divide en dos partes una con la misma información que el ticket, sin cambios, y otra con el/los subticket(s) creado(s) en el área de subtickets, se encuentran los siguientes campos cuadro de búsqueda ; barra de estado , que muestra el progreso del cierre del subticket; subtickets , con la siguiente información servicio; estado; número de subticket haga clic en el número para abrir el subticket al acceder, el encabezado mostrará el número del ticket principal para volver a él si lo desea 2 6 historial de aprovaciones este menú muestra el historial de aprobación de tickets, indicando la persona responsable y el motivo, y se divide en las siguientes pestañas aprobado muestra quién aprobó el ticket; rechazado muestra quién aprobó el ticket; pendiente búsqueda búsqueda de ticket de ticket para buscar un ticket específico, siga estos pasos haga clic en la barra de búsqueda ubicada en la esquina superior izquierda de la pantalla escriba el atributo deseado, como un término o un número por ejemplo actividad = "factura" presione la tecla intro o haga clic en el icono de la lupa \[ ] al final de la barra de búsqueda para borrar la búsqueda y volver a la lista de tickets, haga clic en el icono (x) junto al icono de la lupa \[ ] filtros filtros \ crear nuevo filtro puedes crear y guardar un filtro para facilitar tu búsqueda cuando quieras para crear un filtro nuevo, sigue estos pasos haz clic en el botón azul "+" "guardar filtros" en la esquina superior derecha de la pantalla aparecerá una ventana en el centro de la pantalla para crear un filtro nuevo completa la información necesaria nombre del filtro introduce un nombre corto para tu filtro; seleccionar columnas haz clic en la barra debajo de este título; aparecerá una lista desplegable con todas las columnas existentes; selecciona una o más columnas las columnas seleccionadas aparecerán a continuación; haz clic en la flecha delante del nombre de la columna deseada; usa la barra para buscar el elemento que quieres añadir al filtro haz clic en "crear nuevo filtro" para guardar y finalizar la creación haz clic en "cancelar" para volver a la lista de tickets sin realizar ninguna acción el nuevo filtro guardado se aplicará inmediatamente y aparecerá resaltado junto a la barra de búsqueda también se guardará en la lista de filtros, accesible mediante el botón "mis filtros" para eliminar el filtro, haga clic en el icono (x) a la derecha del botón del filtro deseado se mostrará la lista de todos los tickets y el filtro seguirá guardado en mis filtros otra forma de crear un nuevo filtro es desde mis filtros para ello, siga estos pasos haga clic en el botón mis filtros en la esquina superior derecha de la pantalla aparecerá una ventana en el centro de la pantalla con todos los filtros ya creados y un botón para añadir uno nuevo en la esquina superior derecha haga clic en el botón + añadir aparecerá una ventana en el centro de la pantalla para crear un nuevo filtro, idéntico al descrito en las instrucciones paso a paso anteriores complete la información necesaria de la misma manera \ editar filtro para editar un filtro, siga estos pasos haga clic en el botón "mis filtros" en la esquina superior derecha de la pantalla aparecerá una ventana en el centro de la pantalla con todos los filtros creados divididos en bloques hay un botón de acción \[ ] "3 puntos" en cada bloque haga clic en el botón de acción \[ ]; haga clic en la opción "editar"; aparecerá una ventana para editar el filtro seleccionado en el centro de la pantalla realice los cambios deseados; haga clic en "guardar filtro" para finalizar la edición; haga clic en "cancelar" si desea volver a la lista sin guardar ninguna acción \ eliminar filtro para eliminar un filtro, siga estos pasos haga clic en el botón " mis filtros "; seleccione el filtro deseado; haga clic en el botón de acción \[ ] en la esquina superior del filtro que desea eliminar; haga clic en la opción " eliminar "; aparecerá un mensaje preguntándole si está seguro de que desea eliminar el filtro cancelar haga clic si desea volver a la lista sin realizar ninguna acción; eliminar haga clic si está realmente seguro de la eliminación esta acción no se puede deshacer después de hacer clic, aparecerá un mensaje en la parte superior de la pantalla confirmando la eliminación \ mis filtros para usar los filtros guardados, siga estos pasos haga clic en el botón " mis filtros " haga clic y seleccione el filtro que desea aplicar haga clic en el botón azul " aplicar " el filtro se aplicará a la lista de tickets y aparecerá resaltado junto al cuadro de búsqueda \ personalizar tabla \[ ] el botón de acción \[ ] (tres puntos), ubicado en la esquina superior derecha de mi escritorio, ofrece varias opciones para facilitar la visualización de la lista de tickets al hacer clic en el botón, se abrirá una pequeña ventana a la derecha de la pantalla con las siguientes opciones mis filtros; columnas; exportar datos en csv o excel; limpiar todos los filtros \ mis filtros desde esta opción puedes crear un nuevo filtro; aplicar un filtro existente; editar un filtro; eliminar un filtro \ columnas desde esta opción puede personalizar la visualización de las columnas en la lista de tickets los cambios que puede realizar son habilitar columna mantener la columna visible en la lista de tickets; desactivar columna mantener la columna invisible en la lista de tickets; cambiar orden cambie el orden de las columnas haciendo clic y arrastrando la opción deseada hacia arriba o hacia abajo, usando el botón de los "6 puntos", colocándola antes o después en la vista final de la lista de tickets \ exportar datos exporte los datos de la tabla a excel o csv al hacer clic, se descargará automáticamente el archivo seleccionado \ limpiar todos los filtros esta opción borra los filtros y la lista de tickets reaparecerá completamente sin filtros activos para usar esta función, siga estos pasos haga clic en el botón de acción \[ ] (3 puntos) en la esquina superior derecha de mi escritorio haga clic en la opción borrar todos los filtros aparecerá una ventana en el centro de la pantalla que le preguntará si está seguro de que desea borrar el filtro haga clic en el botón rojo borrar se eliminará el filtro utilizado haga clic en el botón cancelar para volver a la lista sin guardar ninguna acción nota esta acción no elimina los filtros guardados \ ordenación la ordenación se puede usar directamente en la tabla de tickets haga clic en el icono , para ordenar en orden ascendente o descendente y cambiar la vista de lista puede cambiar el orden de todos los elementos de la columna \ filtrar la tabla puede filtrar la tabla por un atributo específico directamente en la columna deseada o usar el campo de búsqueda en cada elemento a excepción de la columna "acciones", todos los elementos de la columna tienen opciones de filtrado ticket buscar por un número de ticket específico mediante una barra de búsqueda específica; solicitante filtrar por uno o más nombres de quienes solicitaron el ticket; portafolio filtrar por uno o más tipos de portafolio; servicio filtrar por uno o más tipos de servicios; actividad filtrar por uno o más tipos de actividades; responsable filtrar por uno o más nombres de los responsables de los tickets; fecha de creación filtrar por fecha específica, que permite filtrar por fechas de inicio y fin; fecha límite filtrar por fecha específica, que permite filtrar por fechas de inicio y fin; tarea mostrar la tarea a realizar; estado del sla filtrar por uno o más tipos de sla; estado del ticket filtrar por uno de los estados disponibles; para usar un filtro en una columna específica, siga estos pasos haga clic en el icono de filtro o fecha , se encuentra junto al nombre de cada columna con esta opción; seleccione uno o más atributos para activar el filtro; haga clic en el botón filtro para borrar el filtro directamente haga clic en el icono de filtro o fecha ; haga clic en borrar filtros; haga clic en filtro o haga clic fuera del cuadro de selección