Escalonamento Hierárquico no Atendimento
4 min
Caso, ao solucionar um problema de usuário, o usuário identifique que sua demanda está fora de sua política e todas as ações possíveis para executá-la, é possível reatribuir o atendimento a um grupo ou usuário diferente.
Antes de começar
Para reatribuir uma requisição é necessário:
Ter permissão dentro do grupo ao qual o atendente pertence.
E para que o sistema emita um aviso após determinados tempos de atribuições:
Configure os parâmetros: número de vezes que uma solicitação foi atribuída;
Configure o ID do modelo de e-mail e o grupo que o receberá depois que a quantidade definida de atribuições for excedida.
Procedimento
- Escolha para qual grupo a solicitação será direcionada no campo Direcionar ao grupo;
- Se o parâmetro acima estiver configurado corretamente, o sistema verificará a quantidade total de vezes que a solicitação foi direcionada e adicionará a essa contagem;
- Se o valor for igual ou superior ao valor definido, o sistema mostrará um campo com o valor armazenado e enviará um e-mail para o grupo pré-definido;
O que fazer a seguir
Verifique – na página inicial da lista de Solicitações – se na coluna Grupo Atual a solicitação foi escalada ao grupo correto.