Validar e Encerrar o Ticket
Ao validar um ticket, as informações como descrição e dados dos formulários não podem ser alterados após a inclusão dos dados na abertura do chamado, buscando a integridade das informações.
Após o atendimento do ticket, a execução do mesmo deverá ser validada e o ticket encerrado.
Antes de começar
É necessário o cadastro prévio do ticket e possuir permissão para validar o mesmo.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade de Gerenciamento de Tickets navegando pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Ticket > Ticket;
- Localizar o ticket desejado, pressionar sobre o mesmo e clicar no ícone “Abrir”;
- Certificar se o atendimento do ticket foi realizado de acordo com o que foi solicitado;
Clicar no botão flutuante “Opções” e definir a etapa seguinte da solicitação:
- “Salvar alterações”;
- "Enviar ticket”.
Após o encerramento de um ticket, é possível parametrizar para que uma pesquisa de satisfação seja enviada.
Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento ao Fechar um Ticket
Ao fechar um ticket marque a opção "Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento", todas as informações e soluções relacionadas ao ticket serão registradas em nossa nova base de conhecimento.
Instruções para Usar a Opção de Gravação na Base de Conhecimento:
- Acesse o ticket que deseja fechar na plataforma.
- Prossiga com o processo de encerramento do ticket, fornecendo uma solução ou resposta ao problema do usuário.
Marcando a Opção:
Antes de concluir o fechamento do ticket, o usuário encontrará a opção "Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento". Certifique-se de marcar essa opção.
No tipo de pesquisa Atividade/Satisfação, dois campos serão exibidos, Enviados e Respostas Recebidas. Esses campos mantém um registro do número de pesquisas enviadas e recebidas e podem ser visualizados ao editar uma pesquisa pela tela de pesquisa.