Atender um Ticket
Fluxo de atendimento
para fazer o atendimento de um ticket, é simples. Basta seguir 3 passos do fluxo que são:
Capture o Ticket;
Preencha as informações;
Grave as informações;
Vamos ver detalhadamente cada uma delas:
Capturar Ticket
Ao capturar um ticket, você Assume a responsabilidade pelo atendimento.
Há 3 formas de captura um ticket.
1 - Botão de ação
- Clique no botão de ação e selecione a opção
Capturar Ticket;
- Uma mensagem de confirmação surgirá perguntando se tem certeza da captura.
2 - Botão Salvar Ticket 
- Ao clicar em salvar, e não tenha capturado o ticket como mostrado na opção anterior do botão de ação, o app salvará automaticamente, atribuindo a responsabilidade do atendimento para o seu usuário;
- Antes de salvar, uma mensagem de confirmação surgirá perguntando se tem certeza da captura.
3 - Botão Gravar e enviar 
- Ao clicar em Gravar e enviar, e não tenha capturado o ticket como mostrado nas opções anteriorres, do botão de ação ou botão Salvar, o app salvará automaticamente, atribuindo a responsabilidade do atendimento para o seu usuário;
- Antes de salvar, uma mensagem de confirmação surgirá perguntando se tem certeza da captura.
Preencher informações
O atendimento de um ticket, é referente ao cumprimento de uma tarefa designada que está especificada a partir do Portfólio, Serviço e Atividade e com detalhes na descrição feita pelo solicitante.
Preencher Formulário
Após capturar o ticket, para dar andamento, o usuário que fará o atendimento, deverá preencher os campos disponíveis e obrigatórios do formulário (se houver), para que assim o chamado siga o fluxo corretamente.
Anexos
Caso haja algum arquivo ou foto que possa ser anexada para comprovar ou apoiar a realização da tarefa, deve ser anexada e salva na área de anexos da página.
Não há limite de quantidade, tamanho ou formato de arquivo que pode ser anexado ao ticket.
Comentários
O usuário também pode fazer um comentário ou responder um comentário existente e clicar no botão enviar.
Gravar informações
Após capturar o ticket e preencher corretamente todos os campos necessários para dar anamento no atendimento é necessário gravar as informações nele deixadas. Para isso há duas possibilidades.
1 - Botão Salvar Ticket
O botão Salvar, apenas grava as informações que acabaram de ser inseridas sem dar andamento no fluxo de atendimento.
Exemplo: um ticket com status "Em andamento" , após salvar continuará com o mesmo status.
2 - Botão Gravar e enviar
O botão Gravar e enviar já tem uma função a mais que é dar andamento no fluxo do ticket além de salvar as informações.
Exemplo: um ticket com status "Em andamento" , após Gravar e enviar, mudará seu status para fechado (caso seja este o fluxo da tarefa em atividade).
Suspender um ticket
Caso aconteça, durante o atendimento, algum motivo que seja necessário para o andamento deste chamado, ele poderá ser suspenso, ou seja, poderá fazer uma pausa no atendimento e andamento do SLA.
Suspendendo um ticket
- Clique no Botão de ação ;
- Clique em Capturar Ticket;
- Clique no Botão de ação ;
- Clique em
Suspender;
- Escreva uma justificativa;
- Clique em Gravar.
Reativando um ticket
- Clique no Botão de ação ;
- Clique em Capturar Ticket;
- Role a página do ticket até o final;
- Clique em Reativar Ticket;
- Uma mensagem de confirmação surgirá no topo da tela.
Comentários
A qualquer momento você pode criar um comentário em qualquer ticket que esteja em seu grupo de atendimento sem a necessidade de capturar ou salvar todas as informações do ticket.
- Clique em Enviar para salvar somente o comentário;
- Editar: Somente o autor do comentário pode editar. Os outros usuários podem apenas visualizar;
- Responder: Todos usuários podem responder qualquer comentário;
- Registro: Voçê pode utilizar os comentários para registrar parte da tarefa ou uma ação que deve ser feita ou lembrada, por exemplo.
Regras de Responsabilidade
- Técnico NÃO escolhe grupo na criação;
- Administrador direciona o ticket;
- Técnico pode:
- Capturar;
- Delegar;
- Executar.
Atenção:
Preencha corretamente os formulários para o correto seguimento do fluxo de atendimento.