Delegar um Ticket
A opção de Delegar o Ticket permite encarregar sua execução a um usuário ou grupo desejado. Obrigatoriamente, só será possível incumbir a responsabilidade a grupos ao qual pertence também o delegante, o que também ocorre ao optar por um usuário (só serão facultados os membros dos grupos ao qual pertence o incumbente).
Antes de começar
Tenha permissão para executá-lo;
Configure a opção Delegação no fluxo vinculado ao ticket.
Para que o sistema emita um aviso após um determinado tempo de delegações, também é necessário:
Configure os parâmetros: Número de vezes que uma solicitação foi atribuída;
Configure o ID do modelo de e-mail e o grupo que o receberá depois que a quantidade definida de atribuições for excedida.
Procedimento
- Acesse a funcionalidade Gerenciamento de Ticket navegando pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket;
- Clique sobre o ticket desejado, selecione o botão “Mais Opções” e clique na alternativa "Delegar";
- Selecione o usuário ou grupo;
- Justifique a escolha.
Se o parâmetro acima estiver configurado corretamente, o sistema verificará a quantidade total de vezes que o incidente foi direcionado e o adicionará à essa contagem.
Se valor for igual ou superior ao valor definido, o sistema mostrará um campo com o valor armazenado e enviará um e-mail para o grupo pré-definido.
A ferramenta também pode se comunicar automaticamente, seja por meio da Interface de Monitoramento e Eventos ou por meio de Gerenciamento de Ticket.
