Configurar Atributos de Serviço

36 min

Os atributos de serviço são características de configuração do serviço dentro do portfólio.

As orientações descritas neste conhecimento poderão ser seguidas para configurar os atributos, tanto do Serviço de Negócio/TI quanto do Serviço de Apoio/Técnico, que são os tipos de portfólio existentes dentro da Gerência de Portfólio e Catálogo.

Antes de Começar

É necessário ter desenhado o Serviço (Funil de Serviços).

Procedimento

Acesse o Portfólio de Serviços que deseja e clique no botão "Avançar";
Clique no botão "Avançar" do serviço para acessá-lo;
Ao lado esquerdo, serão apresentados os diferentes atributos que podem ser configurados.

Atributos do Serviço

Detalhes

Local onde todos os parâmetros de serviço deverão ser configurados, como: Nome, Status, Criticidade, Categorias, entre outros.

As guias/campos/botões desta função estão descritas no documento de Cadastrar um Serviço.

Requisitos de Nível de Serviço

Engloba toda a configuração do SLA e relacionamento com outras práticas, como Capacidade, Incidente, Requisição, etc.

Guia de Requisitos de Nível de Serviço

Campo	Descrição
*Data de criação ()**	Data de criação do Serviço
Data de início do serviço	Data que o Serviço será liberado
Dono do serviço	Selecione o Dono do serviço

(*) Indica campos obrigatórios.

UTILIDADE DO SERVIÇO

Campo	Descrição
Especificação	Especifique o serviço em uma visão de Utilidade
Contexto	Descreva o contexto de uso do Serviço
Funcionalidades essenciais	Especifique os recursos essenciais do Serviço

GARANTIA DO SERVIÇO

Campo	Descrição
Segurança	Descreva as garantias para Segurança
Disponibilidade	Descreva as garantias para Disponibilidade
Capacidade	Descreva as garantias para Capacidade
Continuidade do Negócio	Descreva as garantias para Continuidade do Negócio
Performance/Desempenho	Descreva as garantias para Performance
Interrupções planejadas	Descreva as garantias para Interrupções Planejadas

SUPORTE DE SERVIÇO

Campo	Descrição
Gestão de Incidentes	Descreva os requerimentos de suporte para a prática de Gerenciamento de Incidentes
Gestão de Problema	Descreva os requerimentos de suporte para a prática de Gerenciamento de Problema
Gestão de Mudança	Descreva os requerimentos de suporte para a prática de Gerenciamento de Mudança

CONFORMIDADE

Campo	Descrição
Interna	Descreva os requerimentos internos para conformidade do serviço
Externa	Descreva os requerimentos externos para conformidade do serviço

Documentos Anexos

Componentes	Descrição
Selecionar o tipo de anexo	Selecione o tipo de anexo
Adicionar arquivos	Adicionar
Grid com anexos	Visualizar/Excluir

As seguintes funções estão disponíveis:

Função	Descrição
Gravar	Salvar o atributo
Limpar	Limpar os campos

Atributos Financeiros

Relacionamento com processo financeiro. É o espaço reservado para a distribuição do link por Centro de resultados, Departamentos, incluindo todas as informações sobre CAPEX, OPEX, Valor Direto, entre outras.

Observação: O sistema distingue e diferencia entre custo de serviço e preço de serviço.

🖊 Nota: O sistema executa um modelo hierárquico de custo baseado em serviço, pela distribuição do modelo de custo criado no processo financeiro "Item financeiro" e "Cálculo de custo financeiro", respeitando o custo de cada serviço e fazendo a distribuição com base no modelo de custo.

Os valores serão vinculados ao IC automaticamente, com base nas regras de negócios. Todo o histórico de variação de custo e preço do serviço será apresentado nesta guia financeira.

Campo	Descrição
*Categoria ()**	Selecione a categoria
*Tipo ()**	Selecione o custo ou receita
Classificação	Aparece apenas se o tipo for igual a "Custo"
*Valor ()**	Informe o valor do Serviço
Ciclo	Selecionar o ciclo

(*) Indica campos obrigatórios.

