Reclassificar o Ticket
Após criar um ticket, é possível reclassificar as suas informações depois de sua abertura.
Essa ação envia um e-mail ao solicitante, onde informa a alteração feita. Não é permitido delegar o ticket a um atendente se sua situação estiver marcada como “Resolvida”.
Antes de começar
Tenha certeza que o usuário pertença a um grupo executor, na tela de grupo;
Vincule o Fluxo à opção de "Alterar SLA";
Além disso, tenha a permissão para "criar" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade, caso seja um cenário de fluxos diferentes.
Procedimento
- Acesse a funcionalidade pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket;
- Selecione ou procure pelo ticket;
- Clique sobre e selecione o botão “Mais Opções”
- Escolha a opção "Reclassificar";
- Faça as mudanças.
⚠️ Atenção!
Ao reclassificar um ticket, preencha o campo "Justificativa da reclassificação" para que se registre à todas pessoas envolvidas no processo as atualizações quanto às mudanças relacionadas ao ticket.
✅ Regra: Se a descrição for editada, ela será exibida na notificação por e-mail e as alterações feitas no descrição. Este e-mail só será enviado se o parâmetro 231 "Ativar - Enviar um e-mail quando um incidente editado é ativado" estiver disponível.
A reclassificação inclui uma delegação implícita ao Grupo alvo ou Atendente, em versões anteriores o usuário necessitava: reclassificar, capturar a atividade e delegar para outro grupo.
Filtro na Visualização Principal
Esta funcionalidade altera a cor de exibição do Incidente quando marcado como principal.
Antes de Começar
Tenha um portfólio que em que contenha uma atividade do tipo incidente a ser criada.
Procedimento
- Acesse o filtro através do Menu Principal Práticas > Incidente e Solicitação > Incidente e Solicitação;
- Crie um Incidente acessando a tela Criar um Novo Incidente ou Solicitação de Serviço;
- Selecione a opção de Cadastro;
- Insira os dados: Requisitante, E-mail, Unidade e Origem do Contato
- Após o preenchimento dos dados, o sistema carregará o Portfólio, Serviços e Atividade conforme a permissão do solicitante.
- Em seguida será carregado o contrato, impacto e urgência e se o tipo de Atividade for Incidente, o sistema carrega o campo Maior, conforme mostra a figura 001.
- Forneça a descrição do incidente e salve os dados.
O que fazer a seguir
Verifique na página de tickets relacionados se obteve a reclassificação.
Ademais, a plataforma oferece integração com ferramentas de gerenciamento de incidentes. Isso contribui para a análise de log de incidentes e controle interno de incidentes.