Criar Conhecimento
Criar um conhecimento é registrar informações na Oxygen, utilizando a funcionalidade da Gerenciamento de Conhecimento. Neste momento, você irá interagir com a interface e suas aplicações.
Vale ressaltar que para realizar qualquer ação é necessário possuir as permissões adequadas. Portanto, a visão do usuário estará limitada ao tipo de perfil que foi criado para este.
Antes de Começar
Antes de criar um conhecimento:
Crie pastas e defina as permissões de acesso. Com isso, é possível organizar os conhecimentos e permitir uma fácil localização ao realizar uma busca;
Veja Criar Perfil de Acesso para mais informações.
Para utilizar os recursos de notificação, é necessário configurar os parâmetros:
82 e 83 (Criação/Alteração de conhecimento);
84 (Exclusão de Conhecimento); e
78 e 456 (Expiração do conhecimento);
Veja os documentos sobre Configurar Modelo de E-mail e Parametrização - Conhecimento.
📌 IMPORTANTE! Nas versões a partir da 9.0.5.0, os parâmetros 82 e 83 têm a mesma função, por isso, não é necessário configurar esses dois parâmetros, devendo optar por apenas um deles.
Isso acontece porque as chaves que contemplam todas as atividades, desde a criação até o arquivamento de um conhecimento, foram reunidas em um só template de e-mail. Neste novo cenário, será utilizado apenas um template de e-mail que conterá diversas chaves.
Esse template já vem disponível em uma instalação limpa. Contudo, caso já possua um ambiente e precise atualizá-lo, é possível fazer uso das chaves de e-mail em seus modelos que já foram utilizados, para que eles fiquem no novo padrão. Para entender melhor, veja o documento Configurar Modelo de E-mail.
Gestão do Conhecimento
Pesquisa e Filtros
Ao acessar o Gerenciamento de Conhecimento, é possível visualizar a principal interface de gestão do conhecimento. Nela estarão os registros de base de conhecimento, podendo realizar diversas ações (dependo das suas permissões no sistema), como criar novos conhecimentos ou editar um já existente.
Para localizar uma base de conhecimento os seguintes filtros são dispostos:
Campo | Descrição |
|---|---|
Título | Informe um termo que faça referência ao nome do conhecimento. |
Tipo de documento | Selecione o tipo de informação registrada. |
Conteúdo | Informe uma partícula do conhecimento, é possível inserir uma palavra ou uma pequena frase. |
Visualizar por | Selecione um critério que faça referência às ações que tenha permissão. |
Situação | Selecione um critério que combine com a situação do conhecimento. |
Pasta | Selecione a pasta onde o conhecimento foi registrado. |
Data de Criação | Retorna a data e hora de criação do conhecimento. |
💡 Dica: Para os campos Seleção - Outros itens poderão ser criados, conforme a necessidade do negócio.
A Interface da Gestão do Conhecimento
Criar Conhecimento
A gestão de bases de conhecimento tem como principal atividade o registro das informações na Oxygen para, posteriormente, possibilitar o seu gerenciamento. Vamos acessar a interface de registro e conhecer suas funções.
Clique no botão "Opções", localizado no canto inferior direito. Logo em seguida, clique em "Adicionar novo conhecimento";
⚠️ Atenção! Só é possível visualizar um documento após publicar-lo.
A interface de registro/gestão de base de conhecimento possui as seguintes funcionalidades:
- Abas ao criar um Conhecimento
Ordem (abas) | Aba | Descrição |
|---|---|---|
1 | Cadastro | Formulário contendo os campos para registro de bases de conhecimento |
2 | Documento relacionado | Permite vincular um conhecimento já existente ao documento que está sendo criado |
3 | Categoria de Ocorrência de Evento | Permite vincular uma categoria de ocorrência (Gerenciamento de Eventos) |
4 | Partes interessadas | Possibilita que as partes (usuários ou grupos) sejam notificadas quando houver uma atualização no conhecimento |
5 | Notificações | Alternativa para enviar notificações às partes interessadas |
- Abas ao editar um Conhecimento (somam-se às anteriores)
Ordem (abas) | Aba | Descrição |
|---|---|---|
1 | Cadastro | Formulário contendo os campos para registro de bases de conhecimento |
2 | Comentários | Qualquer informação pertinente ao gerenciamento de um conhecimento (não é visível aos usuários finais) |
3 | Histórico de Alterações | Ciclo de vida de alteração do Conhecimento, contendo detalhes do que foi alterado e quem realizou a alteração |
4 | Documento relacionado | Permite vincular um conhecimento já existente ao documento que está sendo criado |
5 | Item de configuração | Relacionamento do conhecimento com itens de configuração do CMDB (ex.: Manual do usuário, tutoriais etc.) |
6 | Categoria de ocorrência | Permite vincular uma categoria de ocorrência (Gerência de Eventos) |
7 | Partes Interessadas | Possibilita que as partes (usuários ou grupos) sejam notificadas quando houver uma atualização no conhecimento |
8 | Notificações | Alternativa para enviar notificações às partes interessadas |
9 | Versões (apenas com versionamento ativo) | Exibe todas as versões do documento |
🖊 Nota: Perceba que as abas "Comentários", "Histórico de Alterações", "Item de Configuração" e "Versões" só aparecem após o registro das informações, pois estão relacionadas à prática de gerenciamento do conhecimento. No histórico, ficam registradas todas as ações realizadas, desde a criação até o encerramento, servindo para futura Auditoria.