As seguintes funções estão disponíveis:

Função	Descrição
Adicionar ao serviço	Adicione atributo ao serviço
Adicionar/Editar categoria financeira	Criar/Editar categoria
Importar	Importar arquivo de atributo financeiro para o serviço

Casos de Negócios

Todas as referências de casos de negócios. As informações sobre toda a estratégia de serviço devem ser configuradas nesta guia.

Guia de Casos de Negócios

Campo	Descrição
*Caso de Negócio ()**	Nome do caso de negócio
Sumário Executivo	Escreva ou anexe o sumário executivo do caso de negócios
Stakeholder/Entidade	Defina as partes interessadas para o caso de negócios
Cenários	Defina o cenário de negócio
Problema/Oportunidade	Defina o problema a ser solucionado
Proposta de Solução	Defina as soluções do problema
Análise Financeira	Escreva sobre análise financeira no caso de negócios
Análise de Risco	Escreva sobre os riscos que envolvem o caso
Viabilidade Técnica	Escreva uma visão técnica sobre a solução
Conclusão	Escreva uma conclusão para o caso de negócios

(*) Indica campos obrigatórios.

Guia de Documentos Anexos

Componentes	Descrição
Selecionar tipo de anexo	Selecione o tipo de anexo
Adicionar arquivos	Adicionar
Grid com anexos	Visualizar/Excluir

As seguintes funções estão disponíveis:

Função	Descrição
Gravar	Salvar o atributo
Limpar	Limpar os campos

Itens de Configuração

Responsável por vincular todos os ICs, Versão de Serviços, Mapa de Serviço, componentes e capacidade real de serviço através do mapa.

Além disso, através da sua visualização, é possível ver todos os componentes, uso e custo do serviço.

Componentes	Descrição
Serviços de suporte	Selecione os serviços de suporte para arrastar para a área de desenho
Ítem de configuração	Selecione os Itens de configuração para arrastar para a área de Desenho
Área de desenho	Área de mapa

As seguintes funções estão disponíveis:

Função	Descrição
Gravar	Salvar o atributo
Imprimir	Imprimir o mapa

Processos de Negócio

Todo processo de negócios que deve estar vinculado ao serviço específico.

Função	Descrição
Vincular processo de negócio	Pesquisar/vincular
Novo processo de negócio	Criar novo
Área de pesquisa	Pesquisar a Grid
Grid com processos de negócio	View/Unlink

Serviços de Apoio

São todos os serviços de apoio que fornecem suporte para o serviço principal, como serviços de terceiros.

Função	Descrição
Vincular serviço	Pesquisar/vincular
Área de pesquisa	Pesquisar a Grid
Grid com serviços de apoio	Ver/desvincular

Dono do Negócio

É o dono do serviço, pessoa ou grupo responsável pelo design e avaliação do serviço.

Função	Descrição
Vincular dono do negócio - colaborador	Pesquisar/vincular colaborador
Vincular dono do negócio - Grupo	Pesquisar/vincular grupo
Pesquisar área	Pesquisar Grid
Grid com os donos de negócio vinculados	Ver/desvincular

Usuário do Negócio

Principal pessoa ou grupo de usuários que usa o serviço.

Função	Descrição
Vincular usuário	Pesquisar/vincular usuário
Vincular grupo de usuário	Pesquisar/vincular Grupo
Área de pesquisa	Pesquisar a Grid
Grid com usuários de negócio vinculados	Ver/desvincular

Requisições

São todas as requisições fornecidas pelo catálogo de serviços.

Função	Descrição
Novo serviço de requisição	Criar novo
Vincular serviço de requisição	Pesquisar/vincular
Área de pesquisa	Pesquisar a Grid
Grid com serviço de requisição vinculado	Ver/desvincular

Apicações

Todos os aplicativos que sustentam ou executam vinculados ao serviço.

Função	Descrição
Vincular aplicação	Pesquisar/vincular
Nova aplicação	Criar novo
Área de pesquisa	Pesquisar a Grid
Grid com aplicações vinculadas	Ver/desvincular

Esquema de Dados

Todo o esquema de dados e informações técnicas sobre o serviço.

