Criar Tempo de Atendimento (SLA)

11 min

Nota: Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações:

Se o serviço x contrato estiver em mais de um tipo de SLA, é importante observar que: O tipo de SLA Específico é prioritário sobre os tipos Cliente e Global; O tipo de SLA Cliente é prioritário sobre o tipo Global; O sistema ainda considera para a atribuição de SLA: Impacto e urgência: Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5;

A Criticidade é baseada na prioridade.

O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução. O sistema considera para a atribuição de SLA: Os usuários, grupos ou Unidades especiais, conhecidos como VIP’s. Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta. .

✅ Regra: Os SLAs padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados.

🖊 Nota: Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado. Esses dados serão provenientes do processo financeiro Cálculo de Custos Financeiros, na guia "Distribuição de custos" e "Definir preço" de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável).

Antes de Começar

É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades).

Procedimento

Clique na guia desejada (Pesquisar/Cadastrar) e nas ações;

Função	Descrição
Gravar	Salvar o novo SLA
Excluir	Excluir o SLA editado
Limpar	Limpar todos os campos do relatório

Cadastro

4. Escolha o tipo de SLA:

Filtro	Descrição
Global	Para o tempo de atendimento global
Cliente	Para o tempo de atendimento de cliente
Específico	Para o tempo de atendimento específico

5. Preencha os Dados Básicos do SLA:

Campos de Dados Básicos	Descrição
*Título ()**	Título de identificação do SLA
*Situação ()**	Status entre "Ativo" ou "Inativo
Impacto	Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Médio" e "Baixo"
Urgência	Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Média" e "Baixa"
Mudança de Impacto/urgência	Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de Incidente ou Serviço
Sazonal	Selecione se o SLA será utilizado de tempos em tempos
*Data início ()**	Defina a data inicial do SLA
Data fim	Defina a data final do SLA (obrigatório se a opção Sazonal estiver marcada)
Avalia em	Defina a data para avaliar esse SLA
Descrição	Descrição relevante para utilizar o SLA
Escopo	Escopo do SLA
Contatos	Contato do SLA
Tempos de Atendimento por prioridade	O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução
Hora	Informe a hora de "captura" e "resolução" do SLA
Minuto	Informe os minutos de "captura" e "resolução" do SLA

(*) Indica campos obrigatórios.

✅ Regra: A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade vai de 1 a 5, sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa.

Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA):

Captura: defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada;
Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada.

⚠️ Atenção!

Antes de preencher os campos em "Automação", ele deve ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "N" neste contexto.

6. Preencha os campos de Automação (se necessário):

Campos de Automação	Descrição
Tempo de Ação	Tempo para a execução de uma ação automática
Modelo de E-mail	Modelo de E-mail utilizado para enviar notificações
Prioridade	A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá
Grupo	Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento

(*) Indica campos obrigatórios.

🖊 Nota: Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações:

Se o serviço x contrato estiver em mais de um tipo de SLA, é importante observar que:
- O tipo de SLA Específico é prioritário sobre os tipos Cliente e Global;
- O tipo de SLA Cliente é prioritário sobre o tipo Global;
O sistema ainda considera para a atribuição de SLA:
- Impacto e urgência: Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5;
O sistema considera para a atribuição de SLA:
- Os usuários, grupos ou Unidades especiais, conhecidos como VIP’s. Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta.

Alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o SLA. O sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades). Todos os contratos de clientes vinculados ao SLA serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades.

Dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço.

Já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados.

Outra questão que vale destacar é sobre o Monitor de Acordos de Nível de Serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "Status do SLA". É possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço. Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real.

🖊 Nota: Os tipos de contratos recuperados são SLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores.

⚠️ Atenção!

Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro.

✅ Regra: Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço.