Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço
Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento com visualização de todas as ações remetidas a ele. Além da criação do ticket diretamente dentro da plataforma, os mesmos podem ser criados por outros meios como chatbots, e-mails, sistemas de telefonia, outros sites e sistemas, pois a solução permite integração com diversas tecnologias através de webservices e fluxos de integração que possui vários componentes.
A ferramenta possui um local para cadastro das origens dos tickets, indicando de onde veio o chamado em suas configurações. Além disso é possível popular automaticamente os dados dos solicitantes ou dentro de formulários personalizados, pois é possível, pelas integrações, enviar dados para formulários existentes e personalizados. Então, caso não exista um dado por padrão da solução, é possível cria-lo e preenche-lo durante a abertura de uma solicitação.
O sistema permite encontrar soluções na base de conhecimento de forma dinâmica, utilizando os dados fornecidos pelo solicitante e pela atividade selecionada. Essas bases podem ser vinculadas ao ticket caso desejado.
Ao registrar um incidente pode-se identificar quantos incidentes iguais estão abertos baseados em regras de negócio pré-estabelecidas, assim relacionando-os com o incidente indicado como pai (Major).
E-mail – do solicitante, ou do representante de usuário autorizado (Este e-mail pode ser editado, sendo adicionado emails para contatos fora do sistema sobre o chamado);
A solução permite inserir quantidade ilimitada de anexos em registros de trabalho, fluxos de trabalho e processos automatizados na solução;
Nota: Todos os tickets abertos são vinculados a um fluxo de trabalho, e o mesmo, pode ser visualizado seu andamento no ícone de fluxo disponibilizado na listagem de tickets.
Antes de começar
Tenha permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço;
Tenha um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato);
Tenha permissão ao grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualiza-lo e realizar o cadastro.
Procedimento
- Acesse a funcionalidade pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket;
- Clique no botão “Opções” e em seguida em "Cadastro";
- Informe os dados do solicitante;
A atividade já é um incidente ou requisção e aparece do lado conforme imagem de selecionar o serviço.
- Nome completo – do solicitante;
- E-mail – do solicitante, ou do representante de usuário autorizado (Este e-mail pode ser editado, sendo adicionado emails para contatos fora do sistema sobre o chamado);
- Unidade – onde o solicitante deseja atendimento;
- Histórico do solicitante – Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets;
- Satisfação;
- Telefone – Do solicitante;
- Editar – permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante;
Selecione o serviço
- Portfólio;
- Serviço;
- Atividade - Esta atividade é um Incidente ou Requisição e sua identificação fica à direita da tela para diferenciar o seu tipo.
- Contrato – Vinculado ao portfólio;
- Impacto – da atividade;
- Urgência – da atividade;
É possivel criar chamados indicado que o mesmo é para outra pessoa e a ferramenta salvará quem criou e a data/hora da ação.
Ao serem definidos o Impacto e Urgência do ticket, a priorização será feita automaticamente.
Ao selecionar uma atividade a ser solicitada, será disponibilizado, caso tenha, um formulário para preenchimento. Este formulário poderá ser personalizado conforme necessidade, tendo itens para preenchimento obrigatórios ou não e funcionalidades, pois o sistema permite, através do LOWCODE, criar formulários dinâmicos personalizados com regras de negócio, funcionalidades e integrações.
Ao abrir um ticket pode-se identificar problemas relacionados a incidentes iguais através de um formulário vinculado à atividade escolhida. Além disso, podemos também adicionar campos de disponibilização de quantitativo de incidentes iguais, item de configuração relacionada ao usuário, assim como outras funcionalidades.
Vincular Hyperlink
Antes e depois de vincula-lo é possível visualizar este conhecimento, caso o usuário tenha permissionamento na pasta que contém o documento ele abrirá o hyperlink da base de conhecimento, caso o usuário não tenha permissão abrirá o portal do conhecimento.
Descreva o serviço
- Descrição – espaço propenso a descrever a necessidade do ticket. Nesse campo há a opção de incluir texto rico com hyperlinks, incluir vídeos, imagens e diversos arquivos cuja extensão não seja restrita pelo parâmetro 318;
- Enviar e-mail – é possível selecionar quais tipos e e-mail o usuário receberá;
- Questionário – informações que complementam o entendimento/finalidades do serviço;
💡 Dica:
O campo “Descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente a aquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação, tendo a opção de texto rico com links.
Esse conteúdo é vinculado ao campo “Palavra-chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket. Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc.) para ajudar no processo de atendimento.