Informações de Cadastro
Na aba "Cadastro", será apresentado um formulário contendo os campos para identificação, tratamento e controle do conhecimento.
Campo | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
Título | Nome do Conhecimento | Manual do usuário |
Tipo do documento | Categoria que define o tipo de documento - pode haver mais (ou menos) opções nesta lista (verifique os Domínios ativos). | Documento |
Fonte/Referência | Informe a fonte/referência do conhecimento. | Área de documentação |
Categoria | Campo não obrigatório para informar a categoria de conhecimento. Exemplo: 1. Crítico 2. Raro 3. Proprietário | |
Pasta | Local onde o conhecimento será salvo. | Aprovação |
Origem | Gatilho para criação do Conhecimento. | Conhecimento |
Revisado | Um sinalizador que receberá a informação padrão igual a Não, e se revisada, a informação deve ser marcada como Sim | |
Situação (automática) | Status do ciclo de vida do Conhecimento. Após ser publicado, esse campo será atualizado automáticamente de acordo com o Fluxo do conhecimento. Para visualizar o fluxo, clique no campo Visualizar Fluxo ao lado do campo Situação (verifique a imagem abaixo para mais informações). | No desenho |
Data de Expiração | Data em que o conhecimento se torna obsoleto | 31/12/2030 |
Observação | Uma descrição do conhecimento | Manual do usuário para auxiliar na criação de documentação |
Autor | Criador do Conhecimento | John Doe |
Publicador | Responsável pela publicação do Conhecimento | John Smith |
Privacidade | Sensibilidade da informação: Confidencial (apenas o autor do conhecimento e o administrador da pasta terão acesso ao conhecimento), Interno (somente as pessoas que têm permissão na pasta terão acesso ao conhecimento) e Público (interno/externo) (todas as pessoas terão acesso ao conhecimento, mesmo aqueles que não têm permissão na pasta) | Público (interno) |
Data de Criação (automático) | Dia em que o Conhecimento foi criado | 02/01/2020 |
Data de Publicação (automático) | Dia em que o Conhecimento foi publicado | 02/01/2020 |
Tags | Palavras (ou conjunto de palavras) usadas para ajudar o motor de busca | user-manual |
Conteúdo | Teor do conhecimento que será disponibilizado no Portal. Aqui deve conter toda a informação e mídias relacionadas ao documento | "Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit..." |
Anexo | Arquivos relacionados ao Conhecimento. É possível adicionar diversas extensões de anexo, exceto as que estão no parametro 318. | user-manual.pdf |
Direitos Autorais | Indicação se o conhecimento possui direitos autorais | Sim |
Legislação | Indicação se o conhecimento é (ou faz) parte de alguma legislação | Não |
Ger. Disponibilidade | Se o conhecimento contribui com a prática de Gerenciamento de Disponibilidade | Sim |
Ação | Atividade do fluxo de gestão do conhecimento (ex.: Se a situação do conhecimento é "Em desenho" a ação possível é "Enviar para revisão"). | Enviar para revisão |
(*) Indica campos obrigatórios.
Visualização do Fluxo do Conhecimento, disponível após o conhecimento ser publicado ao lado do campo Situação. Selecione a caixa com o tipo de visualização desejado: Por Permissão ou Completo.
✅ Regra: Todo o conhecimento alterado será submetido a um fluxo de aprovação (controlado pela mudança ou solicitação de serviço).
🖊 Nota: Se o campo verificado estiver desabilitado (cinza), significa que o conhecimento não foi verificado. Se o campo verificado estiver habilitado (verde), significa que o conhecimento foi verificado.