Campo	Descrição
*Detalhes ()**	Detalhe do esquema de dados do serviço

Documentos Anexos

Componentes	Descrição
Descrição do anexo	Descreva o anexo
Adicionar arquivo	Adicionar
Grid com anexos	Ver/Excluir

Incidentes

Todo incidente fornecido pelo catálogo de serviços.

Função	Descrição
Novo Incidente	Criar novo
Vincular Incidente	Pesquisar/vincular
Área de Pesquisa	Pesquisar a Grid
Grid com Incidentes Vinculados	Ver/desvincular

Procedimentos

Os procedimentos usados pela prática de continuidade para manter o serviço em execução na recuperação de desastres.

Função	Descrição
Novo serviço procedimento	Criar novo
Vincular serviço de procedimento	Pesquisar/vincular
Área de pesquisa	Pesquisar a Grid
Grid com procedimentos do serviço	Ver/desvincular

Para vincular um script de orientação da Base de Conhecimentos, clique em Criar Novo Serviço Procedimento e pesquise pelo conhecimento desejado.

Contratos

Contratos que usam/fornecem o serviço. Podem ser clientes, departamentos, fornecedores externos, etc.

O preço de venda com base no SLA Ouro, Prata e Bronze também deve ser definido ou configurado com base no custo do serviço.

Função	Descrição
Vincular contrato	Pesquisar/vincular
Novo contrato	Criar novo
Área de pesquisa	Pesquisar a Grid
Grid com contratos vinculados	Ver/desvincular

Proprietários TI

Dono do serviço de TI.

Função	Descrição
Vincular usuários	Usuário de pesquisa / link
Vincular grupos	Grupo de Pesquisa / Link
Área de pesquisa	Pesquise a Grid
Grid com os donos de TI vinculados	Ver/desvincular

Base de Conhecimento

Todos os artigos vinculados ao serviço para fornecer informações a todos os analistas e usuários finais.

Função	Descrição
Vincular conhecimento	Pesquisar/vincular
Área de pesquisa	Pesquisar Grid
Grid com conhecimentos vinculados	Ver/desvincular

Habilidade/Recurso

Habilidade específica que o recurso precisa possuir para fornecer/manter o serviço.

Função	Descrição
Vincular habilidade	Pesquisar/vincular
Nova habilidade	Criar novo
Área de pesquisa	Pesquisar Grid
Grid com habilidades vinculadas	Ver/desvincular

Capacidade Planejada

Todas as informações sobre o plano de capacidade para sustentar ou projetar o serviço.

Função	Descrição
Vincular indicadores de capacidade/performance	Pesquisar/vincular
Grid com os indicadores de capacidade/performance vinculado	Ver/desvincular

Atributo de Demanda

Demandas que podem ser fornecidas em serviço.

Função	Descrição
Vincular atributos de demanda	Pesquisar/vincular
Grid com atributos de demanda vinculados	Ver/desvincular

Avaliações do Serviço

Registros de avaliação de serviço.

Filtro	Descrição
Período de registro - Início	Defina uma data de início para pesquisar as avaliações
Período de registro - Fim	Defina uma data de término para pesquisar as avaliações

As seguintes funções estão disponíveis:

Função	Descrição
Pesquisar	Pesquisar com período
Limpar	Limpar o filtro

Auditoria do Serviço

Trilha de auditoria do serviço.

Eventos registrados

Objeto	Descrição
Período de abertura - Início	Configure a data de início da abertura
Período de abertura - Fim	Configure a data de fim da abertura
Categoria	Selecione a categoria de evento
Botão de pesquisar	Pesquise usando filtros
Botão de limpar	Limpe o filtro
Grid de eventos	Ver

Cadastrar ocorrências

Objeto	Descrição
*Categoria ()**	Selecione uma categoria de evento
*Descrição ()**	Descreva o evento
Botão gravar	Salvar
Botão limpar	Limpar campos

(*) Indica campos obrigatórios.