A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema.
Vincule itens adicionais
Para visualizar e interagir com as funções desejadas, acesse o botão preto pequeno, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu.
- Conhecimento
- Projeto;
- Agenda;
- Leitura de e-mails.
- Opções de TI
- Item de configuração do solicitante;
- Liberação.
Grave a solicitação
Ao final da página, há um botão flutuante com as funções de:
- Voltar – para área de trabalho da Central de Serviços;
- Gravar – para gravar o ticket gerando assim o número para rastreio e acompanhamento.
Ao criar o ticket para atendimento, o usuário verá uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de Layout, essa opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades:
- 30X70 - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%;
- 50X50 - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela;
- 100% - O sistema apresenta a tela sem separações.
Preencha os demais dados necessários.
🖊 Nota: Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o Toogle, que permite os menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário.
Selecione o Serviço
Notifique um usuário ou grupo específico na solicitação
- Acesse o ticket e clique para abri-lo: pages/serviceRequestIncident/ServiceRequestIncident.load#
- Acesse a janela Stakeholders;
- Informe os tipos de stakeholders:
- Grupo;
- Usuário;
- E-mail;
- Selecione uma das opções acima e informe o grupo ou usuário ou e-mail em que será notificado;
- Informe o modelo de e-mail que será utilizado nesta ação;
- Adicione as configurações;
- O sistema exibe uma grade com as seguintes informações:
- Tipo de Stakeholder;
- Usuário;
- Email; ou
- Grupo;
- Para usuário e grupo adicione: ID de usuário ou grupo para notificação;
- Adicione também o botão para excluir a configuração;
- Grave e avançe no fluxo;
- O sistema registra os dados e envia o modelo de e-mail para o stakeholder cadastrado.
Vincular um workspace na solicitação
- Acesse o ticket e clique para abri-lo: pages/servicerequestincident/servicerequestincident/load#/;
- Ative a opção Workspace e o sistema abrirá a tela do link, com os seguintes campos:
- Workspace: Nome da área de trabalho;
- Ações: Apresenta um ícone para link, conforme mostrado abaixo;
- Workspace de links do usuário
- O sistema mostra o link da seguinte forma:
- Nome do espaço de trabalho;
- O usuário poderá desdobrar o Workspace em Sprint e Activity, conforme mostrado na figura abaixo;
- Ao abrir uma atividade, ela será exibida da seguinte forma:
Partes Interessadas
Ao criar o ticket, é possível registrar um usuário, grupo ou email para acompanhar o andamento da solicitação.
No campo Tipo, selecione grupo, usuário ou e-mail.
O campo de Grupo/Usuário mostrará as opções disponíveis caso seja selecionado um grupo ou usuário com cadastro ativo na plataforma.
O campo de Modelo de Email mostrará as opções de modelos disponíveis para informar as partes sobre atualizações nos tickets.
Visualizar Continuidade vinculada na solicitação
- Acesse o ticket e clica para abrir o ticket: pages/servicerequestincident/servicerequestincident.load#/;
- Acesse o tooltip, conforme mostrado na figura abaixo;
- Ative a opção de continuidade e o sistema abre a tela para visualizar os dados de continuidade conforme a figura abaixo, com os seguintes campos:
Campo | Descrição |
|---|---|
ID da Continuidade | Número da Continuidade que tem a invocação em andamento; |
Título | Descrição da Continuidade |
Informação do Toolbar
Opção | Descrição |
|---|---|
Subtickets | Visualizar subtickets registrados |
Tickets relacionados | Visualizar tickets registrados |
Número de atribuições | Número de vezes que o ticket foi reatribuído |
Soluções alternativas | Lista de soluções alternativas anexadas, se houver |
Conhecimento | Visualizar conhecimento relacionado, se houver |
Verificação de Incidentes em Andamento
Ao tentar abrir um novo ticket de incidente, os usuários poderão visualizar uma mensagem informativa se houver incidentes do mesmo tipo já em andamento. Isso permite que os usuários revisem os incidentes existentes antes de prosseguir com a criação de um novo ticket. A mensagem será exibida da seguinte maneira:
Esta funcionalidade deve ser configurada em um template de formulário.
🖊Nota: A criação de ticket também pode ser realizada via portal de serviços e o usuário poderá, caso tenha permissão, criar chamados indicando outro solicitante. Esta ação fica salva indicando quem abriu e quem é o solicitante do chamado.
O que fazer a seguir
Visualize o painel de tickets listados e verifique as informações cadastradas.