⚠️ Atenção!
Se a opção por erro conhecido for selecionada no campo "tipo de documento", o sistema apresentará um campo para definir para qual ambiente esse conhecimento deverá ser vinculado (produção ou desenvolvimento).
📌 IMPORTANTE!
Defina o campo "Origem" para indicar de onde está criando o conhecimento, que pode ser usado para ser vinculado em outra prática.
Conteúdo do Conhecimento
Um editor WYSIWYG é disposto para trabalhar o conteúdo HTML de seu documento. Nele você poderá inserir e editar o texto, e, também, poderá inserir imagens, vídeos, hiperlinks etc.
- Para adicionar um link (hiperlink) ao conteúdo do conhecimento, no intuito de acessar um link externo, selecione uma palavra ou frase e clique no botão “Inserir/Editar link” (desenho de corrente), preencha os campos e clique em “OK”;
- Para adicionar uma imagem ao conteúdo do conhecimento, clique no botão “Imagem” (desenho de paisagem) ou copie e cole a imagem salva em arquivo no computador;
- Para adicionar um vídeo, clique no botão “Inserir um vídeo”:
- A aba Vídeo do servidor permite inserir um vídeo que esteja localizado no servidor de vídeos ou no computador;
- A aba Embedded permite inserir vídeos do Youtube. Ao acessar o vídeo, clique com o botão direito e selecione “Copiar código de incorporação”.
Teor do conhecimento que será disponibilizado no Portal. Aqui deve conter toda a informação e mídias relacionadas ao documento.
Importar conhecimento
Abaixo do editor WYSIWYG, será exibido um campo de anexos. Esse campo permite importar um arquivo da sua máquina para um conhecimento. Para adicionar um Anexo, arraste e solte um arquivo no campo, ou clique no campo e selecione o arquivo desejado da sua máquina.
Known Errors Review
Antes de começar
Tenha um erro conhecido registrado no banco de dados de conhecimento;
Configure também os seguintes parâmetros:
492: Tempo de alerta para revisão de bugs conhecidos - Informe o tempo (em minutos) para a verificação do envelhecimento de Erros Conhecidos na base de conhecimento;
493: Alerte o grupo receptor para revisar erros conhecidos - Informe o ID do Grupo que será notificado após o tempo de verificação;
494: Alerta de revisão de template de e-mail para bugs conhecidos - Informe o ID do template de e-mail que será enviado ao grupo.
Procedimento
- Para que o sistema emita alertas automáticos sobre o envelhecimento de Erros Conhecidos, os parâmetros mencionados acima devem ser criados primeiro e, em seguida, configurados corretamente.
- Após a configuração, é possível que o sistema já contenha uma lista de erros conhecidos que devem ser revistos, por isso aconselha-se atenção.
- Após a configuração dos parâmetros, o sistema deverá enviar um e-mail para o grupo selecionado toda vez que transcorrer a quantidade de minutos definida no parâmetro 492.
Salvar e Versionar
Na criação do conhecimento, o Oxygen estabelecerá sempre a versão "1.0" e, quando da alteração de um documento, esse número poderá ser indicado pelo operador, se a alteração deverá ser versionada ou não e também se as versões anteriores deverão ser arquivadas.
✅ Regra: A ferramenta informará, em um pop-up, se já existe algum documento na Base de Conhecimento igual ao artigo que você está criando.
Exportar
Ao lado do botão de Salvar, no canto inferior esquerdo da página, será exibido um botão que permite Exportar o conhecimento, baixando um arquivo para a sua máquina e possibilitando sua visualização offline. Os formatos de arquivos suportados são .docx e .pdf.
Dicas
⚠️ Atenção!
Tenha muito cuidado ao utilizar a opção de privacidade “Público”, porque os documentos podem ser disponibilizados inapropiadamente.
Esta opção desconsidera a configuração de perfil de acesso dos usuários, disponibilizando os documentos para todos os usuários.
💭 Você sabia?
O usuário final pode propor novos Documentos/Conhecimentos utilizando o botão flutuante do Portal de Conhecimento. O Documento proposto será gravado na pasta indicada pelo parâmetro 313 do sistema. O Gerente de conhecimento pesquisa os documentos não publicados ou na pasta indicada e, conforme o andamento da aprovação, o documento poderá ganhar outros status.
A plataforma é integrada com Gerenciamento de Conhecimento e CMDB, onde podemos obter e compartilhar ativos de Conhecimento e vincular com o item específico.
