Aprovar um Ticket
Quando um ticket possuir uma atividade de aprovação é possível confirmar ou rejeitar este pedido utilizando o recurso para esta finalidade. Neste sentido, o fluxo de trabalho do ticket deve conter uma tarefa de usuário (Aba Identificação > Botão "É uma tarefa de aprovação? = SIM"), o qual está vinculado a atividade. A aprovação poderá ser feita para grupos ou usuários específicos.
Atenção!
Para aprovação de forma simplificada do ticket, é preciso que o fluxo da solicitação de serviço possua uma tarefa do tipo aprovação, assim, o botão de aprovação rápida estará visível.
Antes de começar
É necessário o cadastro prévio do ticket e possuir permissão para aprovar o mesmo.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade Ticket navegando pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket;
- Localizar o ticket desejado, pressionar sobre o mesmo e clicar no ícone “Abrir”;
- Verificar o ticket e registrar as informações necessárias referente a aprovação do mesmo;
- Marcar umas das opções de aprovação: Aprovada ou Não aprovada:
- Se marcar "Aprovada", descrever as observações, se achar necessário;
- Se marcar "Não aprovada", descrever as observações, informar a justificativa e o complemento da justificativa.
- Se a tarefa do ticket for do tipo aprovação, o sistema irá apresentar abaixo do campo Direcionar para Grupo o Botão: "Ver aprovações". Ao clicar em Ver Aprovações, será apresentado o Histórico de aprovações da tarefa;
- No histórico de aprovações da tarefa são apresentadas 3 (três) abas com informações:
- Aba Executadas, onde serão apresentadas as seguintes colunas
Coluna | Descrição |
|---|---|
Responsável | Será apresentado o nome do usuário que votou |
Resultado | Será apresentado o voto do usuário |
Comentário | Será apresentado, se houver, o comentário do usuário |
Data/Hora | Será apresentado a Data e a Hora do voto |
Quantidade de aprovações | Será apresentada a quantidade de votos positivos da aprovação |
Quantidade de abstenções | Será apresentado a quantidade de votos em abstenção |
Quantidade de rejeições | Será apresentado a quantidade de votos negativos para aprovação |
Aprovações pendentes | Será apresentado quantas usuários antes faltam votar |
- Aba Pendentes com o campo:
Coluna | Descrição |
|---|---|
Responsável | Será apresentado o nome dos usuários que ainda não votaram |
- Aba Histórico com os campos:
Campo | Descrição |
|---|---|
Responsável | Será apresentado o nome do usuário que mudou o voto |
Resultado | Será apresentado o voto anterior do usuário |
Comentário | Será apresentado, se houver, o comentário do usuário |
Data/Hora | Será apresentado a Data e a Hora da mudança do voto |
- Clicar no botão de “Opções” e logo em seguida clicar no botão “Gravar e avançar fluxo” para gravar e avançar o fluxo. Feito isso, se o ticket tiver sido aprovado, o mesmo será encaminhado para a fase de execução, ou seja, para o atendimento do mesmo. Mas, caso o ticket não tenha sido aprovado, o mesmo será encerrado.
✏️ Nota: A aprovação poderá ser feita para um grupo ou para um usuário específico.
Aprovação de Fechamento do Ticket
Após um ticket de incidente ser fechado, os usuários que abriram o chamado terão a opção de aprovar o seu fechamento. Isso permite que os usuários confirmem que o problema foi resolvido satisfatoriamente antes de considerar o ticket como encerrado definitivamente.
Procedimento
Para aprovar o fechamento de um ticket, os usuários podem seguir um dos seguintes procedimentos:
- Acesse o CITSmart Centro de Experiência e clique na seção "Minhas Aprovações".
- No Smart Portal, vá para o menu lateral e clique na opção "Minhas Aprovações".
Dentro dessas seções, os usuários encontrarão uma lista dos tickets que aguardam sua aprovação de fechamento. Eles podem revisar os detalhes do ticket e, se estiverem satisfeitos com a resolução, podem aprovar o fechamento do ticket.